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艳阳半边天—女职员管理艺术



管 理 精 英 宣 言


  我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话,我有权成为一 个不寻常的人。我寻找机会,但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成 为一名有保障的市民,那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
  我要做有意义的冒险。我要梦想,我要创造,我要失败,我更要反功。 我绝不用人格来换取施舍;我宁愿向生活挑战,而不愿过有保证的生活; 宁愿要达到目标时的激动,而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我 的自由去与慈善作交易,也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我
决不会在任何一位大师的面前发抖,也不会为任何恐吓所屈服。 我的天性是廷胸直立,骄傲而无所畏惧。勇敢地面对这个世界。所有的
这一切都是一位企业家所必备的。

艳阳半边天——女职员的管理艺术

《艳阳半边天——女职员的管理艺术》工作场所的新风景


为贡献社会,为了生计,更为磨炼自己。体现自己的自我价值,女性们 从相同的地方——厨房,走向各个不同的岗位。
  为贡献社会,为了生计,更为了磨炼自己,体现自己的自我价值,女性 们从相同的地方——厨房,走向各个不同的岗位。聪明的你,该怎样重新认 识和评价她们?
  
一、工作不只是男人的专利
  在传统的社会里,女人和工作似乎是绝缘的。当我们的祖先——亚当和 夏娃被逐出伊甸园时,那和华对夏娃说:“我必多增加你怀胎和生育的苦楚; 你必依恋你的丈夫,你的丈夫必管辖你。”看来,生儿育女是女人天生的使 命;工作,是男人们的事。
  然而,科学证明这一神话是荒唐透顶的。人类学家们发现,人类在最初 进入文明时代的一段漫长的历史时期里,工作主要是靠女人来进行的。那是 一个主要以采集为生的时代,女人灵巧的双手采摘来大量的可供本部落生存 的野果、树叶和植物的根茎。那时男人主要从事狩猎和渔捞,也许是由于工 具的简陋,他们在傍晚回到群居的洞穴时,常常是两手空空,他们羞愧地蹲 在洞穴的角落,等待女人们递来分配给他们的食物。


  人类学家的上述发现告诉我们,女人并不是天生的被供养者,她们并非 没有工作的能力——她们工作的权力是被男人剥夺的。
  从某种意义上讲,女人一直都存在着强烈的工作欲望。女性作家伊万斯 为了确保她的作品得到公正的评价,曾采用了一个非常男性化的名字——乔 治·艾略特;女画家博赖尔为了能够和男人一样学习艺术,曾把自己打扮成 一个小伙了;伯莱克威尔为了做一名外科医生,忍受了如狂风暴雨般袭来的 充满仇恨的信件的打击和一群在她的医院外面舞着铁铲、铁锭的暴徒的恐 吓。而那位令人尊敬的女诗人西尔维亚·普拉斯,在一间没有暖气设备的屋 子里,4 点钟就要起床,为的是在自己的孩子醒来之前能有 4 个小时的时间 来写作??
女人为了她们正当的工作权力,忍受着无数的不公正和危险。
  由于社会的进步和时代的发展,今天的女人似乎是最得天独厚的一群, 她们已不再需要为争取投票权、教育权、财产权和工作平等等权利而作艰苦 的努力了。再加上教育的普及,女性的各方面素质全面提高,已有越来越多 的女性走出家庭,参加工作。并且工作的范畴也不再仅仅是简单的手工操作, 可以说几乎所有领域,都有女性涉及了。
△美国工作妇女
  1988 年,美国所有成年妇女(16 岁或以上)中初次达到半数的人参加家 庭以外的工作,下面是美国妇女参加工作的人数和百分比:
1988 42300000 50.4%
1980 31300000 43.2% 1970 2300000 37.4% 19m 17900000 33.0%
1950 13800000 28.91%
1988 年的数字是美国劳工部当年 7 月份的初步统计结果。
△前苏联科研女性
  据 1989 年统计,在 150 万名前苏联科学工作者 中,40%是女性,科学 副博士 28%是女性,科学博士 5%是女性;在 2 万多名高级科学工作者中, 女性占到 48%,这些女性对前苏联科学水平的提高做出了重大贡献。
△人力资源
  1977 年女科学家 R.S.亚诺在接受诺贝尔医学奖的演讲中说:“要解决使 我们感到困扰的许多问题,就不能容忍把世界上有才华的人束之闺阁。”
  
