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长袖善舞——管理者人际关系谋略



长袖善舞
——管理者人际关系谋略

《长袖善舞——管理者人际关系谋略》人际关系的理念
  与人相处,不仅是一学问,而且是一种艺术。你能够运用这种艺术,便 无往而不胜。
  
一、人际关系及其构成


  健康心理学认为,发展和实现人的潜力,是人贯穿一生的活动,生活的 中心任务,就是找出尽可能充实的生活方法。不幸的是,就人们的经验或经 历而言,由于人们生活在社会中,却常常感到和人相处不好,给自己造成许 多不必要的烦恼。每一个人都生活在一定的文化群体或其他机构(如家庭、 学校、工作场所、政府机构等)之中。在某种意义上,社会的每一个部分往 往都有其鲜明的人格特征,就是说,每个人都有其特定的方式来行事处世, 奖赏合人心意的行为和惩罚违反既定法则的那些人——这些所有的关系都要 求人们学习某些行为,信仰某些东西,同时又提供了维持那些习惯与信仰所 必需的仪式。这种世袭而权威性的网,提供给人们某种无所不在的脉络关系, 通过这些关系,与他人互相往来。
  然而,现代骤变的社会,已经阻挠了人们与外界的既定关系,使人们很 难,有时甚至不能用传统的方式成功地与他人互为作用。在现今这个充满危 机和变动不居的世界中,人们所需要的关系,不只是一种包含着固定依赖性, 无所不在的脉络关系。而且是一种能够帮助人们成长、自我支撑,同时又能 提供人们一种归属感的关系。一方面,人既需要在同他人的关系中展示自己 的人格力量与人际魁力,另一方面,人们也需要从自己与他人的关系中获取 自我成长和人格成熟的勇气与希望。
在一个价值观念多元化的文化中,古老的体系已经崩溃,人的自我的发
展成为首要的任务。在人际关系中同样如此。 在现时代,要建立一种和谐的,于己于人均有良好效果的健康的人际关
系,关键的一个要素,就是需要运用并发展人的人际交往魅力与人际生命力。
  人际关系于人的生存而言,是一个十分重要的领域。每一个人都是通过 自我和周围世界的关系而生活的。就“关系”这个词的最广泛的意义理解, 恋人、配偶、朋友、社会、政府、工作同事、理性种种的关系等等,都为人 们提供了生活的脉络关系及意义。不管人们所寻求的是哪种社会感的需要, 与他人建立非常私人而亲密的关系的需要,以及与理念、价值和信仰建立关 系的需要,是否为人们基本的需要,自我的意义都存在于人们与周围世界的 相互关系中。如果人的自我不与他人发生关系,人就根本不可能发现自己。 诚如心理学家弗雷德曼所言:“我们都是人,就某种程度而言,那是由于我 们互相礼貌地将对方看成‘人’。”
人的独立人格需要为别人所接纳和悦纳,这是人感到快乐和安全感的重
要因素。人小的时候,父母的爱和关照是人们被悦纳的象征,被爱的儿童在 确知自己为父母所喜爱的时候,他就有较高的安全感和自信心。年龄稍长, 和同伴们来往建立关系后,则希望自己为同伴所悦纳,希望自己所具有身心 品质,包括身材、容貌、智慧、知识、应付困难情况的本领等,都为周围的 人所重视,所赞赏,并占有自己适当的位置,从而能使他人对自己的人格表 示认同。
  要使别人接纳和悦纳自己的人格和身心品质,自我首先必须要有人际关 系的能力和魅力;要使自己与他人的交际获得成功,就必须具有与他人打交 道的能力和与人交往的技巧。作为一位管理者,此点尤为重要。
  人们对他人发生行为和与人交际,实际上是与他人发生关系的一个互动 或相互作用的过程。人们的各种人际关系,均是由三个相互联系的成分所组
  
成的。
(1)行为成分 即指人的活动或行为,在人的交往中主要指言语表现,另外还包括身姿、
手势、举止表情等,实际上,也就是表现人们人格或个性交际力量的一切外 在行为。
(2)情绪成分 指人们在与人交往中所表现的情绪状态(积极的还是消极的)、与对方
情绪状态的交互关系(冲突的还是融洽的,或者是勉强的),以及对自我、 对对方、对双方的交往的评价(是满意的还是不满意的)。
(3)认识成分 指与认识有关系的心理过程,包括人们对自己和对方的认识与理解。 因此,人们的人际关系和与人交往,内在地体现了一个人的自我意识、
思维方式以及人格的健康状态。

二、人际关系与公共关系的关系


在社会活动日益频繁的今天,人际关系与公共关系究竟有何区别呢? 人际关系与公共关系都涉及到人及其群体之间的相互联系,一般人际关
系往往以血缘、地缘或业缘关系产生,人们之间的朋友关系、亲属关系、伙 伴关系往往以友谊、理解、感情等等因素为基础,而公共关系则直言以功能 或利益为基础。换言之,这种区别主要表现在两方面:一是其关系结构不同, 二是活动指向不同。
  1.人际关系以个人为支点,是社会成员个体之间的关系状态与关系网 络,它所关心的是,在个体层次上人们之间的相互活动方式;而公共关系则 以一定的组织为支点,强调组织与它的公众之间的关系状态与协调方式,它 所关注的是组织与其公众之间的联系。
  人们在社会生活中有许多不同的社会关系,这些社会关系一般都根据关 系双方的特定结构来定名,如家庭中的父子关系、夫妻关系,职业场所的同 事关系、上下级关系等等,这些关系一般都是社会成员个人之间的关系结构, 因此也叫“人际关系”。公共关系的结构特点与人际关系有差异,其关系的 两端,一端是某一特定的社会组织,如企业、政府部门、学校等等,另一端 是与该组织相关的所有人群。例如,一个企业,在其正常的运转过程中必须 与各种各样的人群发生联系:内部的所有员工、外部的协作者与竞争者、消 费者与用户、政府各主管部门、银行或投资机构、新闻界和各类社会团体、 企业所在社区等等。这时,企业(组织)与上述关系对象(公众)构成了这 个企业的公共关系结构。上述人群是由于组织的活动与他们相关才成为组织 的公众,同时,这些关系对象也相应地影响和制约组织的活动和发展,成为 该组织生存和发展的人事环境、社会气候。所以,一个组织的公共关系实际 上是此组织赖以生存发展的整个社会网络。
2.人们从事公共关系活动,不是代表自己,更不是为个人利益和目的,
而是代表自己所属的组织,为组织利益和目标而活动,通过多种方式和手段, 为这个组织结良缘、交朋友,为组织树立良好的社会形象。这里就引出公共 关系与一般人际关系和交往目标上的差别:一般人际关系的目的是为个人建 立良好的朋友网络;而公共关系的基本目标是为组织在社会中树立良好形 象。
公共关系不等于社会交往,除社会交往以外,公共关系还有其他许多形
式。但公共关系活动作为为组织创造美好形象和社会声誉的艺术,必须依赖 于公共关系人员及组织领导者良好的人际关系,而且公共关系目标在很大程 度上是由公关人员有目的、有意识的交往活动来实现的。中国古代讲究事业 成功须依赖三个条件:天时、地利、人和,现代组织的“人和”条件就要靠 公共关系活动去创造。

三、了解人们的气质与性格有助于人际交往


  在人际交往中,交往者自身的某些心理品质对人际关系产生着深刻的影 响。我们常常感到,与某些人的交往使我们轻松、愉快、获益良多,而与另 一些人的交往却令人不快、费力,甚至想远远地摆脱这种关系。产生这种情 况的原因虽然是多方面的,但不容回避,交往双方气质、性格及个性方面的 心理因素是否契合、互补,对关系的稳定、发展抑或恶化、破裂起着重要作 用。如果我们能有一些初步的气质、性格类型方面的知识,帮助我们在与别 人接触时了解对方,从而有针对性地制定交往策略、相互调整双方的情绪性 格冲突区,这必将对人际交往的顺利进行大有裨益。
□怎样了解交往者的气质类型
  医学研究表明,由于人们的高级神经活动类型各有不同,据此分出四种 气质:胆汁质、多血质、沾液质和抑郁质。胆汁质的人好动,易受刺激,很 难把想做的事情进行到底;多血质的人精力充沛,动作敏捷,情绪乐观,善 于交际,对生活中的困难和失败较易作出反应:粘液质的人平和沉静,动作 缓慢,当需要把注意力迅速由一种活动转向另一种活动时,心绪复杂;抑郁 质的人对不幸极为敏感,孤僻胆怯,容易疲倦,容易忧愁。
在人际交往中,如果我们可以判断交往者的哪些行为特点是由气质决定
的,便能够较容易地预见他或她对这一或那一生活情况将做出何种反应,从 而防止冲突。下面我们就列出一个调查表来帮助你大体判定人的气质。
①您是否容易激动(高兴、生气),还是相反,只是受了强烈刺激才能
激动起来?
  ②您是否遇到一个小小的障碍、受到了一点小小的委屈,就会不安、恐 惧、生气,还是相反,您平静、沉着?
③突然的吵闹声、敲门声是否会引起您的恐惧、颤抖,还是相反,您对
此满不在乎,心情平静?
  ④您是否容易产生内心不安,还是相反,您对一切都(A)平静;(B) 无所谓;(C)不追根究底?
⑤您内心出现的感情,比如,高兴、痛苦、生气、怜悯,一般是短时间
的,还是相反,存在很长时间?
  ⑥痛苦、生气、高兴等感情在您身上是突然出现,还是缓慢地逐渐出现, 吞没了您整个身心?
⑦您容易改变居住地点、朋友、日用品,还是感到困难?
⑧您是否可以由一种活动改为从事另一种活动,而不引起严重后果? 对第一和第三个问题作肯定回答,证明兴奋过程优于抑制过程,是胆汁
质;对第二和第四个问题作肯定回答,证明是神经系统微弱型,是抑郁质; 对第一到第八个问题作肯定回答,证明是神经过程活跃型,是多血质,而如 果一个人对所有问题都作否定回答,则可看出他是粘液质。
  但是,要准确地回答这一问题将是困难的。因为更常见的情况是,一个 人身上兼有几种气质类型的特征,比如,兼有粘液质和抑郁质的特征。此外, 人的气质还受到年龄、教育、生活情况的影响有所变化。大家很容易发现, 儿童中(特别是学龄前的儿童中)胆汁质和多血质者占多数。他们精力旺盛, 眼睛放射出喜悦的光芒,他们期望活动,容易强烈兴奋起来(抑制过程还不 大发达)。刚刚哭完,他们就会忘记了,马上又可以大笑起来(神经系统高
  
