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精英风采——管理者形象设计手册



管理精英宣言


  我是不会选择会做一个普通的人。如果我能够做到的话,我有权成为一 个不寻常的人。我寻找机会,但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成 为一名有保障的市民,那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
  我要做有意义的冒险。我要梦想,我要创造,我要失败,我更要成功。 我绝不用人格来换取施舍;我宁愿向生活挑战,而不愿过有保证的生活; 宁愿要达到目标时的激动,而不愿要乌托邦武毫无生气的平静。我不会拿我 的自由去与慈善作交易,也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我
 决不会在任何一位大师的面前发抖,也不会为任何恐吓所屈服。 我的天性是挺胸直立,骄傲而无所畏惧,勇敢地面对这个世界。所有的这一切都 是一位企业家所必备的。
 
精英风采——管理者形象设计手册

魅力展现——管理者公关形象设计

一、管理者公关形象目标设定


  管理者应有何种何样的公关形象,是一个极为错综复杂的问题,需要进 行认真的分析研究。
  管理者所面临的公共关系是多种多样的,千差万别的。从纵向来看,可 以认为有对上级之间的,有对下属而言的,也有平级的同事之间的,而这三 种情况也并非整齐划一的,需要区别对待,处理各种关系时所表现的公关形 象也是有很大区别的。从横向来看,又要比纵向复杂得多,公共关系中要考 虑到所交往的部门、单位、组织和本部门、单位、组织之间的公关地位问题, 也要考虑到具体的公关人员之间的公关地位,还要考虑到文化习惯、环境条 件造成的差异,这样,管理者的公关形象只能是、也必然是不同的。
  管理者的管理类型必然导致管理者公关形象的差别。管理者所在的行业 不同,有行政方面的,有经济方面的,有学术方面的,有军事方面的,有外 交方面的,等等;管理者所在的领导层次也有不同,有高层、中层、基层之 分:一个管理层次、群体之间的分工亦不同,如有的是决策者,有的是执行 者,也要求有不同的公关形象。
  管理者的个人特点也要影响到公关形象的塑造。每个人具有的性格、气 质是有差别的,但并不影响个人成为管理者;管理者所受的教育程度、宗教 信仰、年龄、成长经历、所处文化氛围,都会有许多差别,因而,为管理者 设定公关形象,不能不考虑到这些方面的差异。
下面将就公关对象的差别、管理者类型的差别以及个人特点的差别三方
面来对管理者公关形象的目标设定进行较为细致的论述。
□由不同的公关对象而设计不同的公关形象
(一)纵向方面
  1.在上级面前的公关形象的设定。在上级面前,管理者变成了被管理者, 就使得对于管理者而言,这种公共关系较为特殊,也使得管理者在处理这种 关系中处于两难境地。那么,怎样摆脱这种两难处境呢?
应当说,上级是一个管理者的首要公众,没有上级的支持,管理者也就
难以顺利实施对下属的管理,其地位势将难以保持,莫遑论升迁了;上级也 是被管理者追求的公众,作为下级,管理者不应等待上级主动接近自己,而 应当自己主动去密切关系,促进各方面交流,并尽可能在上级面前留下一个 好的印象,从而得到上级的赏识、欢迎,为巩固自己的地位创造条件。
虽然上级有多种多样的,但只要个人不只从私利、个人恩怨来考虑,无
疑都希望下属能够服从指示,听从指挥,希望下属能够真诚忠实,并且有足 够的能力作好上级安排的工作。因此,管理者应踏踏实实作好本职工作,服 从上级,以期取得上级信赖,而不能走歪道去和上级拉拢关系。至于上级中 可能有个别人只记私利,不顾公益,管理者对此只能敬而远之,同这种上级 的公共关系不是我们讨论的内容。
  对上级的服从决非盲从,执行上级的指示也并非要把上级的指示当作教 条。管理者在上级面前的公关形象应是有能力,有头脑,而盲从产生的公关 形象只能是相反。管理者在处理对上级的关系时必须考虑到自己是下级,同 时也是管理者这种双重身份,协调好下级与管理者这两个表面上似乎冲突的 社会角色。作为一个管理者应当是上级的得力助手,能够将上级的指示与实 际情况相结合,应当具有独立思考的能力,不应对上级唯唯诺诺,上级有了
  
错误也应以合适的方式帮助上级修正。总之,在上级的眼中,管理者也应是 个管理者,而不单纯是一个下级。
  作为管理者,面对上级,应当是人才而非奴才。充分展示自己的能力, 表现出人才的一面。至于对上级阿谀奉承,溜须拍马,置原则与人格于不顾, 则是奴才的行为。奴颜婢膝不仅会损及在下属面前管理者的形象,而且得不 到上级的尊重,早晚都会被上级所摒弃。中国古代就有人写文章对此进行针 贬,文中认为,宰相大臣们身居高位,但到了金殿之上,就要跪伏于地,长 此以往,其人格早已湮没,骨头也脆软,如何能站得直,行得正,去处理国 家大事呢?
  在上级面前的公关形象设定时,也应考虑到具体情况的不同。管理者同 上级的关系密切,富有人情味,如朋友、老同事、老上级等,则可以随便一 些,但也应是在作到基本要求的同时,保持一种亲密关系,亲密也应在有节、 适度及互相尊重的基础上,以免损坏彼此的公关形象。如仅是公务交往,则 只能理解为熟悉,因而要严格一些,应当给上级的印象是可以信赖的好下级, 不能去追求与上级的朋友关系。
  上级的具体个人特点,尤其是性格特点,在设定管理者公关形象时应加 以充分考虑。有些管理较为民主,性格也较能宽容,喜欢有棱有角的下级管 理者,则不妨给他以正直的印象。相反,则应给予上级以善体人意、关心上 级的印象。
2.在下级面前应具备的公关形象。管理者是相对下级而言的,没有下级
也就没有管理。管理者的工作同下级息息相关,只有与下级处好关系,才能 调动下级的积极性,发挥他们的作用,使下级帮助自己把工作干好。
对于管理者来说,下级同上级一样,是管理者的首要公众,管理者如得
不到下级的认可就无法维持管理者地位。下级虽不能像上级一样马上对管理 者的地位产生重大影响,然而,一旦这种因素积累起来,将比上级的态度更 具决定性。得到下级拥护的管理者也比较能维护好自己的地位,下级的支持 在一定程度上能够抵消上级的消极看法,从而影响上级的决定。因此,虽然 管理者是被下级追求的公众,管理者也应将下级作为受欢迎的公众来对待, 在这里,管理者固然不必像对待上级那样主动地增加联系,促进交流,但也 应当具有相当的主动性,坐等将使管理者失去部分公众,使他们从独立公众 转变为逆意公众。
无疑,下级总是希望管理者能够管理本单位、部门或组织,顺利成功地
完成各项任务,保证本单位、部门或组织的顺利发展、运行,同时下级也希 望管理者能够满足他们的利益要求,关心、爱护他们,成为他们可资依靠、 信赖的对象。因此,管理者公关形象的设定首先应从这一方面下工夫,而不 仅仅是口号连天,实事却没作成几件,到头来效果适得其反。
  德国现代社会市场经济之父艾克哈特是成功者的典范。二战结束后,德 国大部分地区已成废墟,人员死伤惨重,工农业生产一片萧条,国民经济完 全崩溃。艾克哈特于危难之际受命出任经济部长,用他的社会市场经济理论 重建德国,经过德国人民上下一致、齐心合力的几年努力,加以美、英等国 的支持、帮助,德国经济以奇迹般的速度得到恢复,人民的生活水平也有了 大幅度的提高。不仅如此,社会市场经济理论中还有着众多的社会保障措施, 能够切实保障人们的生活水平的稳定。艾克哈特也因他在经济领域的巨大成 功而赢得了德国人民的尊敬和信任。后来,他又被选举为德国总统。
  