二、为谁辛苦为谁忙
  现实中手提公文包的女人之所以工作,常常是因为迫不得己。她为工作 而得酬金,亦为工作所困扰,而且十有八九如你等一样,当然这比男人实现 同样愿望要费力得多。“超女人”是我们给以那些确实应有尽有的女人们的 称号,她在家是贤妻良母,在工作岗位是好职工。
  不用说,工作给女人带来的最直接的报偿——和男人一样——是工资收 入。对于一个靠工资来养家糊口的妇女来说,她离不开她的工作——为了保 住工作,她愿意牺牲一切。因制作肯德基油炸鸡而闻名的桑德斯上校说,他 总是尽量雇用有孩子的寡妇来他餐馆里当女招待。这部分是因为她们永远需 要工作,而为保住工作她们比别人更卖力。单身、离婚或丧偶的妇女还会为 了加薪或晋级而拼命竞争,哪怕是和男人开展竞争也罢。如果她们没有获得 她们认为自己应获得的报酬,她们会义愤填膺或感到受了欺骗。
  我家不富裕,但我们过得很舒服,我真不记得曾有什么我极想要而不能 得到的东西。所以,当我离开大学发现在大城市生活非常昂责时,我十分吃 惊。在我工作的第一年,我穷得有时连配双鞋底、看场电影、给朋友买生日 礼物的钱都没有,真寒酸。很快,我就不顾一切地争取加薪和奖金,我过去 从没有想到我会这样。对我来说;钱不再是钱了,它成了我生活中想要得到 一切东西的必由之路。
工作也为妇女打开了一扇通向外面世界的窗口。美国报刊发行者协会向
1000 名妇女作了调查,询问她们,如果不干工作也能得到同样多的钱,她们 会怎么想。 6O%的人回答说宁愿去工作而不愿呆在家里。这些妇女认为“生 活不能只是围着锅台转”。
其实,工作之目的除了获取生活费外,还在于希望自己在工作的同时,
学习一些做人的基本道理,使自己更加成熟。因此,每个人都有选择职业的 权利,因为环境对一个人的成长影响是非常大的。
每天的工作,将予人以两方面的长进,一是工作上的成长,一是做人的
成长。前者是从工作中不断的学习而来。而后者则是一旦进入社会做事,见 识增加,自然而然使自己更加成熟,也就是人格的形成。这两种对职业的专 业化及对工作产生意义感有非常深远的影响。
尤其和他人有直接接触的工作人员,如服务小姐、店员、收发等,通过
工作,对人性的另一面,应当有更深一层的了解,而学习到更多为人处事的 道理。所以,对于人格的形成有很大的影响。
今以店员为例说明。顾名思义,店员就是在商店里负责销售商品的人员,
当然必须和顾客有直接的接触。如果遇到性情好的客人,自然乐意为他服务; 但也可能遇到故意刁难而百般挑剔的客人,此时不但要绞尽脑汁应付,甚至 还要饱尝苦头。所以,唯有忍气吞声,才能解决问题。因此,对她来说,可 以算是上了一节待人之道的课程。
  其实,人同此心,心同此理,店员在遇到性情粗暴的人时,必定会和一 般人一样,心里想着:“千万不要像他这样。如果像他,必定招人憎恶,那 么在社会上恐怕就难以立足了。”
  一旦遇到好的顾客上门,心情自然也跟着好,做起事来当然干劲十足, 并且心里会有“应该向这种人学习”的想法。
  所以,直接和客人接触的工作人员,可说每天都在上“如何学习做人” 的课程,这正是人格形成的必经途径。
  