度活跃,感情不稳定)。可是,成人却正相反,其中有很多粘液质和抑郁质 的人。
  在不同情境中观察一个人,对他的气质可能得出完全相反的印象。原因 在于,感情常常能改变人们据以判断气质类型的外部现象。一个人在同亲人 交往时,常难以控制自己的感情,喜怒皆形于言表,使人觉得他是个胆汁质 的人;当他处理复杂的工作问题时,却表现得稳重、镇静,使人以为他是个 粘液质的人;可到了朋友中间,他又表现出一些多血质人的典型特征(善于 交际、性格快乐)。正因为这样,19 世纪德国心理学家威廉·冯特的如下建 议使人觉得不是玩笑:“遇到了生活中一般的苦和悲,应该做多血质的人; 遇到了生活中重大的事件,应该做抑郁质的人;遇到了深深关系到我们利益 的事情,应该做胆汁质的人;最后,当执行做出的决定时,应该做粘液质的 人。”
□交往者性格及其交往特点
  根据性格类型学说,我们在这里介绍五种性格类型,即分裂性性格、躁 郁性性格、过敏性性格、显示性性格和粘着性性格。为了帮助你了解自己和 他人的性格属于哪种类型,我们列出一个性格判定调查表,其中假设了五种 情境,每种情境各有五个答案,请您从中选出一个能代表自己的态度与行动 的答案。
1.假如我有了自己的恋人??
  (A)虽然很想向对方表明自己的情意,可事到临头却总是说不出口。(B) 立刻把内心的情感向对方倾诉。(C)不知对方的为人如何?对自己的看法怎 样?又从将来考虑,想这想那,以致辗转反侧,彻夜难眠。(D)想把自己所 选的这个意中人介绍给亲友们。(E)对方的底细尚欠了解,希望再加观察。
2.终于和恋人约会多次了,这回计划和他(她)去郊游。
  (A)脑中不断想象着和他(她)在目的地共享愉快的场面。(B)由于 兴奋之极,忍不住要手舞足蹈,难以平静。(C)先考虑自己的健康情况,计 划自己能走的范围,绝不强己所不能。(D)认为这是向他(她)好好表现自 己的绝佳机会,因此纵使过分也想立下豪华的计划。(E)欲速则不达,还是 慎重其事,细密地订下计划吧。
3.结婚之前不能不先了解对方的性格,因此很想让恋人搞一下心理测
验,不过??
  (A)这些无聊的问题怎能判别对方的性格呢?还是自己想一些较好的题 目吧(B)这倒是挺有趣的,不妨就来试试看。(C)精神状态不同时,答案 可能会大有出入,虽然对于现在的状态可能有用,不过单凭这一点就断定对 方的整个性格,倒是值得考虑的。(D)想向对方说这些问题是自己做的,来 吓对方一下。(E)在短时间里考虑这些问题,恐怕哪一方面都无法做答吧。
  4.终于获得了对方的芳心,结婚大门敲开了,订婚宴会上被亲友们围绕 着的时候??
  (A)很想谈些幽默风趣的话,可又不喜欢在大庭广众之前胡闹,于是尽 管内心喜气洋洋,还是压抑下来。(B)何必紧张呢?把内心的愉悦之情尽量 表露出来和大家同乐吧。(C)一味想着这一天出席的人对自己的看法不知怎 样。(D)现在自己成了众人话题的中心人物,对此倒是十分满足的。(E) 认为并没有什么了不起,也不必有何不同的态度或举动。
5.哪知世事无常,他(她)竞抛开自己绝情离去,我??

  (A)即使恋爱失败了,只要在追求真理的道路上有所进步也就心满意足 了,这才是人生的真谛。(B)天涯何处无芳草,再找个更好的意中人吧。(C) 再三反省,到底是自己哪一缺点使对方不满意。(D)跑到介绍人那里,请他 说服对方回心转意。(E)还是死不了心,希望多创造机会以挽回对方感情。 做完上面的练习后,看看您在 ABCE 中哪个答案最多,就可作为您的性格 类型。比如说五个答案的顺序是 BBBDE 的话,就是属于 B 型,如果是 DDDCDD
的话,就是属于 D 型了。A、B、C、D、E 分别代表的性格类型是: A——分裂性性格;B——躁郁性性格;C——过敏性性格;D——显示性
性格;E——粘着性性格。 现在我们就来介绍一个各种性格的基本特征。
  A、分裂性性格也称内闭性性格。是一种真心基本不外露的复杂性格。具 有过分认真,非社交性,谨慎、孤独、自私,不考虑对方处境等特点。
  内闭性性格的人具有把他人和自己清楚分开的冷酷性。他们古板而不随 和,不能使自己适应周围状况,即使大家都在喝酒欢笑的时候,他也会独自 静坐一旁。
  这种人不善于和大家谈话,也很少礼节性的问候和寒喧。他们有时甚至 会把别人难得的愉快交谈打断,插进几句冷嘲热讽的话。这种人即使表露出 自己的悲喜,也总是留给人难以知心的印象。所以,几乎很少有人愿意与这 种人亲近。
但这种人内在的个人生活方面却可能很丰富。他们的感觉也许非常细
腻,掌握的音乐、绘画、文学等方面知识,甚至会让专家也惊叹不已。他们 还可能对国际政治问题非常精通,能谈出很有道理的意见或作出严厉的评 判。因而也常令人生畏,敬而远之。
内闭性性格的人极少甚至根本没有亲密朋友,而且他们丝毫不为此苦
闷。在下班回家的路上,当他们和同路的同事分手后一人独行时,反而会觉 得心里踏实、安静。当别人为钱或为人际关系等事为难、烦恼时,他们既不 会表示同情,也不会帮忙一块奔走。因此,他们与他人之间总是隔着一段距 离。
这是一种对他人的事情漠不关心的态度。内闭性性格的人与人交往采取
一种淡淡的方式,自己既不愿进入他人的心里,也不愿他人进入自己的心里。 这种特点决定了他们不会理解和接受别人的想法。他们从不会有那种“对方 是否会对我的话感兴趣”之类的自问,也从不去做那种迎合对方步调节奏的 事情。他们的态度是:“对方的波长若能与自己重合当然好,但不能重合也 没什么不好。”
  由于这种人对他人的关心是淡薄的,所以往往不太注意 A 与 B 的区别。 但他们倘若因为某种特定的原因而对某人感兴趣时,批评起来却又极端苛 刻。
  总之,在人际关系方面,内闭性性格者的态度是比较生硬的。他们属那 种社交欲望弱的类型,不愿意与他人亲密,因而,别人也不愿与他们接近。 而且由于他们总喜欢独自一人,所以别人对他们也难以作出评论或指责。这 种人与其说是令人讨厌的,倒不如说是与众人不同更确切些。另外,他们无 论对什么人都可以无所顾虑地交际,只是来往淡淡,起伏很少。
  B、躁郁性性格也称同步性性格。这是一种开放类型的人,他们能够适应 周围的境况,给人以平易近人、温暖亲切的感觉。这种人一看上去就令人喜
  