  富有政绩,关心下级的利益要求,爱护下级这些内容可以说是管理者在 下级面前公关形象的最基本,也是最主要的内容。此外,管理者还应根据下 级的具体情况特点、设计自己的公关形象。
  下级同管理者之间的关系当然也有亲密、生疏之分。同下级保持良好的 关系是必要的,但应以不危害正常公务关系为限。根据弗洛伊德的理论,管 理者维护一个集体是以每个成员都能感受到管理者对成员的爱为条件的,一 旦这种感受消失,集体就将解体。因此,管理者不应同下级中的个别人保持 过分亲密的关系,即使这种亲密关系已然存在,也应和公务交往严格分开, 防止在下级面前产生不公正的公关形象。
  管理者公关形象的目标设计也要依下级的群体特点而定。下级作为一个 群体,一般总有某些不同特点,他们可能在所受教育程度、宗教信仰、社会 心理传统、行业方面有不同之处,因此管理者要区别对待。
  3.与同级的同事之间的公关形象的设计。除了上下级外,管理者也将与 众多的同级同事交往,这些人可能是同一管理团体的伙伴,也可能是同一组 织内部处于同一层次上的各部门的领导,由于这种关系是建立在平等基础上 的,因此,这种关系和日常人际关系有较多的相类似之处,日常关系的一些 要求也适用于此。然而,作为管理者,仅作到常人的要求是不成的。作为管 理者应考虑到双方都是管理者的身份,避免因不拘小节等原因妨害管理者的 尊严。这样处理同级关系的要求也应当成为设定管理者在同级面前的公关形 象的出发点。
处理同级关系的要求是:一、积极配合而不越位擅权;二、明辨是非而
不斤斤计较;三、见贤思齐而不嫉贤妒能:四、相互沟通而不怨恨嫉忌;五、 支持帮助而不揽功推过。这五条无疑也可作为管理者在同事面前的公关形象 的目标,只要能达到这些要求,就一定能在同事面前树立良好的公关形象。
(二)横向方面
  横向方面的关系较为复杂,只能分类而言。这里我们根据公关学的公众 分类也将其分为受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求的公众,但这种分类并 非绝对,同一公关对象可能属于其中的一种、两种甚至三种公众的群体。如 一个记者到一家公司为某项事务拉赞助,则他作为记者,是公司的被追求的 公众,他也可能是公司的顾客——潜在的成为现实的,那就是受欢迎公众, 目前他在拉赞助,一般来说,他在扮演不受欢迎公众的角色。
1.被追求的公众面前公关形象的设定。被追求的公众是指管理者对之感
兴趣,而反过来则未必是那部分公众。如对一个企业而言,新闻部门、企业 的政府主管部门等,均是企业的被追求的公众。由于两者关系是这种情况, 管理者就需要以积极主动的态度接近被追求的公众,取得他们的好感,成为 他们的受欢迎公众,这时就有必要将被追求的公众分门别类,区别对待。例 如企业对待新闻部门,管理者就应在新闻界面前树立如下的公关形象,如态 度热情、积极主动,能坦诚对待记者,具有较多的让新闻界感兴趣的内容, 比如有魄力、政绩突出、热心公益事业、人品高尚等。但热情并非谄媚,对 待被追求的公众应是能够给予其较实在的利益,日常交往中,在他们面前决 不可有任何有损自己尊严的行为,低声下气、苦苦哀求决非管理者的行为, 那样只能导致管理者成为被追求公众的不受欢迎的公众。
  对于有些管理者而言,可能由于身居高位,个人可能成为单位的追求公 众的受欢迎公众或被追求的公众。这种情况下就需考虑到管理者公关形象与
  
单位形象的一致性,所以,仍要放下架子,尊重对象。
  2. 受欢迎的公众面前的公共形象设定。由于受欢迎的公众与管理者的关 系是互利性的,因而管理者可根据对等原则与之交往。但互利并不一定表明 利益一致、要么双方利益都无法满足,要么双方在利益问题上要讨价还价。 对于这种公众,管理者的公关形象应是通情达理,能够在一定程度上考虑到 对方的利益要求,但又坚决果敢,信心十足,不作无谓的让步。如作为企业 的管理者面对外面的业务人员,则应既能满足对方的合理要求,又能照顾到 本单位利益。
  在这种公共关系中表现出一定的热情是必要的,但绝不可太过于热情, 否则容易在利益问题上处于不利地位。中国有句俗言:“一问三不卖,一赶 三不买。”就是这个道理,这是因为太过于热情,在这种互利但利益又有冲 突的关系中,容易给人以虚伪的印象。太过于热情有可能使对方产生被追求 的公众的错觉,因而提出一些不合理的利益要求。
  3.不受欢迎的公众面前公关形象的设定。管理者对于不受欢迎的公众, 一般应不打交道,免得处于为难的境地。如企业面对募捐者,如能答应其要 求,管理者当然可以出面,并因此而能产生好的公关形象;但如不能答应其 要求,则宜以下属出面,以推托责任的方式对待;不得不出面时,管理者应 表现的公关形象是,对其工作表示理解、同情,道义上大力支持,只是心有 余而力不足,留待日后有余力时再予帮助。
事实上,当今社会中一般不存在完全的不受欢迎的公众。许多公益性组
织也将受到企业单位的欢迎,单位及其领导人可以因对公益性事业的赞助提 高本身的社会知名度、美誉度,对电影、电视、书刊的赞助可以取得广告效 益。这样,企业、事业等单位的管理者在有力量时也会在这一方面投资。作 为管理者,决不能给予这类公众以“铁公鸡”、一毛不拔的公关形象,进而 影响到管理者本人、组织的社会形象。
□因管理类型的不同而设计不同的公关形象
(一)行业不同 各行各业都有自己的管理者,行业具有各自的独特之处,管理者的公关
形象的目标设计也自然不应相同。
  不同行业方面的管理者,公众会对其产生不同的要求。如对政治家要求 能以公民作为主人,而自己甘居仆人地位,能对人民高度尊重,以人民利益 为重,对待人民群众要平易近人,和蔼可亲。对于经济方面的管理者,要求 其有较强的经济头脑,能处理好各种经济问题。管理者要分析和评价各种要 求,确定应重点照顾的主要对象,从而使管理者公共关系目标和计划有其明 确的指向性。然后,根据目标计划来设定应以何种公关形象出面,或者是准 备给予公众以何种公关形象。
  同一个管理者可能同时在多个行业成为管理者,这就要考虑到公关形象 的一致,在保持各方面公关形象的共同点的同时,协调好不同的特点。另外, 管理者也可能从一个方面转到另一个方面,这也要求及时调整公关形象。
(二)管理层次不同
  1.高层管理者。高层管理者作为重大指示、命令的发出者,不可能亲自 监督每一项命令、指示的具体执行,需要以其威信来保证命令的顺利执行。 这就要求高层管理者的公关形象是威严而有能力,能够让公众信赖。同时, 管理者身居高层,容易脱离群众,为了让群众感受到组织的温暖,增强组织
  
的凝聚力,也必须让群众产生领导者平易近人的公关形象。
  2.中层管理者。对于中层管理者来说,由于高层管理者头上的光环与其 无缘,所以,相对于高层管理者那种超人式的尊严来说,中层管理者的威严 应是常人性质的威严,中层管理者也可以平易近人,但决不能像高层管理者 一样随便,而是要保持一定的距离。
  有这么一位中层管理者。自恃才能很高,处事极其独断,不容下属有反 驳余地,但在一次铁板钉钉的命令发出后,上级却通知他,命令必须收回去, 从此他的威严便一落千丈了。
  另有一位中层管理者,与最下层的群众交上了朋友,结果这位朋友不仅 有事要找他帮忙,而且与他开起了玩笑,使他在下级面前大失面子,一气之 下,大发雷霆,平易近人的形象也顾不得了。
  两位中层管理者都没有想到,高层管理者的命令一般不会出太大的漏 子,因为他们整天从事的就是管理工作,并且有许多谋士帮助出谋划策,决 策也极为慎重,即使出错,也要以迂回的方式加以改正。再说,管理者承认 错误也可以从消极方面挖掘出积极的东西。高层管理者能够同群众亲密无 间,而不致危及形象,是因为群众根本把他们当作超人来对待,不会想到双 方还是平等的,可以交朋友。高层管理者同群众可以随便一些,群众却不会 同高层管理者随便一点。这些条件,中层管理者是没有的,这就是问题所在。 中层管理者如果视自己的威严高过一切,也易引起上级的反感,这就是
对待领导的态度问题了,这里不多谈。
  3.下层管理者。下层管理者也有其威信,但这种威信是由于得到上级支 持和由于与下级同事的融洽关系而得来的,并非仅因其职权。下层管理者不 应有什么威严,否则只能被认为是摆架子,引起下面的反感。例如,下层管 理者同群众一样的工作、生活,下层管理者或者没有自己的办公室,即使有, 也并没有什么神秘气氛,其大门总是面向群众敞开的。
下层管理者同群众的交往没有什么平易近人的说法,因为他整天就是与
群众打交道,热情友好是工作的一部分,否则将直接损害其工作,进而危及 他的利益。下层管理者可以毫无顾虑地同群众密切相处,而不必担心损及个 人形象,因为他在群众的眼中,根本就是个平常人。群众只要求他能够负责 他的工作,并不去要求他有什么杰出之处。他可以和群众交朋友。成为群众 的知心人。
总之,群众对下层管理者的公关形象的要求只有一条:和他们一样,只
要是个好人。
(三)管理者的分工不同 现代管理体制一般不会出现一个独自掌握组织的管理全权的情况,大多
是由一个管理群体来对组织进行治理,他们中间不可避免地形成分工。虽然 这种分工有时明确,但有时却很模糊不清的情形无疑也是存在的。一般说来, 一个管理群体内部的分工有:决策型管理者、执行型管理者、一般管理者。
  1.决策型管理者。决策型管理者在组织内部负责大政方针的制定,对重 要事件拍板决定。决策必须有理有据,这要求管理人广闻博识,在思想素质 和理论素质方面均有较高水平;决策需要大胆、果断,因此决策型管理者也 要富有胆识,坚决、当机立断。相应地,这也是对管理者公关形象的要求。
  2.执行型管理者。执行型管理者要把大政方针等决策性命令、指示贯彻 到实际中去,因此,其公关形象应是注重原则,机智灵活,并且能够认真负
  
责。
  3.一般管理者。一般管理者主要是对人进行管理,因此,在用人方面的 态度对管理者公关形象起决定作用。
  因为善于用人不仅对组织的发展有很大作用,而且能促进并帮助管理者 的工作,进而因其政绩而影响其公关形象,再则善于用人本身也是公关形象 的重要内容,所以许多管理者在利用传媒树立自己的公关形象时,用人往往 是其中的重要内容。对于一般管理者来说,当然更是如此。
□由管理者个人特点的不同而设计不同的公关形象
管理者的个人特点,是具有多方面内容的,在此只能择其要而论之。
(一)气质不同 管理者的气质差别有多种区分说,在此我们将之分为外向或内向。其实,
管理者中并没有极端的外向气质或内向气质,只是有一定的倾向而已。
(二)生活经历 每个人的出身是不同的,而其后的经历更是千差万别,管理者自然也是
如此。在设定管理者的公关形象时,必须考虑到这种差别。实际上,生活经 历本身就构成管理者公关形象的一部分。
  如果不注意到这一点,就有可能使设定的公关形象与已形成的公关形象 发生冲突或不协调,从而不利于公关形象的树立。
  