  其他不须直接和客人来往的工作人员,仍须和上司或同事朝夕相处,由 人与人的接触中,可得到很多做人的启示。因此,无论从事何种行业,必能 促进个人经验的增加及人性的成长。
  越来越多的妇女把工作视为表现自我、认识自我的一个手段。对这些妇 女来说,工作本身就是欢乐的源泉。
  我想要自付个人的花销,我需要有自己的个性。我不能满足于现在的舒 适生活,我需要有自由来学习教育和音乐。我曾经花两年时同来追求一张“白 纸片”,在第一学期结束后,证明我是能行的。我需要点什么,所以我开始 了工作,现在我是一个四年级的教师了。我的工作给了我个性。
一个妇女想去外面工作,起初往往只不过是内心产生一种隐隐的骚动—
—某种自己也说不清的心神不安的感觉。有时,这种不安转变成身体上的症 状。1990 年,法国卫教福利部的一次调查发现,家庭妇女比工作妇女更容易 出现一系列的小病症:紧张、失眠、头痛、头晕、目眩、做恶梦、心跳、手 打抖、冒虚汗等等。只有在经受了一次即将发生的神经分裂症征兆时,工作 妇女才感到日子似乎比家庭妇女更难过。但是,更多的家庭妇女实际上患有 神经分裂症,而不仅仅是警告信号。
  妇女参加工作后常常发现一项工作比一份股息更划算。由一个民意测验 组织所做的一次调查显示,在每 10 名参加工作的结婚妇女中,有 4 名说, 她们领回家的工资在某些方面来说不如她们从工作中获得的“乐趣”、“满 足”或“认可”重要;2/3 的妇女说,她们如果不工作就闷得慌。有位女招 待告诉调查组:“我在家里和儿子呆了 3 年,后来开始觉得生活中还应该有 点别的什么——而且,我们也确实很需要钱,这样我就当了招待。虽然不能 说这工作使我满足,但它确实使我走进了人们中间,摆脱了自我,投身于工 作中。”一位电脑程序女设计员对民意调查人员说:“钱所以重要不仅是因 为我要供养父母,我热爱我的工作。如果我不工作,我的生活方式可能不会 改变,但我的性格却肯定会变!”
当一个妇女的工作给家庭增添了第二收入时,她就会认为她的贡献是重
要的。可是她又不愿去于能获得高薪的工作,因为这意味着要缩短与丈夫和 孩子呆在一起的时间。
我是广告美术家,我丈夫是工程师,他的收入使得我能拒绝许多我不真
正感兴趣的工作。对此,我有时有一种愧疚感。我知道,我能够选择自己的 工作环境,是一种享受,这种享受是因为我是个结了婚的、经济上有依靠的 女人,男人可没有这样的选择。但是,只是为了挣我们不需要的钱,而去干 我不喜欢的高薪工作,我决不愿意。
  毫不奇怪,对于发现自己于的基本上与男人相同的工作而收入比男人低 的女人来说,钱变得格外重要。
  我知道我的老板认为,因为我丈夫收入很高,我应该比别的一些人少一 些报酬。但我认为,我干活和男人一样卖力,而且干得同样漂亮,因此,应 该获得同样的报酬。再说,我丈夫去年患过轻微的心脏病,这使我第一次想 到可能有一天我得养家糊口。如果必须由我来养家的话,我想我应该有能力 承担这个责任。
  不管为什么工作,一个妇女往往发现一项工作能带来很多意想不到的好 处:给人安慰的工作节奏;令人愉快的一项接一项的工作;同事的友谊;自 己正面对着一个比自我更大的同样工作着的意识;在迎接一个重要任务时感
  
到的肾上腺素奔涌产生的快感。 还有呢。与在家庭中的表现不一样,她在工作中的表现可以得到客观的
评价。有谁来称赞她的菜做得好吃,她的孩子有教养,她的丈夫比别人的更 快活呢?然而,她却可以数出她挣得的奖金数目或她在一家公司工作时,因 有成绩而获得的加薪次数。最重要的是她从工作中获得了一种非常使人愉快 的成就感。一个建立在工作伦理观基础上的社会中,一项工作能使两性都意 识到自己可以在为人们高度重视的竞技场中立住脚跟。
△妇女为什么工作 和男人的原因一样。
△工作伦理观 谋生已不再满足我,工作还须创造生活。
——彼得·德鲁克《管理学》
△精神支柱 我一早就得起床,穿衣,去上班。就是我情绪最低落的时候,当我受焦
虑和恐惧煎熬的时候,也是工作给了我精神的支柱。总有某个地方是我可以 寄托之地,无论我在世上如何孤独,总有一处是我的归宿。工作时,我的忧 虑就消失了,不管是真实的还是想象的。
——凯恩《寡妇》