欢,因为他们的脸上总是挂着习惯性的微笑。他们表达感情也很直接,生气 的时候显出一副怒容;高兴的时候就会发自内心地大笑。
  这种人话题多,说话也很巧妙。他们不是总摆出一副长篇大论的架式, 也不总是振振有词地说个没完没了,而是把自己的见闻和别人那里听来的事 情绘声绘色他讲述出来。他们还会没有遮盖地讲出自己的成绩和挫折,以致 从形象上就给人以很有活力的感觉。
  这种人的生活态度是妥协性的,而且基本属于享乐型。他们虽然有坚定 的信念或信条,但却没有为之殉志的倾向。他们恰如其分地享受人生,既活 跃地做着工作,又喜欢召集人一起游玩。
  同步性性格的人朋友很多,当他们出现在众人面前时,会有各种各样的 人和他们打招呼,向他们问候。他们被人喜欢,被很多人以爱称相称。他们 喜欢和别人在一起,自己一个人时就好像没了着落,会去找人们聚集的地方。 他们愿意听人说话,自己也喜欢说。凡可以与本人交谈的活动,都乐意参加。 他们喜欢帮助别人,而且不期待报酬,因为为他人尽力的活动本身就使他们 快乐。他们十分高兴承担班会或新年联欢会的筹备主持工作,还常常为相聚 的宴会准备一些余兴节目。这种类型的人能够立即与环境融为一体,并在集 体气氛中寻找个人的欢乐。
他们能与他人产生共鸣,并很好地理解他人。他们看电影或戏剧时,感
情会进入其中,和剧中人一起欢笑和悲伤。当然,有些这样的人也被别人认 为是轻率与浅薄的。
这种人干活儿很麻利,遇事既有决断又有行动,而且还能同时做不同的
工作。这和分裂性性格的人恰成相反对照。分裂性性格的人只能一件一件地 干事情;躁郁性性格的人则确实干得很快,只是有时候图快却不细致准确, 而且常因不慎重考虑就着手做,所以失败和受损失都不足为奇。
有时,他们还会生吞活剥地理解他人的话,或者受人煽动和利用。他们
的缺点之一是太容易与人同步。但是,这种类型的人尽管可能受到一次又一 次的挫折,却很少招人埋怨和恼恨。因为人们把他们当成“拿他没办法的人”, 特别是从性格的角度,所以容易原谅容忍他们。
这种人不让人有距离感。他们说话随便,随遇而安,能够从现状中找到
乐趣。他们与人交往一般不会感到特别棘手,因为他们很容易就会把对方带 到自己的气氛中去。
由于这种人在人际关系上也有失败的教训,所以看待他人的目光会变得
更自然而切合实际。他们理解人心的脆弱和微妙变化,所以常成为别人征求 意见并请求给予忠告的对象。
  躁郁性性格者广交好友,和众多人亲近并以此为乐。因而,这种人是一 般人喜欢接受和仰慕的类型。
  C、过敏性性格也称为神经质性格,和那种大胆、强制、横暴、高压、蛮 不讲理的性格恰成反照,这是一种劳苦性的性格。这种性格的人会为各种各 样的事情担忧、思虑和烦恼。若有什么事情没能按预定的完成,就总认为原 因在自己身上。
  这种人不慷慨,也很少无忧无虑、总是把各种各样的事情挂在心上。他 们为对方着想,对自己约束很严。他们很谨慎,不谈论自己不十分清楚的事 情,也不做过分的事情,并且因谦虚而常常过低地估计自己。
他们对工作非常诚实、有良心,很少显示自己做出的成绩。他们受到称

赞时会感到羞愧,并自然地把功劳归于大家。 过敏性性格的人在对人态度上也有多种特征。 首先,他们对别人如何看待自己十分在意。对年长者如此,对同代甚至
比自己小的人的看法,也同样放在心上。如果是位教师,他就常常会考虑“自 己的教法是否合适”,“学生是否认为我不称职”。和这个问题相联系,自 然对自己所说所做的会怎样被对方理解和接受十分留意。他们很少伤害和攻 击对方,对周围的人评价十分重视,一旦认为自己被误解就会拼命解释。
  这种人对喜爱的人说出“我喜欢你”的话,要费相当一段时间。他们也 不是那种“想到的事情就立即干起来”这一类型的人。他们羡慕那种和自己 的特征相反,能够轻松地做事并无顾虑地快乐生活的人,而且向往成为那样 的人。
  这种类型的人与他人过于接近以后,会感到一种“受他人压迫”和“自 己在消失”的忧患。结果会陷于“虽然喜欢那个人,可那个人又怎么想象我 呢?”这一类徘徊忧虑的心情之中。总之,他们在对人关系上常处于被动等 待的姿态,而难得有积极、主动的行动。
  这种人在自己对对方有好感,而且知道对方也对自己有好感的时候,对 对方的友情可以长期持续。他们不做不诚实的事情,不伤害对方,不让对方 为难。因为他们始终对对方怀着温暖的同情、体谅之心。
过敏性性格的人觉得有很多难以相处的人,但他们很难产生那种强烈的
厌恶感情。他们觉得难以相处的人,往往是那种拥有压倒自己的强有力的人, 或者是锋芒毕露、粗鲁迟钝的人。当他们和这样一些充满活力的人在一起时, 会由于自己的过敏性性格而累得精疲力尽。
由于他们的性格特征中,诚实、有良心的一面和神经脆弱、消极的一面
并存,就决定了他们的交友限定在一定范围,并且有淡淡地长久持续的特点。 D、显示性性格也称歇斯底里性格。有好胜、任性、心绪多变、好嫉妒等 强烈的性格特征,这种人的存在立即就会让人觉察。而且,初见这种人会有 干练、聪明的印象。他们讨厌被抹煞和无视,到哪里都总是摆出一副自我显 示的架势。他们十分重视自己的服装、饰物以及谈话方式和姿态风度,以求
显示自己的优势。
  他们随时想赢得众人的赞赏、注目、鼓掌和喝采,为此经常准备一些广 博却浅薄的知识,或者虽然是转卖他人但却属新鲜范畴的话题,比如热门小 说或有争议的电影。实际上本人可能既没读过也没看过,但却能把别人那里 听到的东西当成亲自体验一样,绘声绘色他讲给别人听。这是他们非常拿手 的本领。
  这种类型的人总是以自我为中心考虑问题。为了让对方折服,他们甚至 可能花相当工夫编造谎言和那些经过夸张的自我炫耀,可以从自己的事情到 亲属、家乡、母校无所不言。为了让对方感到自己确实是意想不到的奇特人 物,他们不仅说自己的那些“优秀之点”,还会说自己曾是多么坏的孩子, 受到如何严厉的教育、惩戒等等。当对方听了这些话感到惊讶时,他们的心 理便会感到满足。其实这是一种类似幼儿园孩子似的性格。
  这种人喜欢被众人包围在中间,认为别人是因为羡慕而聚集到自己身边 的,因而十分得意。他们喜欢那些对自己恰如其分地恭维、阿谀和迎合的人。 对可以利用的人则制造种种借口与之接近靠拢,利用别人的方法也很巧妙。 因为他们虽然经常自我吹嘘,但心里却知道自己的实力并未达到吹嘘的程
  
度,所以想利用依存别人的办法让自己站住脚跟。他们对站在自己面前的人, 在考虑“这是一个什么样的人”之前,先考虑“他是不是对我有用”。他们 考虑问题不为对方,而是为自己着想。
  当然,显示性性格的人也做照顾、帮助别人的事情,而且这种情况可能 比分裂性性格和过敏性性格的人还多。虽然他们有这种确实为别人奔走的时 候,但这时他们想得更多的,还是结果会给自己带来的自我满足或荣誉。他 们追求的是“为那个人我尽了这么多力”的自我陶醉感。所以,这种人如果 帮助了什么人的话,他自己是记得一清二楚的,并常把自己的“恩泽”讲给 别人听。
  和利用他人心理相关联,这种人对那些有权力、地位和财产的人,甚至 会非常卑微地去逢迎。
  显示性性格者讨厌的竞争对手是有实力的强者,以及那些无视自己,对 自己不感兴趣的人,或者看透了自己本性的人。他们对这些人与其说讨厌, 不如说恐惧更贴切。所以,当他与这样一些人相见的时候,常常表现得非常 小心谨慎和有礼貌,像是生怕伤害对方感情似的。但在背地里却是指责和非 难,心里还祝愿这样的人失败倒霉,有的甚至制造、传播流言蜚语,以至于 做出诬告之类的恶举。
在这里,我们谈到的神经性、躁郁性、粘着性、分裂性性格的人有一个
共同点,即从最初的印象出发去推断他们的性格,大致上不会有太大出入。 比如躁郁性的人一看上去就是好心人:分裂性的人看上去令人不悦,不喜欢 和人接触;粘着性的人让人觉得诚实正直:过敏性的人则软弱老实。但是显 示性性格的人与上述各类型相反。他们乍看给人以亲切、有社交能力和脱俗 的印象,而且显得博识、风趣。其实不然,他们是那种心肠冷酷、内心里只 考虑自己的人。这种人的周围虽然常热热闹闹,但聚集的总是一些新朋友, 时间久了便一去不回。因此他们往往没有心灵相通的朋友,友人关系总处于 不稳定的变动状态。E、粘着性性格。这是一种一丝不苟、严守交往礼节的严 谨性格。这种性格的人生活没有大的变化,连每天的起床、就寝时间都大体 是一定的。他们的忍耐力、克制力很强,比如吸烟,医生说为了健康需要戒 烟,就立即能够戒掉;听说早晨跑步很有益处,就不管怎样寒冷都按时起床 跑步。他们讨厌散漫不检点的作风,因而自己的桌子抽屉总是整理得井然有 序,重要的书籍、文件、资料都分类保存,也不会发生忘记回信、丢失物品 以及迟到一类现象。
粘着性性格的人诚实而有责任感,而且坚实、可信任,所以特别得到长
辈的信赖。他们中有很多人被称为“公司模范”,但是这种类型的人常有说 话絮叨乏味、不灵活等等缺点。他们在一般情况下很稳重,却也会有激烈发 怒的情形。他们不做那种巧妙地吸引人并出风头的事情,重视先例和习惯, 不大喜欢追求生活的变化,比如,相同的饭菜他们可以连续吃很多天,服装 也几乎总是一个式样,甚至连喝咖啡、买东西都在固定的店里。他们经常写 日记,而且准确地记录家用支出帐。
  这种性格的人在对人的态度上,与分裂性性格和躁郁性性格的人都有着 不同的特点。
  首先,这种人喜欢同一类型的人,这样他们的交友范围自然就有限了。 他们对那些不守时间、不及时回信、在钱上不检点或在异性关系上常有问题 的人,都认为是不道德的,而去强烈批评。所以,他们喜欢和尊敬的人只能
  