二、管理者公关形象的塑造条件


  管理者公关形象是其内在能力、素质、知识水平、道德修养等的外部表 现,因此,作为一个管理者,首先要提高自己的个人修养水平,这也是形成 良好公关形象的前提。
  但前提并非现实,还要有促成由可能向现实转化的外部条件。首先要创 造获得公众的物质利益条件,能够满足公众对物质利益要求。其次是要有成 功的公关活动,并能得到广泛的传播。
  公关形象需要维护,管理者不仅应自己不断地提高本身的各方面水平、 素质,而且要时刻注意,不做有损形象的事,避免公关形象的前后矛盾和冲 突。
□管理者的个人修养水平——可能性
  管理者要有管理者应具备的各方面素质,大致有政治、思想、法纪、道 德、作风、业务、知识、理论、能力、心理、身体等几方面。
(一)政治素质 无论是哪一方面的管理者,均要有明确的政治思想,在工作中及公关活
动中,坚持正确的政治方向,坚定政治原则,政治立场正确而鲜明,并且要 有政治远见,以便调整管理者本人在公关活动中的形象。
(二)思想素质
  具有较高的思想水平,对于管理者正确认识各种事物,指导工作实践是 有非常大的帮助的,较高的思想水平在公关活动中表现出来,能够增加管理 者的个人魅力,直接有利于公关形象的塑造。
(三)法纪素质
  作为管理者,展示在公从面前应是遵纪守法的公关形象,而要遵守法纪, 则必须了解掌握必要的法律、规章、制度的知识,具备较高的法律素养。
(四)道德素质
  作为一个管理者,公关形象当然应包括道德方面的内容,在中国这样一 个对伦理道德极度重视的国家,道德形象不佳,足以抵消其他方面的一切努 力。
(五)作风素质
  对于管理者的公关形象影响较大者,主要是工作作风和生活作风。工作 作风是管理者的思想道德素养、科学文化素质以及能力、气质等在工作中的 具体反映。工作作风良好,对于在内部公众面前形成良好的公关形象有重要 作用。生活作风则是道德素养在生活中的具体反映。生活作风良好,未必能 产生太多正面效应;生活作风败坏,则会对管理者公关形象造成毁灭性的破 坏。许多管理者在生活作风上的问题,如自私自利、贪污腐化,不仅破坏其 公关形象,而且直接危及其领导地位,而在两性关系上的作风问题将更为严 重,有些管理者因此名声扫地,丢掉乌纱帽后仍难得清静。
(六)知识素质 管理者的公关形象应是见闻广博,而非孤陋寡闻,因此,管理者就需掌
握大量的社会知识和广泛的基础理论知识。此外要有好的公关形象,也要具 备相当的公关知识。
  没有充足的基础理论知识,不可能表现得学识渊博,社会知识不够丰富, 就会显得落后于时代,不能适应社会需要。一方面,当今时代是知识爆炸的
  
时代,知识量越来越大,知识更新速度越来越快。管理者只有具备坚实的基 础理论知识,才能不断接受新内容;同时,坚实的基础理论知识是提高管理 者思维水平、能力的必要条件。公关竞争瞬息万变,具备较强的思维能力, 才能随机应变,创造性地塑造管理者的公关形象。另一方面,只有具备较丰 富的社会知识,对民俗、风土、语言、礼仪、外交政策、风度等都有所了解, 在处理社会关系上才能随意自如,表现出良好的公关形象。
  管理者进行公关活动,公关知识也不可少。管理者对于公关礼仪、公关 方式、公关手段等等内容,均应有一定的了解,这样才能保证公关活动的正 确、顺利进行。公关方式、手段不适当,可能得不到应有效果甚至适得其反。
1987 年 10 月,上海外滩东风饭店发生食物中毒事件,影响极坏,东风饭店 一时声名狼藉。对此,东风饭店的管理者们没有大声张扬处理措施,而是悄 悄地、深入细致地作好了工作,挽回了影响,这就是一个正确选择公关方式 的例子。
(七)能力素质 能力素质也要包括两方面内容,即一般能力与公关能力。
  这里的一般能力指管理者应具备的各种除公关能力以外的工作能力,可 以分为许多方面,如记忆力、思维能力、管理能力、开拓能力等,这里我们 不一一列举,管理者只有具备多方能力,把工作做好,才能谈得上塑造公关 形象,否则,根本不是一个合格的管理者。
每个担负一定工作任务的人,都要遇到并处理公共关系,因而公关能力
就成为他们所必须具备的能力。管理者因其特殊地位、职能所决定,比一般 人遇上更多、更广的公共关系问题,这些关系处理得如何,直接关系着领导 活动的成败得失,因此,管理者必须具备相当强的公关能力。
(八)理论素质
  理论较之知识要高一个层次,在此也可分为公关理论和其他理论。理论 是行动的指南,管理者的日常工作中需理论指导,公关活动中也要公关理论 的指导。理论指导有助于管理者行为的一贯和协调,公关活动中也能够保证 管理者有较一致的公关形象。理论必须与具体知识结合,才有利于具体问题 的解决。
(九)心理素质
  心理素质包含的范围很广,在这里我们主要是指管理者的意志、情感等 方面的承受力。管理者可能需要应付突如其来的事变,这不仅为一般工作所 需,也适于公关活动。例如,1986 年,某电梯厂被报纸公开点名批评。题为
《你敢乘这样的电梯吗?》的文章中有如下一段描述:“电梯厂生产的某宾 馆的三部电梯。有时突然上窜,有时进得去出不来,三天内有近百人被关在 电梯内。”除与此相类似几件外,还有一位工程师因为电梯故障被碰得头破 血流,报道引起强烈反响,电梯厂面临严重的压力。
  面对公众舆论谴责,电梯厂立即派常务副厂长和副总工程师带着几位有 经验的技术人员到宾馆听取意见,进行“会诊”,并采取切实的改进措施。 一方面,着重在产品售后服务上下功夫,以技术骨干充实安装队伍,把安装 队改为安装维修中心;另一方面建立电梯维修保养部,对客户实行 24 小时服 务。对这种知过就改的作法,报纸也作了公开报道,逐渐消除了该厂与公众 之间的隔阂,重新挽回了企业的声誉。
试设想一下,如果电梯厂对报道的反应是惊得呆若木鸡,不知所措,或

是无动于衷,知错不改,我行我素,那么,姑且不论上级部门可能令其停业 整顿,就是公众客户不再认购该厂电梯,也足以使该企业失去生存可能。
(十)身体素质 身体素质不佳不利于管理者做好工作是无疑的,管理者的工作相对而
言,总是艰巨而又繁重的,如果没有好的身体素质,就会心有余而力不足, 无法胜任工作,工作不好当然不利于公关形象的塑造。身体素质影响工作从 而影响公关形象,只是间接的一面。直接来说,有些公关工作,直接对身体 提出要求,如长时间地谈判、讲话,体质弱是难以胜任的。而有些公关活动, 对领导者的外表形象要求较高,如外交、访问等等,一个病秧秧的身体显而 易见是不行的。
  外交家的公关形象应是相貌堂堂,身体健康,不能有气无力;军事管理 者应是身体强壮,充满力量。虽然可以其他方面的优势弥补,身体素质不行 终究是缺憾之处。毛泽东在晚年体弱多病时很少会见外宾,后来则干脆停止 接待外宾,除了保护身体的缘故,大概也有保护公关形象的原因吧。
□公关形象的塑造——可能向现实的转变
(一)工作成绩的作用 作为管理者,公关形象的最主要部分是能力的因素。工作绩效,或者说
政绩,是管理者各种能力的综合表现,也是最引人注目,最得人信任的表现。
一般说来,公众与管理者不会有太多的直接接触的机会,更多是经过宣传来 了解管理者,最有力的宣传内容,也就是工作绩效。
管理者的公关形象总是同组织的形象密不可分,相依相成的。一方面,
组织的公关形象对管理者的公关形象起着决定作用。例如,马俊仁作为马家 军的教练,本来是个默默无闻、毫不起眼的田径教练,但是,在短时期内, 马家军连创捷报,战绩辉煌,以王军霞、曲云霞、张林丽、刘伟等主力队员 为代表的马家军一时如日中天,斯图加特世界田锦赛的卓越表现,王军霞取 得欧文斯杯,马家军踏上了最高峰,马俊仁本人也成了体育界的明星,与他 有关的事物——如中华鳖精,都被赋上了一层神光,新闻界也对他竟相采访、 报道,使得他一时在全国都名声鹊起。同样也没过多久,马家军内部出现矛 盾,并且不断恶化,先是刘伟,后是王军霞等一批得意弟子离开了马家军, 马家军的水平、战绩一落千丈,马俊仁的声望也急剧下降。
另一方面管理者的关公形象也对组织的公关形象有所影响。有一次某单
位的一个职工在牡丹江商业大厦挑选手电筒时和售货员发生了口角,大厦的 管理者知道后,第二天带领这位售货员到这个单位找到那位顾客表示歉意, 并带来手电筒让他挑选。顾客很受感动,管理者以其公关活动和良好的公关 形象改善了大厦的公关形象。
  但是,从总体上看,管理者的关公形象仍要受制于单位的公关形象,试 想,如果牡丹江大厦的售货员经常与人吵架,其失误是靠一个管理者能挽救 的吗?做好管理工作,取得实实在在的政绩,才能为树立管理者的良好公关 形象打下扎实的基础。
(二)宣传的功效 管理者的业绩是赢得公众、树立良好公关形象的基础,但是,“酒香不
怕巷子深”是因为酒的香气能够漂出巷外,让人们闻到,宣传也是必要的。 新闻单位之所以成为管理者的被追求的公众,就是因为他们是传媒机构,能 够为管理者的公关形象作好宣传。具体说来,管理者树立公关形象有五种宣