三、鱼与熊掌必须兼得
  玛格丽特·米德在《男性和女性》一书中指出,每一个社会都为男女分 别定下一些行为模式,这些行为模式可能因文化的不同而有差异,但总有某 种结构方式存在。很多国家,人们历来认为女人弱,搬不动重物——重活往 往由男人来干,但在新几内亚的阿拉佩什人中,妇女被视为最适合搬重物的 人。“因为她们的头比男人的硬。”米德认为,只有一种模式是一切文化所 共有的,在每一段人类社会中,年轻女人都要知道自己的角色是生儿育女, 年轻男人都会知道他们的角色是为妇女和孩子提供食物。几百年来,这种基 本模式一直没有变化:男人挣钱,女人烧饭。
  两性对工作的看法,历来都是不同的。造成这个差异与他们的工作和其 它生活的关系有关。现实中,一个男人的自我形象的关键,很多时候与他的 工作直接相关;而一个女人的自我形象的关键,往往与其家庭和她的朋友息 息相关。
  如果有人问你,你是谁?你可能一拍胸脯,告诉问你的人,“我是个汽 车司机”或者“我是某个公司的业务员!”不错,你告诉他的是你从事的工 作。而如果问一个女人,她是谁?她又会怎样回答呢?在结婚前,她会说她 是某某人的女儿;在结婚后,她会说她是某某人的妻子;再以后呢?她还会 说她是某某人的母亲。总之,女人回答这个问题总是要通过描述她和她周围 人的关系来完成。
△抛舍不开的家庭
  我们现在来看看几年前的一项关于男女对待工作所持态度进行调查的结 果吧。当 5000 名已婚男子被问到他们生活
中最重要的组成部分是什么时,75%的人回答是“我的工作”;当 5000
名已婚女子被问到同样的问题时,75%的人回答是 “我的家庭”。毫无疑问,许多妇女觉得别人要她们这样回答,另外一
些妇女觉得自己的工作无足轻重,因为这些工作收入少,地位低。要是让妇
女有机会干工资较高、名声较大的工作,她们的态度会迥然不同。 一个妇女的下列议论在今天是很有代表性的: 我觉得作为一个公司总经理的秘书是极为愉快的,这是因为它允许我帮
助别人——我的主要作用是回答各地用户的来信。但在我干这项工作以前,
我成天在家里和孩子在一起,如果你问我什么对我最重要,我会马上回答: “孩子”。抚养孩子有很多小乐趣,比如说,我大儿子还是婴儿时,我经常 喜欢俯在他身上,闻他的颈背,世间再没有比这更香甜、更美妙的味道了。 直到今天,我仍然想不到有什么可与这相比的。
  有许多人认为,有一份难度大、地位高的工作的妇女把工作看得比家庭 重要。而实际上往往不是这么回事。《真相》一书的作者向 23 位女艺术家、 作家、科学家和学者询问,请她们谈谈她们的生活和工作。一位剧作家所作 的评论很有代表
性: 自从生了第一个孩子,我就把当好妈妈看作我的主要工作——虽然养家
并不是我最初的理想,在当时来说,甚至还不是一个有意识的决定。当知道 自己怀孕时,我心里很乱,什么想法都有,首先感到的是大大松了口气。记 得我当时想的是“现在我不必工作了”。这个想法我不愿告诉别人,甚至对 自己也不承认。我终于没能利用我的训练、教育和才能,那些伟大的诺言也

付之东流!幸运的是真正当上了妈妈——我第一次生了个女儿,快 3 年后又 生了一个女儿——却是给人莫大快乐和满足的事。尽管我这个妈妈做得大勉 强,但我内心清楚,而且有把握从来还没有什么别的事情让我感到这样地满 足、这样地自豪。
  然而,这并不是说,多数妇女把工作和家庭看成是互不相容的。可能在 一段时间里会有这种感觉,但不会终生持这种观点。几年前的一次调查结果 表明 ,30 岁以下的妇女中,3/5 的人赞成婚姻、孩子、职业三者兼顾,其中 许多人是那种“延缓事业的抚育者”和“延缓抚育的进取者”。第一组受调 查的妇女为成家推迟就业;第二组的妇女是为就业推迟成家。两组妇女都倾 向于待到中年时,她们就得到了生活中最想得到的这两件东西。
△“普通的人”
  著名女科学家雅洛是 1977 年诺贝尔生理和医学奖得主。人们将她誉为 “超级科学家、超级妻子和超级母亲”。她却莞尔一笑:“我做饭,我获诺 贝尔奖??我认为我是一个很普通的人。”她的女儿对人说:“同别人的妈 妈一样,我妈妈也带我们玩,给我们吃,给我们自由。我感到妈妈对我们有 许多信任,而我的朋友却往往受她们父母的更多的压制。”
  妇女当然不会甘当失败者,但结过婚的妇女都知道,工作上的成功并不 能解脱持家的责任。卫生纸完了得有人去买,生水痘的孩子总得有个人去安 慰,而这个人往往就是妻子。
实际上,无论一个女人在工作上干得多么出色,她都清楚,家务事还是
得由她来干。结婚的女人有权去争取工作上的成就,只要她同时也成功地当 好母亲——熊掌与鱼,她必须兼得。
女人自然想做一个了不起的母亲,正如男人希望孩子认为他是个了不起
的父亲一样。但她知道既要干好工作,又当好妈妈有多么困难,而要是她没 有干好这两件事,她又担心丈夫不再爱她,而且既担心孩子变坏,又担心自 己被解雇。尽管有种种这些原因,妇女也可能不会对成功望而生畏。然而, 她确实对成功又爱又恨。她想要成功,又不想为之付出太大的代价,她也和 男人一样害怕失败,然而,她同样又害怕成功。
我热爱我的工作,我也爱我的家。可有时我从办公室回到家里时,一想
到还有那么多事要做,我真想哭!听到的总是“妈妈,妈妈,我的算术本找 不到”而不是“爸爸,爸爸,我的算术本找不到”。我丈夫工作也很辛苦, 可他回到家可以放松放松,我却不能。
上面的一些情形已开始有了改变,随着更多的妇女参加
  工作,和妇女地位的日益提高,很多男人也开始系上围腰,卷起袖子来 了。已有越来越多的人把家务看作夫妇共同承担的
责任——这是一种对男女双方都有益的趋势。
△妇女与工程学:一个女人的观点 上学时,我学过写字、读书,一点历史、地理,还有家庭经济学,打字
是每个姑娘都需要掌握的一项技术,在等着生孩子前打发多余的光阴??这 时就有人站出来问“你想干什么?”我说:“想当工程师!”。“不,你只 消学会做女人。改造、管理世界不是你们干的事;工程师是绝不会生孩子的。 记住,亲爱的,你是个姑娘。”
——佩吉·西格《我要当工程师》
△ 妇女与工程学:一个男人的观点