是同类型的人。虽然一般人都容易对同类型的人怀有好感,但在这一点上表 现最突出的是粘着性性格的人。
  这种人的另一个特征,是一旦对某人形成某种评价,就将始终保持这个 评价。如果认为某人是自己喜爱的人,那么这个人即使做了不好的事情也不 责难。可一旦认为某个人不好,那么改变这种印象的可能性就很小。
  粘着性性格的人洒脱、温厚而固执,考虑问题一般比较死板,缺乏灵活 性。他们对自己的生活方式和思想方法,都非常自信地不想改变,而且总是 从自己的框框出发去看待和评价别人。他们虽然知道对同一个人可能会有和 自己截然不同的评价,但在心里却很难理解和接受。
  以上,我们大致分析了一下五种性格类型的特点,重点谈了各种类型的 人在人际交往中的态度和行为风格。实际上,现实生活中的典型人物是很少 的,存在的多是两三种类型混合而成的性格。尽管如此,只要我们能对性格 类型知识有所掌握,相信是可以帮助我们了解不同的性格的。
  
四、协调人际关系的重要性

□工作中营造和谐的人际关系的重要性
  俗话说得好:“一个篱笆三个桩,一个好汉三人帮”。在现代社会中, 任何人要完成一项事业离开社会、离开群体、离开他人是不可能的。在我国 古代有“天时不如地利,地利不如人和”之说。治理国家要理顺人际关系, 所谓“政通人和”;经商贸易要搞好人际关系,所谓“和气生财”;带兵打 仗要依靠人际关系,所谓“步调一致才能得胜利”。企业活动是少则几十人, 多则几万人的团体行为,如果没有和谐的人际关系,就会各自为政,甚至相 互拆台,是注定要失败的。
  不同的社会制度,人际关系的作用不尽相同。在社会主义制度下,人民 内部没有根本的利害冲突,全社会有着共同的理想和目标,在建立新型的人 际关系的社会基础,这是社会主义的管理者协调人际关系的有利前提。在企 业内部建立和发展平等、团结、友爱、合作、互助的社会主义新型人际关系 对于促进企业的发展具有重大作用。企业人际关系良好的标准是和谐而有活 力。
1.和谐的人际关系有利于企业正确决策的制定,以形成统一的目标 管理者的重要职责,是作出正确的决策,以使整体有统一的行动目标。
没有正常的人际关系,是难以达到此目的的。首先,建立正常和谐的人际关
系,才可能有畅达的信息渠道,使管理者及时获得准确可靠的信息。如果人 际关系不协调,彼此封锁,或不讲真话,管理者就难以驾驭形势,作出正确 的决策。同时,信息交流本身就是现代人际交往的一个重要内容。可以说, 广泛的人际交往是获取广泛信息的一个必不可少的手段。其次,拥有正常和 谐的人际关系,群众会积极提出意见和建议,有效地集中群众智慧,发挥群 众参与决策的作用,形成良好的决策环境,减少决策的失误。再次,有了正 确的决策,就有了为群众所能接受的统一行动目标,这就可以说是人际关系 协调的作用或结果,也可以说是管理者进一步协调人际关系的措施或动力。 通过人际关系协调,各方面会在一定程度上克制自己,以求得方向的一致, 目标的一致,在目标一致的前提下,大家同心同德,协同作战,企业活力就 会产生最大效益。
2.和谐的人际关系,能调动人的积极性,在企业内部形成一种良好的气

和谐的人际关系不但能使员工齐心协力,而且还可以创造出一种宽松、
愉快、默契的气氛,人在这样一种气氛下生活与工作,有益于身心的健康发 展,有助于激发灵感和创造性思维,有利于维持最佳工作状态,从而获得工 作的高效率。
  3.和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂,有助于减少由人际摩擦造 成的“内耗”,保证全体员工把精力最大限度地投入工作,使企业这架机器 高效率运转。可以说,和谐的人际关系是一种无形的财富,它可以产生效率, 而效率是企业的生命。
□生活中营造和谐的人际关系的重要性
1.人际交往能帮助我们了解自己。 常言说,旁观者清,当事者迷。人们很难直接观察自己,很难准确感觉
自身行为是否得体,也很难客观评价自身能力的高低,所以需要以别人对自

己的反应作为一种衡量的参数。我们必须与其他人建立关系来了解自己,增 强良好的感觉。
  除此以外,我们还能在观察自己与其他人的相互作用中了解自己。例如, 你也许以为自己是个开朗而善交际的人。然而,当你同一群人在一起时,你 会发现,这些人个个都比你能说会道,你或许觉得自己只配做个洗耳恭听者。 可是,当你同较知心的朋友交谈时,你却发现自己是那样巧舌如簧,简直成 了“一言谈”。这种相互作用为你了解自己提供了有价值的信息。
2.人际交往是我们调节情绪的重要途径。 我们发展人际关系,不仅是为了对付环境变化,而且还为了使我们每天
的生活井然有序,舒适合意。我们每个人都会有情绪上的变化。有时会感到 干什么都不“顺当”,有时很想找人诉说碰到的棘手问题。如果在这种时候 能找到乐意为我们分担忧愁和共享欢乐的朋友听我们倾诉心中的苦恼,往往 会使我们在心理上和社交方面达到和谐。
3.人际关系使人们充分获得积极的经验。 我们之所以进行人际交往,目的在于充分获得积极的经验,尽量减少消
极的教训,交往关系能否继续维持,取决于交往双方能否从这种关系中获得 更多的好处,而不是付出更大的代价。在这里,代价指的是为了建立关系而 花费的时间,为了发展关系所消耗的能量,以及由于关系和社交的不协调所 造成的心理压力。而好处指的是人的身心成长、自我价值感的增强、个人难 以胜任的工作的完成以及处世能力的提高。
我们是否打算改变关系,这取决于我们对关系带来的好处和代价所作的
分析。当付出的代价超过获得的利益时,我们会促使关系破裂;而当关系带 来的好处超过了代价时,我们又会迅速采取行动来发展这种关系。总之,人 与人之间的关系总是处于一种变动状态之中。有时,关系会进展迅速,一帆 风顺;有时,关系又很快走向破裂,不欢而散。关系的变化有时起因于交往 的一方或双方,有时则起因于外在的力量。

五、建立人际交往的健全态度


  要走向人群,与人建立和谐的人际关系,首先需要对社交行为有一个比 较健全的态度。然而,时至现在,并非所有的人对此都有明确的认识,尤其 是那些社交冷漠的人,忽视社交的作用,仍然安于封闭式的生活状态。作为 现代人,应该充分认识到社会交往与人际交往在现代社会生活中的地位。认 识到它在自我内在人格力量发挥中的作用。每个人的人格品质和心理特征的 陶冶,文化艺术修养的形成和发展,必须借助于社交来实现。所以,作为现 代人,不仅要读万卷书,行万里路,还要交“八方友”。
  几千年来,中国人在自给自足的自然经济中度过,只要有家庭,就足以 容纳从前的生产与生活。这种封闭的、依赖性的家庭小圈子交往观念,已不 能再适应社会的发展和要求,在开始逐渐淡化,仅仅把人际交往局限于单位、 学校、同事、血缘亲属或邻里的狭小范围中的状况也正在改变。改革开放大 大地加强了社会的横向联系,对人的社交能力也提出了新的要求,那种对社 交的轻视和偏见,再也适应不了新的环境。同时,随着生活水平的提高,信 息在生活中的深入,社交也开始成了人们重要的精神需求。
  所谓社交行为的健全态度,不仅指人们对社会交往应有正确的、健全的 认识,还指人们的社交行为应力求符合某种普遍存在的并为人们承认的社会 交往标准,这种标准建立在人格的平等基础之上,容易被交往双方所接纳和 认同。它要求人们的社交行为以人格的平等为基础,需要人们在符合人的生 理、心理和社会行为平衡的标准上确立起一些基本原则,这些基本原则是自 人类生成以来,通过人类不断地交往实践,经过千万次的重复,以致在人类 交往上被认为是合理、公平的原则,并为绝大多数人所普遍认同和欢迎。它 主要包括:
□忠诚原则
  忠诚可以理解为对自己的国家和民族、对自己的组织、对自己的公众乃 至对自己真挚的朋友的一心一意的热爱、诚实和愿意为之尽力。对组织、对 事业忠诚的人能赢得别人的尊敬。
第一次世界大战后,德国工程师斯特斯曼流亡到美国,生活无着落。有
一家小企业看中并雇用了他。他勤奋工作,逐渐显露出技术才能。福特汽车 公司的一台大型电机坏了,公司的技术人员无力排除,只好请斯特斯曼来帮 忙。他在电机旁搭了一个帐篷,听电机的声音,两天后,只用粉笔在电机上 画了一条白线。他对福特公司的经理说:“把电机打开,在画线的地方 把线圈去掉 16 圈,电机就能正常工作了。”照此一试,结果灵验不爽。福特
公司给他 1 万美元的报酬。按照公司规 定,给报酬要说明报酬的用处,斯特斯曼就写了一张纸条:“用粉笔画
一条线是 1 美元,知道在哪里画是 9999 美元。”事后,通用电气公司知道他 是个人才,就要高薪聘用他。斯特斯曼拒绝了,他说:“在我最需要帮助的 时候,这家小企业看中了我,我现在不能忘恩负义。”通用电器公司为他的 忠诚可靠的精神所感动,便决定把斯特斯曼和那家小企业一起买了过来。
□信用原则
信用也称信誉。 在人与人的交往中,从古到今都把信用看得非常重要。《论语·学而篇》
中说:“与朋友交而不信可乎?”墨子说:“志不强者智不达,言不信者行