传方式:
  1.通过舆论机构宣传自己的主张,或者是宣传自己的政绩,以期在公众 心目中树立良好的形象。管理者或是自己,或是本部门负责宣传的人员,为 报纸、刊物等出版物撰写文章,阐述个人或管理者对一些重大问题的看法, 把公众的思想和行动引导到正确轨道上去;或者回顾前个时期的工作,部署 下阶段的工作,让公众明确前进方向和目标。公众从管理者的文章中了解到 管理意图,以便在行动中有所遵循,管理者个人也从施政纲领中逐渐为公众 所熟悉。
  管理者组织的宣传部门或新闻部门将管理者本人的业绩或在工作中、生 活中、公关活动中的动人事迹或良好形象,展现在不同形式的宣传中,是管 理者利用传媒树立公关形象的有效方式。在管理者来说,如果有新闻等传媒 找上门来,当然是求之不得,如果没有,也应或者主动与新闻等传媒联系, 或者直接由管理者本人或从事文秘宣传工作的人员将宣传品直接诉诸传媒。 只要材料真实可靠,那就应理解为正常的公关活动,决不可认为是在沽名钓 誉。
  2.接受记者采访、答记者问,借助新闻媒介宣传组织的主张和个人见解。 这与第一种方式的目的没什么不同,但由于这种形式传播广泛、快捷、生动、 形象,适合现代管理方式的发展,因而被普遍采用。尤其在重要会议的前后, 采取重大措施的前后,管理者往往要举行新闻发布会、记者招待会等,除去 与工作直接相关的内容外,管理者也让公众了解到了自己的立场、观点、意 图,以及修养、学识、风度、气质、个性,形成自己的独特的公关形象。
3.向本公司职工和公众汇报工作。介绍情况,发表演讲,让下属和公众
对工作成绩、存在问题以及今后打算有一个全面的了解,以此协调自己的行 动,并考察、监督管理者的工作,对管理者作出相应的评价,并形成管理者 的形象。同时,通过必要的工作汇报,管理者相信群众,群众也理解了管理 者,双向交流可以密切感情,对管理者树立良好公关形象是有帮助的。
4.向上级汇报工作。管理者及时向上级汇服工作,请示工作,能够使上
级了解下情,取得领导机关的帮助,对于顺利完成工作任务是有帮助的,但 并不止此,认真作好向上级的汇报将有助于获得尊重上级,对上级忠实诚恳, 并且工作认真负责的形象。
5.进行业务和广告宣传。在业务和广告宣传中,让公众了解自己的单位、
自己的事业,欢迎公众同本组织、本单位发生工作、业务联系。在这种宣传 中,管理者或亲自出面讲话、介绍,或通过业务现身说法,树立本组织和单 位的群体形象。由于组织形象同管理者形象的相关性,管理者的公关形象也 自然树立起来了。
(三)在工作、生活及公关活动中展现与培养 首先需说明,公关形象的展现与培养是有区别的,但在现实中也是不可
分割的,所以只能统而论之,论述中我们也将见到其两者的区别与联系。 培养公关形象在工作、生活、公关活动中都有其内容。且不说管理者努
力搞好工作,作出政绩,从而培养其公关形象。在工作方法、方式上也有培 养公关形象的可能。例如,高层管理者视察工作,在视察中与工人亲切交谈, 就显得密切联系群众,平易近人。仅仅一次的亲切交谈是不够的,多次强化 才能在公众心目中确立这种公关形象,当然,方式也可多样化一点,不一定 要去进行亲切谈话,这是在工作中培养公关形象。

  公关活动中的形象展现是以工作、生活中形象的培养为基础的。在生活 中嘻嘻哈哈、玩世不恭,在公关活动中却显得道貌岸然、一本正经,只能使 熟知内情的人感到滑稽,即使是骗不知就里者也不可能永远成功,因为这种 形象是做作出来的,往往在内里透着虚伪,只有在生活中、工作中的形象与 公关形象协调一致,其表现才能发自内心,真诚、自然。
  公关活动中,管理者展现形象的过程,也就是公关形象的培养过程。当 前,中华人民共和国确立了以江泽民同志为领导核心的管理群体,为了使这 种观念深入人心,不仅在报纸上,电视里多方宣传,强化人们的印象,而且 不断将江泽民同志在公关活动中的形象以照片刊登在报纸、刊物上或直接在 电视镜头中出现。一幅反映江泽民同志及其他领导人参加植树活动的照片 上,江泽民同志身着工作服,手里拿着工具,身边一名小学生,右边的国家 领导人依次是李鹏、李瑞环、刘华清、荣毅仁,左边的国家领导人依次为乔 石、朱镕基、胡锦涛,身后是参加植树的广大群众,这幅照片中所展现的国 家领导人的公关形象是热爱劳动、平易近人、紧密联系群众。同时也再次强 化了江泽民同志作为第三代领导人核心的公关形象。
□公关形象的维护
  管理者的公关形象形成之后的维护,有保持好印象和矫正坏印象两个方 面,这两方面将在后面的公关方式中涉及,在此不作论述。这里将根据主体, 也即管理者公关形象的维护者的不同,对管理者公关形象的维护加以论述。
(一)自我维护
  我国古代的思想家孔子要求君子要作到“恭、宽、信、敏、惠”,管理 者无疑也要达到这些要求。这些要求,实际上是一些行为规范,属于道德的 内容。管理者只有在行为上注重自律,才能较好地维护自己的形象。
三国时代,曹操称雄北方,为了取得民心,他采取了一系列保民措施,
严明军纪,禁止官兵骚扰百姓,他规定,凡践踏田苗者,杀。 一次行军中,曹操的马突然受惊,一时收勒不住,跑进了麦田里。事后,
他召集众将官,说明自己已犯了军纪,按军纪应处以杀头。
  一军岂能无主,诸将及谋士苦苦劝说,曹操到最后放弃了自己的观点, 但仍坚持割发代首,以谢三军。自此,军规更是肃然。曹操以严于律己,更 得到了将土们的尊重,也为后人所称道。
自我维护也包括扬长避短的内容,一个管理者不能在方方面面都得天独
厚,优势占尽,因此,要防止不利方面对公关形象造成破坏。 一位艺术家为伏尔泰塑了一座像。塑像时,伏尔泰已经老态龙钟,虚弱
不堪了。为了表现思想巨人的风范,艺术家要求伏尔泰坐在椅上,用宽大的 衣服掩住瘦弱的身体。像成后,表现的是伏尔泰坐在椅上,目光前视,同时, 由于宽大衣服的作用,整个人显得昂首挺胸,怒视敌人,充分展现了一位思 想斗士的英姿。
  罗斯福总统由于小时的病症,双腿致残,因而到后来被称为“坐着的巨 人”。他对于舞会、欢迎仪式等场合,总是尽量回避。
  管理者也应主动从各方面提高自己的素质,为树立良好公关形象创造更 大的可能,同时也为维护自己的公关形象创造更好的条件,以增强应付各种 妨害管理者公关形象的事件的能力。
  宋太宗在休闲时读书不辍,有人间他为何这样做,他的回答是:“开卷 有益。”
  
  三国时期,吴国将军吕蒙被都督鲁肃视为一员没什么头脑的武将,后来 吕蒙在孙权劝说下,刻苦读书。鲁肃到后来再与吕蒙交谈,发觉吕蒙大有不 同,不禁赞叹道:“卿非昔日之吴下阿蒙矣。”
管理者维护公关形象之道,如此等等,不一而足。
(二)他人维护 管理者公关形象的维护除了自我维护以外,还有他人维护。两者是内因
与外因的关系,即自我维护只是创造了可能性,仍需有外部条件加以作用, 管理者的公关形象的维护才能得以实现。维护者可能是组织,也可能是个人, 依具体情况而不同。
  东汉末年,军阀混战,后来曹操脱颖而出,取得了“挟天子以令诸候” 的地位。汉献帝仅是一个被利用的傀儡,自然也不会力曹操真正尊重。
  一天,皇帝以及众臣外出围猎,随行者中当然有曹操,刘备、关羽、张 飞三兄弟也在其中。
  汉献帝在众人的前呼后拥下到了猎场,军士开始把野兽轰出林子,汉献 帝也张弓搭箭作好了准备。
  突然,一只黄羊出现在汉献帝的前面,汉献帝射了一箭,没中,但就在 同时,身后也发出一箭,黄羊中箭倒地。众臣顿时齐呼万岁,一齐拜倒于汉 献帝马前,但曹操却突然提马一跃,站到了汉献帝面前,接受了众臣的参拜。 曹操的举动无疑是欺君之举,不仅不合礼节,而且是一种大逆不道的罪 行(当然是根据封建社会的法律)。只是汉献帝和众臣都是敢怒不敢言,只
有关羽要挥刀上前,却被刘备严厉地以眼色制止。
  试想,当时曹操并未能彻底控制朝廷,曹操此举也是试探性的,要看一 下百官的态度,若此时有一人站出指责,曹操必然低头谢罪,这样至少可暂 时打击一下曹操的气势,因为曹操如不认罪,则等于直接承认有意欺君,这 无疑不利于他“挟天子而令诸候”的政策。在这种情况下,汉献帝的地位无 疑能有所改善。
又设想若关羽直接挥刀上前,将曹操杀死,也未必会有什么严重后果,
因为当时汉献帝尚有一定的力量,而曹操的军队则“蛇无头不行”,政权最 后应当能重新归于刘氏。
曹操由此而胆气更壮,汉献帝则因此更加委屈求全,偶有反抗也只能借
助于暗算,终于被曹操步步紧逼,刘氏政权最后覆灭。 当然今天的管理者不是皇帝,也没有什么人能是曹操,但道理是一样的,
管理者如不善于维护自己的公关形象,又无人清除妨害管理者公关形象的因
素,最终只能使管理者的管理地位丧失。 管理者也可能依赖组织来维护自己的公关形象。在生活中经常可以听到
有关工作调动的事情,其中有一部分是因关系不和。作为管理者,可以考虑 把不利于自己的因素,用组织的力量,使之不再妨害自己。