  《女性的奥秘》,出版已经 15 年了,受过教育的妇女很清楚地知道她们 能够成为工程师,正如她们对性高潮和财产权了如指掌一样。然而,1977 年 只有 5%的工程学学位被授予妇女(医学是 8%,法学是 22%,生物学是 34
% )到 1980 年总数可达到 10%,但就美国大学中男女人数比例而言,这仍 然是微不足道的。
——塞缪尔·C·弗洛曼

四、工作的代价
  男人们常常知晓成功的代价,不可数计的经理用溃疡、心脏病还有高血 压力他们的交椅付出了代价。还有一些人则不得不生活于破碎的家庭中或者 与酗酒恶习、工作狂癖为伴度过一生。
  女人们能够改变她们的模式吗?她们能够追求自身的成功而同时又常享 天伦之乐吗?
  我认为我大体可以代表新一代的女人,我满怀雄心壮志并愿倾注全力去 实现我的雄心壮志,但是工作永远不会是我的全部生活。我不愿意在我到了 历岁的那一天清早起床时看到的只是一只金表,一大栋位于郊外的房子,一 个粗枝大叶的配偶和一群丢三拉四的孩子们。我不想让事业独霸我生活的全 部内容——它也独占不了。
  女人们在变化,她们购买成套的西服,手提公文包,甚至亮出她们自己 的全球旅行支票;然而女人并不想成为男人,她们只是想享受男人已经享受 到的若干特权,她们要求有成功的同等机会、失败的同等机会。想必多数人 都同意一个女子说的下面这番话吧:“并不是非要一个女爱因斯坦被提升为 副教授时才叫平等。平等指的是一个笨手笨脚的女人能够同一个笨手笨脚的 男人并驾齐驱。”
女人知道她们有必要从男人的失误和自己的失误中吸取教训,她们只要
求被容许能像男人一样无拘无束地去犯那些错误。争取成功的代价可能很高 昂,然而不争取的代价也许更高昂。
△“一无所失”
  你问我假设一位年轻妇女来向我术教,说她受到诱惑,要她放弃去发现、 去学会工作的努力,她将在她的“空闲”、“闲暇”、“空余”时间里继续 画画,但是她的绘画、她的工作将不再是她生活的中心了。她问我,如果她 放弃了那些东西会失去什么?她放弃的是奋斗,是烦恼,是失望,是疲惫, 是碰壁??她放弃的是做人的人格,她放弃的是乐趣”她放弃的是独坐画室 之内,连续数小时的面壁之苦,她又成为了孩子。她放弃她的时间、她的契 机去改变历史、影响历史。那么她失去的是什么呢?如果她真的要来问我, 那么,我说她一无所失。
——画家米里亚·夏皮曼
△两性大趋势 随着女性越来越多地成为专业人员并上升到权力圈子,她们将戏剧性地
改变社会中两性之间传统关系的作用,乃至权力的性质。
——美国未来学家奈斯比特