不果。”还有:“一诺干金,一言百系”等等,都是讲的一个“信”字。一 个人讲信用,别人才敢相信他,才愿意与之交往。反之,常常失信者必然引 起他人的反感、厌恶,阻碍交往正常进行。
□平等原则
  英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者肖伯纳对“平等”二字有很深的 体验。一次他访问苏联,漫步在莫斯科街头,遇到一位聪明伶俐的苏联小姑 娘,便与她玩了很长时间。分手时,肖伯纳对小姑娘说:“回去告诉你妈妈, 今天同你玩的是世界有名的肖伯纳。”小姑娘望了肖伯纳一眼,学着大人的 口气说:“回去告诉你妈妈,今天同你玩的是苏联小姑娘安妮娜。”这使肖 伯纳大吃一惊,立刻意识到自己太傲慢了。后来,他常回忆起这件事,并感 慨万分地说:“一个人不论有多大成就,对任何人都应该平等相待。要永远 谦虚,这就是苏联小姑娘给我的教训,我一辈子也忘不了她!”由此可见, 在人际交往中坚持平等原则是多么重要啊!
□互利原则
  互利原则即互惠互利的原则。它是指人们在人际交往中考虑双方的共同 价值和共同利益,满足共同的心理需要,使彼此都能从交往中得到实惠。大 多数人的交往是互惠互利的。没有需求上的相互满足和补取,就不可能有成 功的公关。
必须明白“投桃报李”的意义,今天的付出意味着明天的收获,此处的
投入意味着彼处的产出。
□尊重原则
  人都有自尊心,都希望受到尊重,而且对尊重自己的人有一种天然的亲 和力、认同感。
给予别人热情,其实就是给予别人支持和鼓励,能大大增强对方的自我
肯定。如果你能给予别人最大的热情,将心比心,别人会倍感尊重,绝不会 麻木不仁。例如:在某海运公司,有一群粗犷的船员,身高马大,脾气暴躁, 公司对他们很伤脑筋。奇怪的是,这些人都服从劳资处一位副处长的管理。 原来,每次船归之时,这位副处长都立即放下手头的工作去码头,和船员又 是拥抱,又是握手,并把家在外地的船员家信捎去。他的盛情,他的周到, 感动了这些长年颠簸在海上的游子,感到自己受到尊重,这位先生的形象在 他们心中也就自然高大起来。
□宽容原则
宽容忍让是为人处世的较高境界,易于博得他人的爱戴和敬重。 有家企业的公关人员小刘,说话办事都有板有眼,但就是有一个缺点,
凡属他看不惯的人,他就不想与之多说,结果得罪了不少客户。公关部经理 对他说:“我们两人岁数相差二十好几,性格差异更大。你好动,我好静, 但并不影响我们的合作,你想想这是为什么?”脑子灵活的小刘一听,便知 道经理是在批评自己。他悟出一个道理:脾气性情不同的人同样可以做朋友。 从那以后,他开始接纳个性特别的客户,并能取其一点,友好往来,很快赢 得了客户的好感。
□协调原则
  由于人际交往活动的开展是多方面的、多层次的,如果缺乏整体协调, 相互之间不配合、不支持,那么多方面、多层次的人际交往活动就不能为实 现人际交往目标起积极作用,甚至还可能对某些起积极作用的人际交往效果
  
起抵制作用。因此,在人际交往中必须遵循整体协调原则。

《长袖善舞——管理商人际关系谋略》 达到和谐人际关系的窍门——沟通


  沟通是一切事业成功的基础,人随时都处在沟通之中。沟通技巧运用得 当,可使人际关系更圆融,更美好。
  良好的人际关系依赖于相互的了解。人与人之间的了解又靠彼此在思想 和态度上的时有沟通。经常有机会谈谈话,讨论某些问题,交换某些意见?? 都能增进彼此间的感情。当然,所谓沟通,并不一定是说和对方有直接相关 的事,一般谈论也是各人表达态度和观点的机会。
  在沟通之中,人们彼此观察着态度、行为、眼神,是为了作强弱判断。 一个人若要使沟通顺利,就得在态度和行为上掌握分寸。
  正确的态度是,在心理状态上要和他人平起平坐,不要过高估计自己, 也不要一味地抬举他人。既然,你和他人正在沟通,就要信任他的诚意和能 力,相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐的是乞丐。你也应该明白, 在他那一方面是有些东西你不具备的。
  正确的行为,在沟通时,应该认真地倾听他人的讲话,这是每一本沟技 法书都必须倡议的最本质的一项原则。善于听话的人肯耐心地倾听别人的讲 话,不插嘴,不打断别人的话语,而能注意细听对方陈述的事实或意见。有 的人习惯于先抱定某种成见:“他的意见是不值得重视的”,“他常是夸大 其词”??有了这类成见,就无法耐心倾听对方的谈话;有些人在与别人交 谈时,只在想自己想要说的话,找机会申述自己的意见或理由,根本不注意 别人在陈述什么。不和对方融洽沟通的情境和气氛,不尊重对方讲话的权利, 则难以和对方建立起感情和人际关系。
倾听别人的讲话,不仅要用自己的耳朵,还要用上自己的眼睛和头脑。
用眼睛注意对方的手势、姿势、表情以及当时的整个反应,用头脑分析其情 况的真实程度,体会对方话语的意义。对方说话时的感受,是高兴、是愤怒, 或是焦虑,这些情绪状态有时比话语本身更重要。体会对方谈话时的心情是 与他人谈话和沟通的一项重要内容,从而恰如其分地关心对方,缩短与对方 之间的人际心理距离。
世上有种人总认为滔滔不绝地言谈就是沟通,他们自以为能够说服麻雀
从树上下来。他们以为沟通就是说话,而忘了沟通的真义是彼此的关系。沟 通的是人,不是语言,言谈只是一种途径。
彼此关系融洽时,几乎不说话也能心意相通。一个手势、一个眼神就能
传达完整的意思。说错了话也不要紧,彼此笑一笑,依旧能理解话中的意思。 人有时候,真是奇怪,明明是一句牛头不对马嘴的话,对方却能听懂你真正 的含意,为什么?心意相通,当然如此。
  相反,彼此关系恶劣时,千言万语也等于一句话没说,障碍依旧是障碍。 沟通就是为了彼此建立关系。沟通时,应以关系为重,双方情绪抵触时, 一定要推敲自己语言中的字眼,避免让他人难堪和受辱,同时避免被误解。 沟通的语言就是不断地翻译。你倾听他人说的,翻译成他人所想的;同样,
他倾听你的话,把它译成你想的。 交换意见,交流思想是人际双方的事,在沟通中若能善加利用一些技巧,
了解沟通时可能产生的障碍,并巧妙地加以排除,如此不论在朋友间、公司 中或家庭里,人际关系与目标推展,必可无往不利,化解纷争于无形。

一、语言沟通

□善用说话技巧
  不当的口语沟通,不但会妨害沟通成效,甚至还会上演“全武行”或“上 法庭”。
新加坡流传了一个鹦鹉的故事。 有个人家买了只鹦鹉,开始教它说话,说什么呢?主人想到有人来访,
按门铃后,鹦鹉若能说:“什么人?”一方面表示了礼貌与探问是谁来访, 再方面如果是小偷前来光顾,也可吓走小偷。
  某天,有位应主人之请来修水电的工人前来,刚巧主人临时有事外出, 没在家中等这位水电工。
水电工按门铃,鹦鹉说: “什么人?” 水电工答说: “修水电的!”
  可是水电工却不见主人来开门,再按一次电铃,又被问“什么人?”答 说“修水电的!”,还是没人开门,按了几次电铃都如此,水电工觉得奇怪, 等累了就在门口坐着睡着了。
主人回来看到门口睡了一个人,就问“什么人?”里头的鹦鹉立刻回答:
“修水电的!” 一般人说话如果像这只鹦鹉一样学一句,说一句,碰到真正需要沟通时
就会停摆了。利用说话的“口语沟通”是最便捷的沟通方式,若能多注意说
话技巧,呈现“艺术化”的效果,对沟通有许多无形的助益。 一般说话技巧的要点有:
·抓住重点(沟通主题具体、精简)。
·速度适中(不急不徐)。
·保持微笑(伸手不打笑脸人)。
·察言观色(看对方反应调整说话情境)。
·间接指出对方错误(人人都爱面子)。
·善用形容词(增强说话效果)。
  ·叫出对方的名字与头衔(表示亲切与尊重)。·以对方擅长为话题(每 个人都有引以自豪的成就)。·分辨混淆字词(如十与四)。
·注意说话礼貌(多说“请”“谢谢”等礼貌词)。·避免滔滔不绝(让
对方有说话机会)。
  ·善听对方的话(能抓住对方的语意与重点)。·清楚传达讯息(让对 方了解有关信息)。
  ·保持合适的谈话距离(视人际关系亲疏而调整)。·以自然姿势辅助 说话(不装腔作势)。
·以低而稳的态度沟通(一般人讨厌高傲者)。·重述与整理对方语意
(对方语意不清时)。·投入到对方话中(融入对方话题)。
·适时调整音调(引起对方注意)。
·预先计划沟通所需时间(按部就班达到目标)。·让对方能畅所欲言
(营造轻松开放的气氛)。·提示对方你想要听的话(表达自己的意愿)。·确 认关键性问题(避免日后起纷争)。