三、管理者的公关礼仪和公关方式


  管理者的公关艺术有诸多方面的内容,我们在此仅涉及两方面,即管理 者的公关礼仪与公关方式。
□公关礼仪
  管理者的公关礼仪,不仅仅是个人学识、修养的表现,更重要的是他代 表着管理群体和整个组织、部门,甚至一个政党、一个国家、一个民族的形 象。管理者的言谈举止,动静进退,不单是他个人如何如何的问题,而是可 能关系到他所代表的组织和部门,甚至可能关系到国格,所以决不可掉以轻 心,尤其不能做出失礼之举。否则,将造成不良后果,有的甚至难以弥补。 管理者在公关活动中,要做到对礼仪掌握适度,运用得体,合乎社会的
通常要求和惯例,应当注意到以下六个方面。
(一)真诚待人 公关礼仪虽然是出于工作的需要,但并非摆样子给人看的,公关札仪之
可贵处在于通过形式表现出主人的真诚、朴实。真诚待人,礼仪就会是促进 公关活动顺利进行的重要条件,反之,虚伪、矫揉造作的礼仪只能让人感觉 难受,也就谈不上对公关活动的帮助了。
(二)谦虚谨慎
  谦虚谨慎、戒骄戒躁,是一个人应有的美德,也是一个管理者必备的品 格。对上对下,对于同级,都能一视同仁,待之以礼,待之以诚,友好共事, 只有谦虚待人者才能获得对方的好感和信任,而骄傲自大、粗鲁无礼,则会 招人反感,两种态度造成的公关活动的成败也自然在预料之中了。
(三)礼节适当
  管理者在公关活动中,交往的环境、对象等条件有时是很不相同的,因 此,公关礼仪的运用也要根据情况,区别对待。
(四)礼节适度
  管理者的公关活动,很关键的一条就是如何注意分寸,把握住适度的原 则,在内容与形式的统一上选一个恰当的结合点。管理者应在公关活动中妥 善地运用礼仪,并因时、因人、因地而加以变化,使之更好地服务于管理者 的公关活动,但决不能为了讲求礼仪,无原则地妥协退让。
(五)服饰仪表
  管理者应注意一下自己的服饰打扮、外在仪表。服饰美、仪表美,是礼 仪礼节的重要内容和要求。注意服饰打扮、外在仪表,并非要求管理者一定 要庄重威风,而是说在公共场合和公共活动中,不管穿什么衣服,梳什么发 式,外表怎样装饰,都要清洁、整齐、庄重、自然、质朴,给人以一种良好 的印象。在任何场合、环境下,自己的衣服、仪表和身份都要与之相适应, 尤其在庄重场合和外事活动中更应如此。
(六)言谈举止 管理者的一举一动都可能给人们留下深刻的印象。待人接物,为人处事
都反映了领导者自身的修养。管理者既要注重言谈举止的内在实质,又要注 意其礼仪礼节,管理者的一举一动、一言一语,都应给人一种亲切、诚实、 可信、可靠的感觉。既不可做里傲气,盛气凌人,目空一切,也不可轻薄俗 气,让人鄙视;既不可过分自信,自以为是,也不可自渐形秽,自觉事事不 如人;既不可行为放肆,毫无顾忌,也不可谨小慎微,过分拘谨,畏首畏尾;

既不可粗言俗语,不拘礼节,也不可滑头滑脑,虚伪不实。还应养成良好的 坐、行、食姿态和习惯,以及卫生、谈笑等习惯,去掉在这方面的粗俗不良 习惯。总之,无论在什么场合,尤其是外事场合,言谈举止都应得体恰当, 落落大方,不卑不亢。
□公关方式
  一般把管理者的公关方式分为十种,但是各种方式并非彼此孤立、截然 分开的。管理者在实际工作中,如能将各种方式交叉使用,就会提高公关方 法与艺术的水平,取得更好的公关效果。
(一)宣传性公关 管理者的宣传性公关方式就是管理主体试图散布、灌输有益于组织或管
理者的意图的公关活动方式,其目的旨在鼓动、激发公众的某种有利于组织 或管理者的倾向性热情。管理者的宣传性公关方式,是提高组织及其管理者 知名度、美誉度的最有效方式。
(二)交际性公关 交际是一种沟通方式,也是管理者公关活动的重要方面。管理者生活在
社会中,既离不开特定的组织,更离不开与公众的接触,而管理者与广大公 众的沟通既可以通过组织进行间接往来,也可以通过直接的社会交往来表 现。直接的社会交往活动,就是管理者的交际性公关。
(三)服务性公关
  任何组织,都是在以某种方式为公众服务的。管理者的服务性公关,不 仅有益于组织的发展,而且有助于管理者素质的提高。
(四)社会性公关
  管理者的社会性公关就是不以盈利为目的的管理公关活动。组织的管理 者为公众服务、宣传普及型教育、社会福利事业的开拓以及开展公益活动等, 都具有管理者社会性公关的意义。
(五)征询性公关
  一个组织的兴衰,取决于组织的内外部条件,但管理者的工作常常起到 主导作用。组织管理者需要根据内外部多方面信息和资料,才可能作出较为 正确的判断与决策。但是,要使组织能经常、及时、广泛地了解民意和社会 舆论,吸引社会公众向组织提供积极建议和批评意见,并不是一件容易的事, 需要管理者积极地采取各种生动活泼的形式,引导和组织公众克服那种与己 无关、漠不关心的状态,真正对组织发生兴趣,切实关心组织的发展。这种 公关活动,就是管理者的征询性公关。
(六)维系性公关 管理者的维系性公关是指管理者要设法让社会公众在不知不觉、潜移默
化的过程中,给组织造成和维持一种有利于组织良好形象的气氛。
(七)进攻性公关 管理者的进攻性公关是在公关工作中采取积极主动并具有进攻性态势的
管理者公关方式,这种公关方式以攻为主,以攻为守,保持主动,步步进逼, 以争取更大的优势和主动性。这要求管理者能够目标明确,知己知彼,准备 充分,并能够大胆进取,有信心去获得成功。
(八)防御性公关 管理者的防御性公关是指管理者在从事公关活动时,有组织、有目的地
采取一些防范措施,或者根据事态发展在公关过程中采取一些应急办法。防

御性公关的要求是,预防在先,退中求迸。
(九)矫正性公关 当组织受到不公正的舆论谴责时,或是由于受到外界的某种误解,被谣
言中伤而使组织的形象受到损害时,组织的管理者必须以果断的姿态迅速查 明原因,防止以讹传讹,及时扭转形象受损害的被动局面。特别是要学会通 过法律或舆论部门公布真相,澄清事实,纠正、消除不良影响,这种以矫正 性手段开展与公众联系的工作,就是管理者的矫正性公关。
(十)建设性公关 提出具体的建设性方案,并通过适当的形式诱导管理部门或有关公众进
行选择的活动方式,就是管理者的建设性公关,由于这种公关方式的双方是 互益性质的,因此,达到成功的条件在于出让利益,以利诱之。

光彩照人——管理者人际形象设计

一、管理者个性设计


□管理者迷人的个性 一个杰出的管理者要有迷人的个性 什么是迷人的个性? 当然是能够吸引人的个性。
  但是,是什么使个性能够吸引人?让我们在此发掘其中真相。你的个性 是你的特点与外表的总和,这些也就是你和其他人所不同的地方。你所穿的 衣服、你脸上的线条、你的声调、你的思想,你由这些思想所发展出来的品 德,所有这一切都构成你的个性。
你的个性是否令人喜爱,是另外一回事。 很显然的,你个性中最重要的一部分,就是你的品格所代表的那一部分,
也就是外表上看不出来的那一部分。你的衣服式样,以及它们是否适当,毫 无疑问地构成了你个性中很重要的一部分,因为人们都是从你的外表获得对 你的第一印象。
  即便是你握手的态度也密切关系到是否将因此吸引或排斥和你握手的 人。
你眼中的神情也构成你个性中的一个重要部分,因为有些人能够由你的
眼睛看穿你的内心,看出你内心深处的思想,看出你最隐秘的念头。 你身体的活力———有时候称作个人魅力———也是你个性中的一个重
要部分。
  同时,对其他人的生活、工作表示深切的关心与兴趣,可以用来表现你 的个性内容,使你的个性能够永远引人喜爱。
管理者真正迷人的个性必须具备以下几要素:
  1.养成使你自己对别人产生兴趣的习惯。而且你要从他们身上找出美 德,对他们加以赞扬。
2.培养说话能力,使你说的话有分量,有说服力。你可以把这种能力同
时应用在日常谈话及公开演讲上。
  3.为你自己创造出一种独特的风格,使它适合你的外在条件和你所从事 的工作。
4.发展出一种积极的品格。
5.学习如何握手,使你能够经由这种寒暄方式,表达出温柔与热忱。
  6. 记住:在合理的范围之内,你的限制就是你在你自己的头脑中设立的 那个限制。
在这六项因素中,第二和第四因素是最重要的。 如果你能具有这些好的思想、感觉以及行动,便可以建立起一种积极的
品格,然后学习以有力及富说服性的方式来表达你自己,那么,你将展示出 迷人的个性。
  具有积极品格的管理者自然有很大的吸引力,而这种力量有时看得到, 有时看不到。但只要你一走进这种人中间,即使他一句话也没有说,你仍会 感觉到那“看不到的内心深处的力量”。
现在要提醒你注意,发展“迷人个性”所需要的六个因素中的第一个。 “与他人友好相处”的好处并不在于这个习惯可能为你带来金钱或物质
上的收获,而在于它能对养成这个习惯的人的品格产生美化的效果。