《艳阳半边天——女职员的管理艺术》女职员的气质与心理


女人是水做的?女人是亚当的肋骨做的?知己知彼,才能处之有道。 女人是水做的?女人是亚当的肋骨做的?知己知彼,才能处之有道。 大致说来,女性和男性无论在性格、心理、生理上,都有很大的差异,
但这差异到底有多大? 这个问题并不是三言两语就可以说清楚的。
  根据很多管理者实际管理女职员的经验,他们认为在某些方面,男职员 和女职员的差异相当明显;而在某些方面,又几乎找不出相异之处。
  任何人都会想到,如果男、女职员之间的差异不大,可以适用相同的管 理方法;而一旦发现差异甚大时,其管理方法自然有别。但问题的症结却在 于如何去发现他们之间的差异,及采用何种管理方法比较适合。
  尊重女权的男性管理者,或缺乏管理女性经验的男性管理者认为,往往 会因为一不小心,说了一句不中女性听的话就招致许多麻烦。与其如此,倒 不如和女职员保持相当的距离,也就是尽量减少接触的机会。这样一来,彼 此间的摩擦减少,虽然在工作效率上会受到影响,但却可保平安无事。
  其实,此现象诚如孔子所云:“近之则不惑,远之则怨。”这也许是一 般女性心理的写照。也就更怪不得管理人员要经常大叹苦经,认为女性最难 管理了。
站在管理者的立场而言,如何才能做好管理工作,是他们的职责所在。
因此,为了避免不良后果,慎重考虑其管理方法,就是绝对必要的了。 又有些男性管理人员的想法相当现实,认为男职员和女职员并无任何相
异之处,所以可用同一方法管理。但结果反而招致女职员的不满,而暗地埋
怨:“他根本不了解我们女性的心理。” 以上这些现象,并非纯属虚构,只要稍微留意,便可发现在任何一个工
作单位上,都有存在的可能。
  那么,上司应该对女职员采用何种管理方法,比较合适呢?在叙说这个 具体管理法则之前,先来了解女性性格、心理上、生理上的特征,同时注意 她们表现出来的行动与态度。
  
一、女性的气质
  气质本身是个心理学概念,它指的是人典型的、稳定的心理特征。古代 希腊医生希波革拉就调查过气质的多样性。他提出了四种体液学说,即把人 的气质分成四种:多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。这种学说虽然不能完 整地解释人的气质表现,但至今仍有它的实用价值。下面我们来分析一下这 四种气质女人的基本情况。
  1.多血质的女性多血质的女性属于敏捷好动的类型。这样的女性,在实 际生活中有较强的灵活性,对外界环境的各种变化能够较快地适应。她们活 泼、热情、喜闻乐道、善于交际,在群体生活中精神愉快、相处自然,一旦 遇到尴尬场面,常能机智地摆脱窘境。在生活中能妥当地安排家务,遇事善 于动脑筋、想办法、出主意。不安于陈旧的生活方式,对新鲜事物有兴趣, 了解得快,掌握得快。但情绪不够稳定,容易浮躁,有时出现轻诺寡信、见 异思迁的行为表现。
  2.粘液质的女性这样的女性属于耐性强,缄默安静的类型。她们在日常 生活中表现平静而灵活性较低,反应稍迟缓,在任何环境中都能基本保持心 理平衡,做事力求稳妥,好深思熟虑,一般情况下不做无把握的事,具有很 强的克制能力,内心活动较隐讳,外柔内刚,与朋友交往适度,态度持重。 在群体活动中不卑不亢,不爱抛头露面,办事有板有眼,有一种老练感。对 家庭生活调节性很强,有条不紊,任劳任怨,敬老爱子、持之以恒。其不足 之处是:过于拘谨、不善于随机应变,有墨守成规的缺陷,常常是固定性有 余,灵敏性不足。
3.胆汁质的女性这样的女性属于兴奋而热烈的类型。她们平素有理想、
讲抱负、遇事有见解、反应迅速、行为果断、言而有信、表里如一。这样的 女性,无论在面部上还是体态上,都给人以热情、直爽、善于交际的良好印 象。她们不愿受别人指挥,而喜欢指挥别人。办事有目标,敢于创新。但胆