·对再沟通表示兴趣(先点出再谈的话题)。
□不当口语沟通
  □语沟通时如出现下列情形,即属不当的沟通:改变话题——沟通时突 然出现与主题无关的话,例如突然冒出:“今天天气很好!”,令对方莫名 奇妙。
  做不到的保证——明明做不到的事,却说:“没有问题”,一旦将来被 拆穿,信用就扫地了。
  言行不一致——说话时言行出现不协调,让对方很不舒服,例如说是一 定会帮忙,可是表情却很冷漠。
  问“是”与“不是”的问题——沟通时让对方只在“是”与“不是”之 间选择,例如问:“你是不是有什么问题?”如果答:“没有!”就不易往 下沟通了。应该用引导式的发问,例如,“看起来好像有什么事困扰你?” 会较佳。
  替人决定——在沟通时,还不等对方决定如何,就代对方决定,例如说: “我看就这样办吧!”
  过早下判断——未充分了解对方就判断对方如何,让对方感到不快,而 不愿再沟通。
一连串问问题——一直问对方,例如“你是哪里人?“住哪里?”“有
几个兄弟姊妹?”等,让对方答不胜答,而感到厌烦。 出现不雅动作——如打哈欠、挖鼻孔、剔牙、搔头皮、双腿抖动、手指
别人等。
  不注意听对方说话——对方说话时,显得不耐烦,东张西望,对方显出 不愉快时,也不理会。
过长时间沟通——沟通时间过长,彼此都劳累,影响到沟通的“品质”。
  问对方隐私——每个人都有一些不愿告诉别人的隐私,沟通时如果不慎 问起,对方不愿回答,不宜追问。
在干扰的环境中沟通——在太吵、太热、太冷、太亮、太黑等会干扰沟
通的环境中说话,彼此都不舒服。 无关的第三者在场——沟通时有无关的第三者在场,说话会有所不便,
应技巧性地避开,或者暂停沟通。
  伤感情的拒绝词——拒绝对方要有点“艺术”,如说“我愿意不要”要 比“我不要”好些;秘书代主管拒接电话,说“正忙”、“不在位置上”、 “开会”、“请他与你联络”等,要比“经理不想接你的电话”好一些。
  前后矛盾的话——前言不对后语,矛盾的说法令对方困惑,也会怀疑发 问者的诚意而影响到沟通。
  嘲笑讥讽的话——“你真是笨!这么简单的事都不会!”“你很能干嘛!” “丢你自己的脸就算了,还要丢单位的脸!”
□倾听艺术
  光是滔滔不绝地表示看法,不让对方有机会“回馈”,只是将讯息“填 鸭式”地灌给对方,根本无法发挥沟通效果。
  倾听也是沟通的重要一环,如何倾听也是艺术,下面是整理出来的倾听 艺术原则,供沟通参考:
·停止说话。
·精神集中地听对方说话。

·让对方轻松有兴趣说话。
·耐心听话。
·避免争论与批评。
·提示你想听的话。
·协助整理对方的话。
·与说话者一齐融入他的话中。
·提问题作进一步沟通。

  二、非语言沟通


以妥切的非语言行为辅助沟通,表达理念,对沟通有无比的助益。 非语言沟通是人际沟通中,利用语言以外的“代码”表达内在讯息,传
到收讯者,达到沟通的目的。 常见的非语言行为有身体语言、声音、时空距离、装饰布置等。非语言
行为常能协助语言沟通,在理念表达、情绪反应、自然性等方面,可直接传 送沟通的讯息,也可与语言沟通“互补”或“互换”,而强化沟通成效。
  例如在口语沟通中,以手势、面部表情,装饰等强调某项重要的理念, 会使被沟通者“印象深刻”,而更明确地接收到讯息。
  利用非语言沟通能“恰到好处”,也能在“无形”中自然表达,对沟通 的助益应是强有力的。
  美国前总统里根与前苏联总统戈尔巴乔夫在一次会晤中,就发挥了非语 言行为的艺术。他们选在冰天雪地的一间房间内见面,房内的炉火缓缓燃烧 着,从镜头所见就好像代表美苏关系如炉火将融化冰雪般的“解冻”。
  当里根与戈尔巴乔夫会晤时,他们的夫人则手牵着手到处“逛”,新闻 照片上显示的仿佛是“通家之好”,但是当时美苏还是敌对呢!
海基会与海协会在新加坡辜汪会谈时,辜振甫夫人与汪道涵夫人也一道
在新加坡到处参观;会谈是男人家的事,两位夫人“友好”地在一起,显示 的也是“破冰”之含意。
政治上的沟通,非语言行为是有点“作秀”的性质,不过运用得巧妙,
也可传递一些政治的讯息。至于一般人际沟通中,妙用非语言行为,因人、 时、地、物制宜,也会发挥意想不到的成效!
□身体语言
  身体语言是最主要的非语言行为,从头到脚,都可运用表达或传递某种 讯息,在沟通时不能或不方便以语言阐述时,以非语言动作表示可能更贴切。
兹以身体各部位的行为语言分述如下:
(一)眼睛
·睁大表示惊讶,流泪表示悲伤或喜极而泣。
·注视表示关切与专心,注视次数愈多表示愈重视。
·眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾。
·眨眼为对某人暗示。
·双手遮眼表示沉思,困惑或躲避强光。
(二)头部与面部
·点头表示同意,摇头表示不同意或叹息,垂头为丧气。
·额眉出汗表示热或紧张,皱额表示苦恼或困惑。
·翘首远看,低头下视,表示要看某东西。
·面无表情表示冷淡,面部苍白表示恐惧。
·咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安。
·手指置唇则表示肃静,置鼻部表示气味不佳。
(三)四肢
  ·手臂姿势可表示大小、形状、示范现象(如倒下去、压过去、飞上去、 沉下去等)。
·挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友谊或感情。

·推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战。
·顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、坐立不定表示不安。
·手臂抱胸、叉腰表示自信。
·坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度。
·手舞足蹈、跳跃、双手用手指呈 V 字形,表示欢欣或成功。
□声音与用语
  非语言行为并非一定不说话,只要不以明确语言表示,如以声音大小、 速度或用语等隐含意思,也是属非语言行为。
一般声音与用语表示的非语言行为有:
·讲话速度快表示急促;慢表示不赶时间。
  ·音量大小虽与个人说话习惯有关,不过声音较大时表示的可能是有争 议或希望对方听清楚;声音小则可能是需“窃窃私语”或表示“温情”。
·讲话平稳表示沟通正常,声音颤抖表示恐惧,间断表示迟疑不决。
·想要刺激对方,会有尖锐的用语;安抚对方,则用温和的用语。
·故意用方言或外国语,表示抗议,轻视或炫耀。
·用前后矛盾或不一致的用语,除非是没注意,不然也显示故意的冷落。
□时空距离
  参加宴会或与人约会按时到达表示尊重;迟到除非另有要事,不然表示 尊重性不足;早来则可能对宴会或约会特别重视或有某种需求。
拜访某人,主人故意把见面的时间排在很久以后,令访者等候,除非有
要事,不然就是怠慢;另一种情形是明明有重要的事待办,因要与某人相见, 都可把事延后,表示对对方的重视。
时间的安排上,稍微留心一下,就可了解受重视的程度,在沟通上若能
善于安排时间,让对方觉得受重视,说不定有助于沟通,例如约三时见面, 你二时半就在等候,还要让对方知道你早就“恭候”,对方听了可能会很感 动。
千万不要因自己不注意,令对方觉得被怠慢,而妨害了沟通成效,例如
同一时段约了两个无关的人会谈,顾此失彼,可能把两边都得罪了。 沟通时位置安排等空间距离的调整,也要注意,近年来“流行”的椭圆
形桌,不会令人有大小之分,就是一种坐位安排的艺术。
  两人对谈在距离上,除非是情侣,不然距离不宜太接近,也不宜太远, 以适于谈话距离为当。
一般沟通的合适距离,根据人类学家霍尔(Hall)在对美国中产阶级的
观察中,研究出合适的沟通距离为:
(一)亲密的距离——0 到 45 公分之间(亲近的人)
(二)个人的距离——45 公分到 120 公分之间(朋友之间)
(三)社交的距离——120 公分到 360 公分之间(业务来往)
(四)公众的距离——360 公分以上(上课或演讲)
□装饰布置
  衣着体面地参与会议或晤谈,表示尊重对方,衣饰随便赴会,除非双方 很熟或仓促赴会,一般而言是表示不重视。
  办公室、住家环境的布置,对沟通也会有影响,例如办公室布置适于会 谈的房间,可用于员工之间的沟通,住家能有个全家“促膝长谈”的布置, 家庭的沟通就可运用上。
  