  管理者自己和蔼可亲,将会使其他人感到快乐,你也会得到快乐,而这 种快乐是无法以其他任何一种方式获得的。
管理者迷人的个性所具有的积极品格如下:
1.善于谈话。
2.懂得微笑。
3.不吝惜自己的同情。
□管理者日常生活说话形象设计
  世界上充满了善谈者,但却没有那么多会说话的人。在日常生活中,管 理者言谈得体是非常必要的。言谈得体的关键之一是使他人高兴的能力;关 键之二是不要垄断谈话;关键之三是帮助他人有目的地谈话。
为此,应该做到: 求同存异避免冲突;学会倾听;夸奖别人。
(一)求同存异避免冲突 跟别人交谈的时候,不要以讨论异议作为开始,要以强调而且不断强调
双方所同意的事情作为开始。不断强调你们都是为共同的目标而努力,唯一 的差异只在于方法而非目的。
  要尽可能使对方在开始的时候说“是的,是的”,尽可能不使他说“不”。 奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中说:“‘是’是最不容 易突破的障碍,当一个说‘不’时,他所有的人格尊严,都要求他坚持到底。 也许事后觉得自己的‘不’说错了;然而,他必须考虑到宝贵的自尊!既然 说出了口,他就得坚持下去。因此一开始就使对方采取肯定的态度,是最最
重要的。
  “懂得说话的人都在一开始就得到一些‘是的’反应,接着就把听众心 理导人肯定方向。就好像打撞球的运动,从一个方向打击,它就偏向一方; 要使它能够反弹回来的话,必须花更大的力量。
“这种心理模式很明显。当一个人说‘不’,而本意也确实否定的话,
他所表现的决不是简单的一个字。他身体的整个组织———内分泌、神经、 肌肉———全部凝聚成一种抗拒的状态,通常可以看出身体产生一种收缩或 准备收缩的状态。总之,整个神经和肌肉系统形成了一种抗拒接受的状态。 反过来说,当一个人说‘是’时,就没有这种收缩现象产生,身体组织就呈 前进、接受和开放的态度。因此,开始时我们愈能造成
‘是,是’的情况,就愈容易使对方注意到我们的终极目标。”
(二)学会倾听 倾听使人获得收益:
1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。 根据人性的知识,我们知道,人们往往对自己的事更感兴趣,对自己的
问题更关注,更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时,就 会感受到自己被重视。
倾听他人谈话的好处之一是,别人将以热情和感激来回报你的真诚。
2.倾听能真实地了解他人,增加沟通的效力。 推销员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好,而不学会使用倾听
的话,他是无法了解顾客的。无法了解顾客,则推销的效率就低,甚至令人 讨厌。一个成功的推销员说过:有效的推销是自己只说三分之一的话,把三 分之二的话留给对方去说,然后,倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以

及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人,你的人际沟 通才能有效率。
  人们都喜欢自己说,而不喜欢听人家说,常常在没有完全了解别人的情 况下,对别人盲目下判断,这样便造成人际沟通的障碍、困难,甚至冲突和 矛盾。
3.倾听可以减除他人的压力,帮助他人理清思绪。 心理学家已经证实:倾听能减除心理压力,当人有了心理负担和问题的
时候,能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。 你帮了别人的忙,解除人家的困境,当你需要的时候,别人就会随时感
恩报德的。
4. 倾听是解决冲突、矛盾,处理抱怨的最好方法之一。 一个牢骚满腹,甚至最不容易对付的人,在一个有耐心、具同情心的倾
听者面前都常常会软化而通情达理。
  5.倾听可以学习他人,使自己聪明,同时摆脱自我,成为一个谦虚的受 人欢迎的人。
6.少说多听,还可以保护自己必要的秘密。 倾听作为人格的魅力之一,倾听作为一种技巧,应该掌握哪些方法要领
呢?
1.真心愿意听,并集中注意力。 如果你没有时间,或别的原因不想倾听某人谈话时,最好是客气地提出
来:“对不起,我很想听你说,但我今天还有两件事必须完成。”
  倾听可能会耽误我们一些时间,但如前面所述,倾听对我们对他人都有 好处,只要我们事先安排好时间,或只要有一些空闲时间,我们专心致志地 去倾听他人谈话是值得的。真心真意,就能集中注意力。
2. 要耐心。
  (1)等待或鼓励说话者把话说完,直到你能听懂他的全部意思。有些人 语言表达可能会有些零散或混乱,但如你有足够的耐心,任何人都可以把事 情说清楚的。
(2)当遇到你不能接受的观点,甚至有伤你的某些感情的话,你也得耐
心听完。你不一定要同意对方观点,但可表示理解。一定要想办法让说话人 把话说完,否则你无法达到倾听的目的。
(3)避免某些不良的习惯。
  随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态,把话题拉 到自己的事情上来、一心二用做其他事等等,这些都是常见的不良习惯,妨 碍倾听。我们要回避一些不利于倾听习惯的诱惑,方法是把注意力集中在听 懂、理解对方所说的话上。
(4)适时进行鼓励和表示理解。 倾听一般以安静认真听为主,脸向着说话者,眼睛看着说话人的眼睛或
手势,以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、 “是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励,表示你的理解或共鸣。让说话 人知道,你在认真的听,并且听懂了。如果某个意思没听懂,你可以要求说 话人重复一遍,或解释一下,这样说话人能顺利地把话说下去。
(5)适时作出反馈。 说话人的话告一段落,你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人

会要求倾听人作出反馈。准确的反馈对说话人会有极大鼓舞。比如:“你刚 才的意思我理解是??”、“你的话是不是可以这样来概括??”等等。但 是不准确的反馈却不利于倾听。
(三)夸奖别人 一句轻轻的夸奖,能使别人如沐春风。 一声诚意的致谢,能使别人飞腾上天。
因此,要看如何正确使用夸奖的决窍,既取悦别人,又使自己如愿以偿。 如此美事,何乐而不为!
·夸奖别人 人类本性最深的需要是渴望别人的欣赏,因此,管理者一定要多夸奖别
人。即使是用最普通最平常的语言夸奖别人,对于你来说,是平常又平常的 事,但对于别人来说,意义却非同凡响,它可以使别人愉悦,使别人振奋甚 至可以因为这句话而改变自己的一生。
  夸奖别人最忌讳的是用不很诚意的态度说出敷衍的话。例如,你看到你 的女同事今天穿了一件新衣服,你只说了句“你的衣服很好看。”那是完全 不够的,你不妨加上:“这衣服配你的肤色特别好看!”“你买这种新衣服 特别有眼光!”等等随兴发挥的话,那一定会把你的女同事逗得咯咯的笑。 千万得记住:人是喜欢被人夸奖、被人欣赏和赞美的,当别人一夸到他
比别人更强或某方面做得特别的好,那他一定会变得乐不可支的。
  当然应将“夸奖”和“拍马屁”区别开来。夸奖是一门艺术,可以使别 人和自己快乐,而“马屁功夫”则是阿谀奉承且庸俗的东西,一旦落入“拍 马屁”的陷阱内,那么你的夸奖便不是成功的夸奖。
如何使用恭维话
  说恭维话要注意场合、对象及恭维的内容,最忌就是敷衍了事,不着边 际。恭维者以为口才过人,受恭维者则如坠云雾。
恭维别人要讲究实际,同时要有旁敲侧击的能力。假如有位政界要人很
有政绩,但他的诗写得也可以,你想恭维他时就撇开恭维他的政绩,转而恭 维他所写的诗,假如你还能背上一首或诵上一两句他的诗,那么你不妨和他 作次长谈,取得的交际成果就很可喜了。
这就是对名人的恭维法。对普通人,恭维他的劳动成果就使他欣欣然,
恭维名人则一定要会旁敲侧击,恭维那些鲜为人知,但他内心又极度想让别 人津津乐道的东西。原本他内心也羞于启齿,此刻经你一恭维,他顿时会精 神大爽。
  言不由衷的话千万别说,恭维别人的短处会使人认为你在嘲笑他,并且 会认为你是一个浅薄无知的人。
  恭维话包含三个方面:一不可恭维过多;二不可不切实际地恭维;三莫 乱恭维。
□管理者笑容形象设计
(一)微笑的魅力 真诚的微笑不但可以使人们和睦相处,也能给人带来极大的成功。 旅馆大王康拉德·希尔顿就是善于利用微笑而获得成功的典型。 希尔顿独霸“皇后、皇帝”两座大饭店,当之无愧地享用了美国“旅馆
大王”的称号。
美国“旅馆大王”希尔顿于 1919 年把父亲留给他的 12000 美元连同自