  质的女性自制力较差,有时草率简单行事,使人感到鲁莽。在日常生活 中,情绪变化有明显的周期性特点。她们能以极大的热情和旺盛的精力投身 于工作和家庭之中,一旦遇到逆境或受到较大的挫折,情绪也顿时变得萎靡 不振、心灰意冷。
4.抑郁质的女性属于抑郁质的女性,表现为呆板、羞涩。她们的行为或
大或小地有些心理“紧张症”,怕强烈的刺激,如听到尖叫声,较大的震动 声,看到恐怖影视镜头,甚至见到爬虫都产生紧张欲绝的反应。她们的感情 细腻而脆弱,常因微不足道的小事引起情绪波动,不愿外露自己的真实情感, 心里有话宁愿自言自语,也不愿向别人吐露,常生闷气,与他人交往时显得 腼腆、扭怩和拘束,喜欢一个人独处取静,兴趣爱好不多。她们这些心理特 点,在集体生活或大家庭中,比较容易与他人相处,尤其善于周到地领会别 人的想法,察觉到别人不易察觉的细小事物和细微变化。做任何事均有较强 的责任心,遇事三思而后行,求稳不求快。在工作和生活中,容易出现疲倦 感,对往事特别是不愉快的事喜欢回味,容易产生内疚、怯懦、自卑的心理 状态。
  当然,在实际生活中女性的气质,都可以按照四种传统的类型进行划分, 她们有的是单型气质,有的是两种或两种以上的混合气质,如:胆汁质与多 血质混合型;胆汁质与粘液质混合型等等。
  
  人们可能对某一种气质的女性比较喜欢,但气质本身并没有好坏之分。 每种气质都各有所长,喜欢某种气质,就会认为具有这种气质的女人是富有 魅力的。
  
二、女性的性格
  有的女人,你不仅乐于和她接触,而且乐于把内心的秘密倾诉给她;可 有的女人,让你老远的就想逃之夭夭。为什么?这和她的性格有关系。
根据医学心理学对性格的研究,可以按以下方法对女性性格加以分类:
  1.按照理智、意志、情绪的心理特征,将女性性格划分为理智型、意志 型和情绪型。
理智型:头脑冷静,情绪稳定,办事讲道理,用“理”字衡量一切。 情绪型:感情细腻,易波动,面部表情及体态表现丰富。 意志型:办事有目的,有条理,行为主动积极有韧性。
  2.按照个性心理活动表现出对外界事物的感受,是倾向于外还是倾向于 内,而将女性性格划分为外倾型和内倾型。
外倾型:活泼善谈,善交际,迫切追求当今女性之美。接受新事物快。 内倾型:沉静缄默,好幻想,办事有条理,内心活动较强。
3.按照个性独立程度,将女性性格划分为独立型和顺从型。 独立型:善于独立思考,自信心强,有主见和信仰,大胆果断,有魄力,
平素容易表现出主观偏激,固执的心理状态。 顺从型:缺乏主见、容易接受他人暗示,办事随大流,在逆境中容易产
生惊慌失措的心理状态。
  4.按照人际关系分类,同时考虑其他的心理特征,这是目前应用比较广 泛的性格分类法:
行为型(A 型):争强好胜,嫉妒心强,喜怒无常。情绪不稳定,遇事
易急躁,带有外倾型性格。
  一般型(B 型):情绪较平稳,能适应社会环境,适应生活,工作,智 力,体力表现一般,较被动。
平稳型(C 型):有较稳定的情绪和较强适应外界环境特点的能力,遇
事沉着,有条理但不善交际,有内倾型特点。
  积极型(D 型):办事积极,能适应各种环境,善交际,乐于助人,组 织、管理能力较强,有外倾型特点。
逃避型(E 型):对社会环境的适应能力差,不善交际,缄默,喜欢独
居,内心活动较丰富,有自己的爱好。