  设有“咨询中心”等的单位,一般都会在装饰布置上费心思,让前来接 受心理咨询者,能在隐密、安静、自然、轻松的情境下接受辅导,以便能营 造出良好的情境,进行沟通。
  
三、打开沟通的天空

□沟通第一步
1.同步前进 在实际的沟通中,彼此认同是一种可以直达心灵的技巧,彼此认同又是
沟通的动机之一。这样,在认同这个态度上,外在技巧和内在动机就结合得 比较完美。认同经由同步而来,沟通关系都是从同步开始跨出第一步的。并 且,认同的目的几乎就是达到同步,这就形成了一个奇妙的进程:
同步→认同→同步 毫无疑问,后一个同步是在认同基础上达成的共识和一致行动,相比前
一个同步已经产生了质的飞跃。 同步是沟通第一步,应该首先理解。同步就是沟通双方彼此经过协调后
所形成的、有意要达到同样的目标时,所采取的相互呼应、步调一致的态度。 它意味着沟通在经过彼此的默许和暗示后正走上顺利之路。
  沟通从双方相互的角度看问题时,同步就开始了。于是,彼此都寻找共 同点,各种共同点综合起来,沟通的可行性就大了。所以说,要沟通就得寻 求同步。
下面介绍一些寻求同步的技巧,但愿这些外在的技巧的丰富能配合你的
内在动机,使你达到沟通的目的。就像一个练就了好脚法的球员走上球场就 能进一两个球一样,胜利在握。
2.同呼吸就是共命运
  呼吸是最具有普遍性的现象。你永远都不可能说与你沟通的人居然没有 呼吸吧?也就是说没有呼吸是不可以沟通的。那么,能不能利用呼吸促进沟 通呢?呼吸是所有人不需寻找就具有的共同点,应该可以促进沟通。怎么用 呼吸促进沟通呢?
曾经师从荣格的心理分析导师皮科·嘉尔曼教授认为:“呼吸的同步具
有诱导性,它可诱导沟通者的心灵发生感应,从而使双方步调一致,彼此配 合。”
同呼吸的方法有很多种,经各方验证最实用的一种是这样的,首先,选
择最合理的空间位置。研究表明双方保持 90 度角时,最能够感应呼吸,且看 到的呼吸最全面。当然,根据环境不同,也可采取正面或者较远处的位置, 最极端的是从背面。这一般出现在背靠背的情侣之间,他和她可以通过身体 的接触而感应到对方的呼吸。其次,观察彼此的呼吸节奏。男人用腹部呼吸, 女人则用胸部呼吸。其三,对方呼气,你也呼气,对方吸气,你也吸气。注 意掌握呼吸的轻重缓急。其四,由于说话时,呼气比较多,你听别人说话时, 就得呼气,相反,对方沉默时,就跟上面不一样。其五,自己开口说话时, 言词应尽可能配合对方的呼气。吸气则可以稍加忽略。
  据研究这个同呼吸法最适用于对方感情和情绪变化激烈之时,同时,也 最适用于夫妻之间。它可以使性生活提高质量。
3.人为什么有两只眼睛 你知道人为什么有两只眼睛吗?这个问题一问之下,你会觉得好笑,可
细想下来,似乎和“先有鸡,还是先有蛋”一样无法回答清楚。既然它是如 此纠缠不清的问题,那就抽象一点回答:是造物主为了教导人们视线同步时 才能看到全面的问题。这样,我们就从人为什么有两只眼睛这个疑问中,找

到视线同步这个答案。视线同步在沟通时是非常重要的,几乎所有的教科书 都认为:“说话时要看着对方的眼睛。”这是追求同步的好方法。
  注视别人的眼睛最起码可以暗示对方:彼此的沟通是认真的。当你的视 线投注在对方的眼里,对方也会配合你的视线,他人岔开视线时你也跟着岔 开视线,他人眨眼睛时你也跟着眨眼睛。做这些动作时,不要过分专注,要 显得自然,尽量让对方相信你只是在朝他的眼睛说话。
  彼此的注视互相习惯之后,就可以让注视时间长一些,双方就会彼此感 兴趣,自然就会为沟通铺平道路。当对方注视自己时,应该尽力与对方配合, 彼此就会抱有好感。
  另外,还要能跟踪对方的视线,随着对方视线的方向而调整自己视线的 方向。人们往往能够凭借看某一事物时的方向一致,不约而同地感应到共同 点。
4.姿态的共同性 能够在姿态上留心观察是件有趣的事,研究表明,人体常用的姿态不过
30 几种,按人类总人口比例来分配,平均几亿人才共有一个姿态。你要明白 的是:你每做一个动作,可能就有十几亿人和你有同一个动作的共同点。姿 态真是不可忽视的沟通手段,而且不可不用。
前面说过,倾听他人是沟通的必要条件,如果倾听时能够配合姿态动作,
他人一定会更有认同感。倾听时,频频点头的动作可以和对方的语言节奏相 一致。姿态和动作也渐渐变得相似时,表明沟通正在深入。越深入就会越相 似。这方面的铁证就是,老夫妻由于长期配合沟通,在相貌上也会变得酷肖。 你可以把身体主要部位的姿态和对方保持一致。如果对方小声地说话,你也 小声回答,试想你大声如狮子吼,他人不吓一跳才怪。采取姿态的同步还可 以保护自己,因为这样可以蒙蔽对方的判断力。研究表明:相似的相貌,相 似的身材,很容易成为朋友。
5.一起撞线
  当你懂得配合对方呼吸、视线、姿态等等同步效应时,沟通已经变得容 易了。但要沟通变得更容易,还得配合速度,也可以说节奏。沟通时的速度 不是竞赛,谁也不是冠军,谁也不是最后一名,大家一起撞线,就算是并列 第一吧。各种速度都要合拍,合拍的例子最简单的一个就是他人唱歌时你在 旁边打拍子。
最重要的是配合他人说话的速度,他缓慢地谈吐时,你要缓慢地点头;
他说话急速时,你要迅速地作出反应。 要训练自己的观察力。只有敏锐的观察力才能够和他人的速度随时配
合。
6.寻找共同感觉 要使沟通双方都有同感。同感就是共同感觉。人其实也是感觉动物,每
时每刻都被上千种信号所刺激。但是,这么多信号为什么不会使我们手忙脚 乱呢?这是由于人脑的处理功能很卓越,它只挑选最重要的感觉供我们判 断。
  人的全部感觉被五种器官分享,因而可以分为听觉、视觉、触觉、味觉、 嗅觉。其中,只有味觉是由内在器官舌头分享,其他几种是外在的。但是, 嗅觉也可以说是内在的,因为鼻子总是端端正正摆在脸上,没什么动感。所 以味觉和嗅觉是我们不容易观察的,只是在极其特殊的场合能够有同感。而
  
视觉、听觉、触觉都是容易观察的,所以很容易有同感。每个人在感觉能力 上都会有侧重点,其中总有一种感觉比较出色。
  一般来说,视觉出色的喜欢看,听觉出色喜欢听,触觉出色喜欢动。如 此区分之后,你就可以通过观察判断,采取相应的配合措施,从而达到与他 人有同感。有了同感就可以更加顺畅地沟通。
7.投其所好 无论是在哪种场合下与人交际,总是可以通过很多渠道了解到对方的喜
好。对他人喜好之物表示兴趣,可以顺利地达到同步。 投其所好并不是容易的,这个问题不适合主动挑起话题,更多的要用暗
示,表明是不经意和他人的兴趣爱好相一致,更令他人兴奋。如果主动挑起 话题,往往达不到效果。比如说,一个喜欢写诗的人,你要是主动去和他大 谈特谈写诗,他可能很厌烦,因为这方面他是专家,你所说的在他看来一句 都说不到点子上。如果你无意中表示出兴趣来,让他来谈诗,你们的沟通就 会很迅速地达到融洽。不经意地表达出和别人一样的兴趣爱好,会让别人主 动趋近自己,他们心想:啊!他也喜欢。
  要投其所好,最关键一点是了解到他人的兴趣爱好,自己也得在这个爱 好上有所准备,当沟通时,自然流露出来。
注意!投其所好的准则是:不经意流露。
8.以毒攻毒 人的感情很容易表现到脸上。其中,笑有可能是假笑,但悲伤和愤怒一
般不会有假,它们表现出来时,和内心的感情是一致的。从来只有“笑里藏
刀”的说法,没有“哭中藏刀”的说法。 当某个人哭泣时,他就传达出一个明确的信息:“我好难过啊!”如果
你接受了这个信息,你该怎么办呢?单是劝他们别哭是不管用的,最好的办
法就是以毒攻毒,鼓励他人继续哭,哭并非不是好事。哭可以使感情束缚去 掉,使他从难过中解脱出来。
9.你失恋,我也失恋
  谁都会有这样的经验吧?在人际沟通的话题中,常常会伴随着回忆往 事,这种追忆最多的是童年的愉快时光。大家都有着怀恋好时光的倾向,所 以,青春、童年、初恋等等话题在所有谈话中被视为美好的比例最高。
过去的美好印象,很容易让人产生同感。回忆对当前有什么好处呢?回
忆可以作为依据,判断出当事人现在的观点。因为所有回忆都无法按原样复 制,每次回忆必然被现在的认识和观念所左右。
  现在,有一个人在你面前谈了他的痛苦的失恋遭遇。你可要想清楚,既 然是痛苦的,他为什么要谈呢?但是,如果你了解到他说这个话题只是表明 他曾经在痛苦的失恋之后,化痛苦为力量,而取得了成功。你也就可以大谈 特谈你自己的失恋遭遇,谈谈自己如何从痛苦中艰难地爬出来,如何地跟他 一样战胜了挫折。
也就是说,你失恋,我也失恋。 综上所述。仅仅要求沟通时彼此同步就有这么多技巧可学。那么经由同
步进展到认同,肯定也会有很多技巧。沟通就是这样循环往复地呈螺旋状发 展的。
□迂回地接近心灵
1.忙碌中谋求沟通