己挣来的几千元投资出去,开始了他雄心勃勃的经营旅馆业生涯。当他的资 产从 1500 美元奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜而自豪地把这一 成就告诉母亲,想不到,母亲却淡然地说:“依我看,你跟以前根本没有什 么两样??事实上你必须把握比 5100 万美元更值钱的东西:除了对顾客诚 实之外,还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来往,你要想出这样 一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客,这样你的旅馆才 有前途。”
  母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、 容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢?他冥思苦想,不得其解。于是 他逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,得出了准确的答案: “微笑服务。”只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
  从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的 第一句话是“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦,都要 对顾客投以微笑,即使在旅馆业务受到经济萧条的严重影响的时候,他也经 常提醒职工记住:“万万不可把我们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭 受的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因 此,经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20%旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸 上带着微笑。结果,经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期, 跨入了黄金时代。
美国《商业周刊》主编卢·扬大谈到企业管理中顾客问题时说:“大概
最重要、最基本的经营管理原则乃是接近顾客,同顾客保持接触,从而满足 他们今天的需要并预见他们明天的愿望。可是现在普遍忽视了这个基本前 提。”美国的许多学者也通过对美国许多优秀公司的研究,总结出这样一句 格言:优秀公司确实非常接近他们的顾客。企业如果可能接近顾客,微笑服 务是法宝。
一个商店、旅馆如果缺乏美好的微笑,就如同花园失去了和煦的春风和
明媚的阳光。从事服务行业的经理们,不妨效仿一下希尔顿旅馆的做法,或 许,这会使你的事业飞黄腾达。
(二)说笑话的秘诀
  当一大群人相聚时,如果大家都陷于沉闷,那么聚会便死气沉沉。如果 中间有一个人在此刻谈笑风生,妙趣横生,令人忍俊不禁,整个聚会便进入 一种热闹和谐的气氛中,那么,这位谈论者一定是掌握了说笑话秘诀的一个 成功的交际者。
  说笑话可能是交际艺术中最难掌握的一门艺术了。它不仅和人的乐观天 性有关,而且也需要一定的知识和技巧。
  说笑话不一定要让人笑得前仰后翻,最平常的、最轻松的笑话便是最高 级的笑话。
  说笑话时说者不笑,那又是一个方法。当然脸上不必死板板的,微含笑 意便可,如果说笑话者自己未说先笑了起来,大家精神便松驰下来,笑话便 难以取得效果。说笑话时,脸上表情、手上举止一定要配合所说笑话,要做 得煞有其事,使听众纵声大笑。
  秘诀之二是说笑话时一定不要卖关子,特别在关键处,笑话和谚语不同, 它需要急速而下,使听者在笑意凝集时突然在一瞬间释放出来,哈哈大笑, 那便是取得说这个笑话的很大成果了。
  
  说笑话要注意的是,当你说了一半时,却无一人发笑,你此刻只好捧自 己的场,自己纵声大笑,这样,才不会出现冷场的气氛。
  当然,别人说话时,你尽量捧场,因为你捧了别人的场,别人自然会捧 你的场。你才能在交际中大展身手。
(三)运用智慧的幽默 快乐人生中有那么一条,就是如何运用智慧的幽默。这样开玩笑就不易
伤害别人的心,使他和自己的生活时时刻刻地充满了风趣和快乐。那么,这 样的人,便是一个令人快乐的成功的交际家。
如何运用智慧的幽默呢? 开玩笑时首先确定你的朋友类型。一般来说,朋友类型可分三种,一种
是机智狡猾型,另一种是大智若愚型,还有一种是介于二者之间。开第一种 人玩笑时,这种人不会让你占任何便宜,会组织语言进行反攻,使你无法得 逞。开第二种人玩笑时,他会显得若无其事,与大家一道欢笑,或者装傻, 似乎不懂得此事。因此,这两种人的玩笑都可以开。
  最担心的是你的第三种类型的朋友。这种人被人笑过之后很容易恼羞成 怒,搞得大家不欢而散。
  所以,开最安全的玩笑必需事先了解朋友是属于那种类型的人,这样, 开起玩笑来,既无伤大雅,又热闹满室,显得交际水平特别的高。
开玩笑时还要注意一点就是:
  不要把自己的快乐建筑在别人的痛苦上!因此,开玩笑时,不应取笑他 人的生理缺陷,例如驼背、断足、麻脸等等。也不要笑别人考试不过关,做 生意倒了霉,或别人衣衫褴褛??对于这些东西,你应该显示你仁厚的同情 心,去安慰、鼓励他们,让他们觉得你是个有情有义的人,他们会对你产生 信任及尊敬,无形中你便建立了管理威严。
所以,你把你的聪明机智运用到智慧的幽默中来,使别人和自己都享受
快乐,那么,你就得到更多喜欢你、钦佩你的人,获得支持和关心你的朋友。

二、管理者第一印象形象设计


  “良好的开端是成功的一半”。交往世界里的开端———第一印象,同 样会决定一个人的交往“命运”。一个良好的第一印象是交往者雄厚的资本, 是交往者可以引以自豪的条件。管理者在编织人际关系网之时,应当首先想 到的是:照照镜子,留心举止,在别人的心中留下一个良好的第一印象!
□先入为主:人生交往的资本
  人能否操纵自己在心理交往中的形象和地位?人生交往的资本是什么? 漂亮的外貌,高雅的气质,抑或热情的品质,金钱与地位?都不是。社会心 理学家的研究告诉我们,人生交往的资本是良好的第一印象!
  第一印象就是在与陌生人交往的过程中,所得到的关于对方的最初印 象,这种第一印象在对人认知和交往中会起着重要的作用,良好的第一印象 甚至可以成为一个人炫耀的资本,直接决定一人的交往活动。中国的成语“先 入为主”便是对这种第一印象的作用的最好概括。
  国外曾经有一本关于第一印象心理学的书,其副标题是 The four minute sel1,这个副标题似乎有点夸张,把人生当作了游戏或赌博。其实 不然。在充满竞争,讲求效率的现代社会里,尤其是商业界,交涉的成功与 否,关系到能否让对方相信你,而这一切,只消短短的 4 分钟的交往,即可 分出胜负,因此第一印象可以决定交往中的一切,是交往成败的关键,而良 好的第一印象则是交往的资本,是保证交往的继续或博取群体接纳的必备条 件。如果在对方的心目中留下了良好的第一印象,我们不仅能够骄傲地说“良 好的开端是成功的一半”,而且可以因“先入为主”而信心百倍地去稳操胜 券,获得交往的成功。
那么,为什么良好的第一印象能被赋予如此的美誉呢?这就需要从第一
印象的构成和特点谈起了。 第一印象实际上主要是由四个方面构成的:自己看起来如何,自己的声
音听起来如何,该说什么话和如何听人说话等。乍看起来不以为然,可细细
品味,却又不无道理。美国亚利桑纳州立大学经营管理学系以商界人士为对 象进行调查,结果发现,受调查的人一般一天中约有 85%的时间,不是以自 己说话,就是以听他人说话的方式,作为沟通的手段,也就是仅用说和听就 可以达到沟通的目的。而我们每一个人又何尝不是如此。
心理学的研究则进一步表明,第一次与人见面时,如何说话或说话时他
人的看法怎样,往往比实际谈话的内容更具影响力,因为和他人接触的几分 钟内,对方的注意力特别集中,记忆力也很强,将眼睛和耳朵都朝向你,捕 捉从你身上发出的信息,并依此形成对他人的第一印象。通常,对方先用眼 睛注意你的性别、年龄、衣着、姿势、脸部表情等“外部”特征,也就是说 一个人在没有张口说话之前,就已经将一半以上的信息由脸部表情等表层的 东西传达给对方了,而对方也将这些特征作为构建一个人轮廓的原材料,这 些材料足以勾勒一个人了。同时,眼睛对信息的处理是极其神速的,在几秒 钟内即可组合完毕,而且可以达到“乱真”的程度,足以区别于他人。在这 之后,就是耳朵起作用了,初次见面,对方还习惯于去听你的声音,“听” 你的情绪、态度和人格。如果我们把“看”和“听”相加起来的话,那么在 最初的几分钟内,90%的信息已经接受,还有什么印象不能形成?
因此,良好的第一印象的建立,首先靠的就是外部特征和“所说的话”。

那么,恰如其分地展示自己和有效地说话,则成了提供信息的重要途径。例 如,说话时要能把要强调的事有效地传递给对方,以保证沟通的完美性;说 话时说的内容要与表现方式一致,那种目光游离或冷若冰霜的欢迎方式,只 能换来不佳的印象。
  而良好的第一印象之所以能起到先入为主的作用,主要是因为第一印象 具有“泛化”的特点,会在对方的心目中开辟一个新的领地,以唯一的形象 来取代空白。而对方由于仅仅认识了这唯一的形象,便会“以点概面”,作 “似”有理由的推论和同化。如果我们一开始就以良好的第一印象为对方所 认同,整个交往的绿灯便会像夜间航行的飞机跑道一样统统打开,出现一个 令人赏心悦目的交往景象。
  如果说好看的外貌像一张全球护照在交往世界中通行无阻的话,那么外 貌终有褪色的时候;如果说热情和能力可以赢得众多的朋友和真诚的友谊的 话,那么这些个性特点的“人为”性也会让一些人可望而不可及;如果说金 钱、地位、关系可以使人神通广大的话,那么这些“神通”终归会因其庸俗 而为一些人所唾之。所以,真正能称得上人生交往资本的,当非良好的第一 印象莫属!良好的第一印象像一把无形的钥匙,可以打开任何人关闭的交往 大门。阿里巴巴用“芝麻,开门吧”的魔法获得了金银财宝,而我们现代人 则只要依靠良好的第一印象就可以畅游人生,尽情嬉戏于交往的河流,走向 他人的心灵。
□看看镜子中的自己:建立良好第一印象的前提
  自由自在地创造良好的第一印象,潇潇洒洒地走向他人、走进人群,这 是那些屡屡被第一印象所困扰的人们最梦寐以求的,也是管理者每一个人包 括津津乐道的话题,并希望以此获得朋友、获得爱情、获得事业的更大成功。 虽说人生是一个大舞台,但人的生活毕竟不是游戏,也不是演戏,每一 个人都难以轻松自如地去“演自己”。建立良好的第一印象也是如此。欲自 由自在地创造良好的第一印象,必须善于剖析自己,分析自己;要看看镜子
中的自己,了解“自己看起来如何”。
  可以说,很多人都无法回答“自己看起来如何”这个问题。但是,一个 人如果能在与人见面的最初几分钟内,自由自在地创造出令自己满意并为对 方接纳的形象的话,实际就等于已经回答了“自己看起来如何”之类的问题。 因为,每个人的态度、动作、衣着、表情甚至身体特征本身,都不断地在展 示一个人自己,向对方提供关于自己的信息,对方完全可以依此而毫不费力 地得出“你是什么样的人”的结论,此时的结论就是第一印象。所以,要想 自由自在地创造自己的形象,其前提就是看看镜子中的自己。具体说来有三: 一是注意外表和体态语言;二是了解自己的优点;三是懂得从哪些方面去塑 造形象。
  脸部表情和体态语言是建立良好形象的重要内容,是建立人际关系的重 要根据。外表讨人喜欢是一项很宝贵的资本,这种人更能获得他人的关心和 信任。在我们身边,经常有一些人对非词语信号很敏感,与人交谈时总是面 带笑容,听人说话时表现出专心的样子,这些人一般都是人际关系很好的人。 因此,在交往中,我们每一个人首先需要检查自己的外表,注意自己的体态 语言,努力排除一切干扰良好印象形成的因素。例如,不是发自内心的“浅 笑”,握手时的手部无力和目光偏离,听人说话时的注意力分散等等,都会 影响良好的第一印象的建立,而这些表现都是一个人态度的流露,都是我们
  
可以通过事先的注意而加以避免的。严格地说,人际交往的开始,并不是两 个人见面的那一刻。因此,事先了解对方的特点,并根据对方的特点设计自 己的体态语言和说话方式,无疑将有助于交往,有助于第一印象的建立,这 些超前的活动应该成为人际交往中不可缺少的一个组成部分。即使我们不必 事先花时间去做交往的准备工作,我们在交往的最初几秒钟,也应当很快地 注意到与交往有关的外部特征和体态语言,不要在交往的一开始就被对方以 一种不喜欢、不接纳的态度所对待,因为那是不可救药的,以后纵然在交往 中表现再好,也没有回天之力了。
  了解自己的优点也是建立良好第一印象的重要前提工作。虽然每一个人 都竭力维护自己的形象,自我感觉良好,但能客观地评价自己,如实了解自 己优点的人并不多见。所以在交往中,有些人不是对自己的长处过分得意, 便是错误地理解了自己的所谓优点,这样,就难免在交往中碰壁。相反地, 有些人既不是天生丽质,也没有过人的优点,却对自己的优点和缺点了如指 掌,并能很好地利用和发挥自己的优点,每每交往皆能得胜还朝。所以,与 他人交往并非要将自己的优点全部展示,就是说,不是优点越多越好,也不 是所有的优点都能在交往中起到好的作用,而是要表现得恰到好处,符合对 方的期待才行。
要创造良好的第一印象,还必须懂得从哪些方面去创造条件,懂得事先
从哪些方面去做准备工作。通常,人们在交往中,特别是初次见面时,会注 意对方的八个方面,即性别、年龄、外表、脸部表情、视线、态度、容许接 近范围和身体接触。在交往的最初几分钟内,有一半以上的信息是通过它们 来传递的,这些信息便是构成第一印象的重要成分。
性别是形成第一印象的首要因素。人们在第一次见面时,通常都会因同
性或异性而有不同的交往表现,特别是人们会“习惯地”将某些特征分别地 赋予男性或女性,而这一点又以对女性的轻视更为突出。因此,在与别人第 一次交往时,一个女性如果能很好地运用其他的非词语沟通方式,可以弥补 或帮助对方超越性别观念,使对方转而注意其他的方面。而 令女性困惑的是, 她们比男性更能正确地看清对方的身体语言,却往往被自己的身体语言破坏 了自己的优点,就是说,她们很难掩饰对对方的感觉或自己的感情。这样看 来,男性要更多地学会如何去看,去识别,女性要更好地去做,去表现,这 样才有利于建立良好的第一印象。
年龄在第一印象形成中的作用为更多的人所忽视,不过,确实由于年龄
由动作或态度显示出来,其本身并不醒目,所以我们可以借外表或其它因素 来掩饰年龄,也可故意引人注目,如通过发型或服饰的设计,即可“显老” 或“显小”。
  似乎外表因素是人们在交往中最为重视的,其中对建立第一印象起作用 的外表因素主要有身材、姿势、服装、发型和饰品等,这些外表因素最常被 人们用作构筑第一印象的材料,也是对方特别注意的方面,并依此判断一个 人。通常,一个人穿着整洁会给人留下一良好的印象,一个人站有站相、坐 有坐相,会赢得很多人的欢心,而那些不修边幅的人,常常遭人拒绝。
  人的脸部表情是一个人内心状态的“晴雨表”,是一个人情绪、态度和 人格的外在表现。利用自己丰富多彩的表情来建立自己的第一印象,不失为 一着妙棋。表情不仅可以展示自己的良好的人格,可以弥补自身的一些先天 不足,也可以掩盖自己的一些缺点,“蒙娜丽莎”式的永恒的微笑会使一些
  
人成为交往中的常胜将军。顾客与营业员之间的交往更多的都是初次交往, 广州南方大厦靠的是微笑服务赢得了更多的顾客,变一次性交往为长期性交 往。著名交际学家戴尔·卡耐基也曾告诫人们:要学会微笑。
  但是,人的脸部表情很难“读”准,正如微笑可以表达友好、表示歉意, 也可以表示轻视、表达不友好,所以我们还要善于去“读”表情以外的信号, 这有助于我们了解一个人真正的感情状态,确保接受信息的准确性。反过来 说,就要求我们脸上的表情应与传达的语言或声音保持一致,因为脸部的表 情对第一印象所产生的效果很大,人们在接受各种信息时,习惯于注意对方 的脸部表情,并且在两者不一致时,忽略对方的表情,而相信对方的声调。 如果我们因为声调被对方降低了我们的印象分数,那就太不值得了。
  眼睛是能够说话的,在交往中,眼睛被对方注视得最多,成了判断一个 人内心状态的最主要依据,两个人见面时即使没有张口,从目光上即可判断 出心理占优势的一方。所以我们在第一次与人见面时应善于有效地运用自己 的视线,也要学会了解对方视线的含义并随时调节自己的视线,不能因为它 而触怒对方或导致交往的中断。一般的,可以直视对方,但以不引起对方不 愉快为原则。在见面时,一直直视对方,比较不会出差错。
  人的动作是一个人情感和态度的自然体现,但一般人却很少注意自己的 站立和坐的姿势、走路方式以及一些习惯性动作,而这些对构成一个人的第 一印象却是非常重要的。例如,慌张地走路,表示有压力或不安;动作自如 表示态度坚定、自信。因此,为了保证与人交往时能给对方留下良好的第一 印象,应当事先克服某些不良动作,特别是某些习惯性动作。
一个人的容许接近范围和身体接触情况对于建立良好的第一印象也有影
响。一个人的容许接近范围直接反映了他的人格特征,而身体接触也是沟通 的重要手段。有些人逢人有分寸的握手,既得体,又表现了热情、开朗的性 格,对于建立第一印象是非常有利的。
上述八个方面都是建立良好的第一印象所必须做的准备工作,我们随时
须注意这些方面的含义和作用,并根据对方的情况和当时的环境恰当地准备 和使用,让对方对我们有一个良好的第一印象,其中我们要特别注意掌握身 体、声音及语言等三种传递手段,注意自己的服装、脸部表情、微笑、点头、 视线、动作、姿势、个人空间和接触方式都在“说”些什么。
当我们看清了镜子中的自己,做好了建立良好第一印象的前提性工作,
就应当进入实战状态,在实际的交往活动,特别是与人的第一次见面中,去 努力塑造良好的第一印象,去获取人生交往的资本。
□仅仅是说和听:组成第一印象的要素
  第一印象的决定性功能已是毋庸置疑的了,在他人的心目中留下良好的 第一印象,也成了每一个交往者的心愿。但是,有些人又总是觉得建立良好 的第一印象,似有登天之难,不知道如何去做。实际上,建立良好的第一印 象不需要高深莫测的理论知识作指导,也不需要日以继夜、夜以继日地去做, 因为组成第一印象的要素仅仅是:说和听。
  在人们的交往过程中,事实正是如此。初次与陌生人交往,除了人的仪 表和外貌、风度以外,从交谈中也能得到更多的信息,而且人们从交谈中可 以进一步了解他人的性格、兴趣、价值观和观念。因此,人们都很重视交谈, 而同时作为说话者和听话者的交往者,说和听当是不可分割的两大要素。
要想通过“说”来建立良好的第一印象,首先要分析自己的声音,“看
精英风采——管理者形象设计手册的下一页
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