  当代的困惑之一就是并不是每个人都可以充分地慢条斯理地沟通,相 反,大多数的沟通都是在忙碌中匆匆地达成的,这样的沟通总让人担心会有 什么缺陷。的确,有很多人都觉得沟通已经变得困难,面对一张张匆匆的淡 漠的城市面孔而茫然无措,这反过来又加剧了对沟通的担忧。
  但是忙碌中也有快乐的沟通,成功的沟通并不具有多少先天优势,他们 不过是具有几套实用的技巧而已。这些技巧是长期训练的结果,你同样也可 以掌握。就像小时候看魔术,总觉得很了不起,待慢慢知晓了其中的秘密, 便心理坦然,顿悟到原来是这样的,而当你知晓并理解了沟通技巧之后,你 也会松一口气,原来如此,只要多加训练,谁都可以在使用沟通技巧中享受 到沟通的乐趣。
  先来看看忙碌给我们带来了什么。在沟通方面好像是带来了压力。是的, 就是压力。忙碌中的种种压力能不能充分利用呢?面对一些我们备感棘手的 问题,最积极的办法就是首先想一想能不能利用这些问题,让他们发挥出正 面效应。压力是可以充分利用的。当然,在以下介绍的几种沟能技巧中,你 会惊讶地发现,我们并没有刻意去克服压力,反而还要施加压力。为什么呢?
就算以毒攻毒吧。
2.搅浑一池清水 我们为什么从心底更愿意和思路清晰的人打交道?因为我们和思路清晰
的人打交道,可以省很多力气,思维上的压力较小,不用动多少脑筋就可以
顺着他人的思路按惯性滑动,因为他表达的都可以理解。但是,思路清晰的 人却会产生压力,他会明显地感觉到他人总是借用自己的脑袋思考问题,他 会有根累的感觉。要避免他人的依附,可以用压力法,把压力施加到他们的 思维中去。
我们每时每刻感受到的刺激是多种多样的,经过感觉处理后,依旧会有
大量互相矛盾的信息困扰我们的思维,造成压力。现在我们要利用它为沟通 服务。沟通技巧的运用最终是为了达到目的,也就是减轻压力。
不妨让困扰思维的压力搅浑头脑。当然,在沟通上表现为搅浑对方的头
脑,让他人处于判断的两难选择中,这样,他人为了减轻压力,会迅速认同 你的选择,让你得以达到目的。处在两难选择中,人的思维混乱就喜欢走捷 径。
比如,伦德公司经理罗基亚尼有一次说:“在很多事情上,故意言语矛
盾地下命令,可以很好地控制公司职员。”他经常上午下命令,下午又改动 命令,让职员摸不着头脑,思维上压力巨大,从而重挫了职员的骄傲自满, 他们做起事来唯命是从。但是,他也有被职员施回压力而放弃自己立场的时 候,有一次,他要求某个职员加班,职员就做出一副马上要回家的样子,但 却认真地工作。他看着那股热情的劲头,头脑产生了混乱,只好让这位职员 回家。为什么?他说:“你忍心让一个已经准备好要出场的球员热心地帮助 边裁到处去拾球吗?他本来可以不加班的。”
  现在,比较容易清楚他说明这个搅浑水的技巧,也就是故意自相矛盾, 使他人感受到思维压力,让别人对你的判断无法统一。当人感到混乱不堪时, 很容易妥协。在你的桌上摆一本毫不相干的与你工作相去甚远的著作,轻易 就可以让人觉得你捉摸不透。
3.没有说不出口的事 这个技巧讲究的也是施加思维压力。它用的是中断别人思绪的办法,也

就如同把一条沟渠突然挖断,改变水的流向,让水流到自己的方向上来。人 的思绪也好比是一条沟渠,如果突然被中断,应该发生的事没有发生,他人 就会陷入落空的茫然中,趁他没来得及想出应对办法而备感思维压力大的时 候,立刻提出自己原本不好说出口的事,他人为了减轻压力,很容易顺着你 的思绪走,而顺势达到自己的沟通目的。中断法是很容易找到时机的,因为 人们很容易产生选择茫然的压力。比如说,在会议之中,当主持人正下结论 时,你突然打断会议进程,提出自己的建议,你的建议就会更显突出。
4.疲劳战术 这绝对是一种古老战术。也就是让他人持续地感受着某种状态,从而让
他备感疲惫的思维压力,从而让他人主动放弃抵触情绪,承认现状,并依照 你的思路行事。比如,足球队整天让球员练头球,连续好几周之后,球员们 会被弄得忍无可忍地要求换个训练方法,这时,你让他们一个个去练平时不 愿练习的小跑步,他们也心甘情愿。
  罗伯特·阿尔在他成功的推销生涯中最善于运用疲劳战术,他总是请他 的客户连续地开几辆破烂车,客户非常恼火时,他再把他们引到一辆性能较 好的车上,客户们早已被破烂车折磨得疲劳不堪,感觉这辆车很合胃口,往 往当即拍板买下。他用这种疲劳战术每年卖出 400 余辆二手车。他的邻居们 老是奇怪罗伯特·阿尔总愿意给几辆破车装饰一新,却不愿改装车内部报废 的零件,他们甚至认为:“罗伯特真是个蠢才,装饰外表的钱足够给破车脱 胎换骨了。他要是懂得表里如一的原则,那些车早卖出去了。瞧他每次努力 让客户买破车的热情样儿,真是滑稽可笑,结果客户只买更好的货。”居然 有这么多人不晓得罗伯特用心良苦。
5.成功地把握情感
  在生活中,来自感情的压力最多,给感情施加压力也最容易。因为感情 基本上就是心的外形。人脑袋里不舒服,可能还会靠思维去理清乱麻。人要 是心里不舒服,那就非茫然失措不可。给人心施加压力,令其不安,可以让 沟通的主动权掌握在自己手中。
女孩子们是很懂得感情不安的技巧的,所以她们约会时故意迟到,让男
朋友好一阵心绪不宁,如果突然出现,他早已没有责备之心了。 在某些特殊场合中,当你需要对人心施加压力时,就应该创造出施加压
力的条件来。还可以营造出一些极端效果,达到施加压力的目的。比如激怒
他人,或者把他人逼哭,或者把他人逗笑,或者让他人发愁。 当然,最具有建设性的给人心施加压力的技巧应该是使他人愉快。愉快
怎么也是压力呢?啊哈,这一点不奇怪,当他人被你引向愉快境地时,他心 中的压力是:觉得欠了你什么似的。沟通就意味着和你在感情上持平。
6.在时空中穿梭 谁在时空中穿梭呢?当然是你。为什么穿梭?为了沟通。在时空中穿梭
是一个沟通的技巧,也就是在时间和空间中给他人施加压力,从而在沟通中 把握主动的技巧。无论是时间和空间,看起来都是排列有序的,人们习惯这 一点,若稍加变化,就会产生不适感。林德尔博士的研究报告《空间的人造 性质》中列举了大量事实表明空间对人的影响。比如在狭窄的审讯室,逼供 往往可以获得成功。诸如此类的事实基本上可以证明人能够充分利用空间去 辅助人际沟通。
空间在交际中表现为距离。沟通就是缩短心理距离的有效工具。当然,

除了距离之外,还包括各种位置,但位置也是距离的某种特殊形式。 同样地,时间的变化依旧可以达到给人心施加压力的目的。比如说,在
一场球赛开赛前突然推迟一个小时,球员的心理就会波动,比赛就会变得沉 闷。所以,一般的教科书都强调守时。但是,正因为大多数人都守时,你突 然不守时,就会收到奇妙效果,当然,这只限于沟通技巧,大事情就不容耽 搁了。
7.再次投其所好 人的欲望有很多种。但这里所讲的,绝不是让他人满足欲望,而是要让
他人觉得满足不了欲望,而产生茫然不安的心理状态,从而有效地掌握沟通 的主动权。
  有个寓言叫“朝三暮四”,讲的是一个人伺养了一群猴子,每天早上给 猴子吃三颗玉米,晚上吃四颗玉米。但是,有一天,他改为朝四暮三,猴子 大为不安,其中一两只居然气死了。
  这个寓言告诉你,只是在食欲方面稍加变化就会产生了不得的后果。在 其他欲望方面,如果能够适当刺激他人,他人会变得不安,而变得随你的思 路和你沟通。
  记住,要刺激他人爱好的欲望。否则,别人若不喜好的欲望,你去刺激, 他可能不会感到压力,反而高兴地拍手称快,也就把沟通的主动权朝他移交 了。
8.错误的打击
  上面这些小技巧,如果运用得当,就可以在忙碌之中谋求到良好的沟通。 这些小技巧如果能够举一反三,会衍生出很多小技巧来,不妨在实际中操练 一番。
但是,永远要记住,这些都是小技巧,一味地运用就会犯错。错误是会
反击的,人们会觉得你这人狡猾透顶、不诚实。 记住,以下三个错误是常见的沟通之病,你可要克服它们。一、急于指
导别人。这个毛病即使你在给他人施加压力之后,他人也会警惕地防守。二、
没有正确态度。这时候,技巧也帮不上你的忙。三、用心不善。就算一时算 计了他人,他人会断绝第二次上当的,沟通自然就消失了。记住!你的本质 比技巧更能说服人们与你交往。
□让他人有“人”的气息
1.他人不是机器人 不要以为他人是机器人,可以由你想怎样操纵就怎样操纵。只有学会尊
重他人,意识到对方也拥有充分的潜能,能够从他人的角度理解问题,才会 有真正意义上的沟通。
  永远没有完美的技巧,但经由技巧却可能有完美的结果。这也是果实优 于枝条的道理。
  沟通是彼此的事,一个巴掌拍不响。当你运用技巧时,别人也会运用技 巧。当然,沟通是有目标的,你可以使自己的愿望处于优势,并且尽可能达 到这个对自己有利的结果。但这多少有些一厢情愿,因为别人也运用技巧, 彼此力量的消长有一个合适的中点,那是双方可以接受的结果。沟通能达到 这个目的,双方都应该满意,虽然这个结果跟你渴望的结果有些差别,但也 应该坦然接受。
有时候,达到沟通目的的一半也是幸福的,剩下的另一半可以留给他人
长袖善舞——管理者人际关系谋略的下一页
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