□ 女性的大脑

三、女性的理智与直觉

  在本世纪 60 年代早期,研究人员已经发现:虽然大脑在出生时尚无条理 可言,亦不能进行理性的思维,但是它已经毫无疑问有了男女之别。
  在出生之后约两个月,男孩就对直觉的图形更感兴趣,而女孩则似乎多 为声音所吸引。同样在这个年龄,男孩大脑内成熟得最快的细胞主管的是蹬 踢,扭动身体和四肢的运动;而女孩大脑内成熟最快的细胞,则促使有规律 的嘴动频繁发生,这不是说新生女孩就不扭动身体、或者新生男孩就不动嘴 了——而只是说各自的频率有所不同。研究人员是经过了耐心的长时间的观 察,才发现了这一差别的。
  他们还注意到:女孩比男孩早学说话,进了学校以后,两性对语言的掌 握程度又不相上下了,而到 11 岁时,女孩又超过了男孩。再过一二年,男孩 的运算能力又比女孩的长进快。当然,这可以部分地归因于父母和老师们对 孩子们的期望,他们期望孩子们长大后能胜任要他们那个性别所干的工作。 当然,也不是所有的区别都是外界对性角色塑造的结果。研究人员在调
查 4 岁和 5 岁时突然夭折的孩子们的大脑组织时发现,用于分辨词语的大脑 左半球在女孩身上要发达些,而用于分辨声音的右半球中枢在男孩身上要发 达些。大脑的右半球还用于感觉三维物体以及三维物体各面之间的关系,至 少有一项研究显示,男孩的这一视觉空间中枢的成熟时间比女孩早 6 年以 上。
支持这种观点的证据,是在检验孩于分辨各物体形状的能力的过程中得
到的。检验时,先令孩子们用一只手触摸识别物体,然后再用另一只手触摸 识别物体。得出总数据之后,研究人员惊奇地发现,男孩子更善于用左手探 查出物体的形状——左手将信息传导给大脑右半球——而不善于右手探查。 更重要的是,男孩用左手探查出物体形状的能力要比女孩强得多。
·女人怎样思维
  谁也不知道灵感来自何处,或者同情是怎样形成的。然而我们知道,当 大脑翻腾激荡出思想的时候,身体的其余部分也参与了这一过程。研究人员 发现,在思维过程中有某些特定的肌肉参与。
如果一个女人(或者男人)被要求去解决一道数学难题的话,那么控制
瞳孔大小的肌肉就会放松,使瞳孔稳定地放大,当算出答案之后,瞳孔又收 缩;心率也是在思考问题的时候加速,而在找到答案后又恢复正常。在心理 学实验室中,研究人员使用敏感的电极去测量伴随着思考具体问题而出现的 被试者肌肉活动的变化。他们发现,当一个女人(或是一个男人)被要求只 去想关于步行之事时,腿部肌肉就会活动起来;同样,当被试者想到国歌歌 词的时候,电极则记录到了舌头和嘴唇肌肉的活动,这些活动与朗诵这些歌 词时记录下来的活动几乎一模一样。
  为了找出当大脑正忙于各种活动时思维是从什么地方来的,心理学家们 设计出了一套检查从左右两半球射出的脑电波的计划,他们的实验对象大多 数都是正常的惯使右手的男男女女。(所有使右手的人都以左半球为语言中 枢,但是其余 的 4O%左右的惯使左手的人则要么使用右半球,要 么同时使用左右半球来处理语言信息)。
  他们发现,当一个人写信、遣词造句、或者在完成一项需要大脑做出快 速分析的任务时,就是左半球在活动;而当一个人画一幅画、哼一支歌或者
  
辨认一张脸时,就是右半球在活动。 换言之,左半球似乎主司逻辑和分析性思维,右半球似乎是情感直觉的
半球,它关心形式和感觉。 一些人把这种二分法看作是一种对两性之间心理差别的方便解释。他们
坚持认为,男人多听命于他们的左半球而女人则听命于她们的右半球;然而, 人类的行为决没有那么简单,大脑亦不会恭顺地让人为的分界线刻入它的物 质里。事实上,将大脑分成若干极小的小区加以观察注意,全盘皆错,将使 研究误入歧途。
  神经学家和神经外科医生已深究到了大脑的内部并分离出了单个的细 胞。当这些细胞受到刺激时,就会引起或饥饿,或干渴,或疼痛,或快乐等 感觉。但这些专家也知道,同样是这些细胞,如果不将其用神经纤维同整个 神经系统之内无数个其它的细胞连接起来的话,也不会产生如此的反应。
  一个女人的思想、她的梦幻、她的理想、乃至她的情感都既不是某一单 个细胞的居民,也不是大脑某一单独区域的住户。事实上,研究人员只弄明 白了一个原则性的道理:由于各个区域互相合作,才产生了使每个人成为独 一无二的个体的各种品质、特征、情绪和反应。
  △分析大脑半球时的常见错误在于严格地将这种或那种思维活动归因于 左半球或右半球——似乎启动一个半球就是为了逻辑之类,而启动另一个半 球就是为了空间思维之类。
——丹尼尔·戈尔曼《今日心理学》
□女性的直觉 假如男人抱怨女人们缺乏逻辑的话,那么为了弥补这一臆造的欠缺,她
们就可以“只知晓某些事情”,就可以用骨骼感觉、用第三只耳朵倾听、或
者用后脑勺上那只永远不眨的眼睛观看。 据说这些第六感觉能力使女人洋溢着女性的直觉,人们认为它们是女性
特有的神秘品质。二元直觉理论的倡导者认为,女性的直觉从下意识冒出来;
它带着一股感觉自己正确的温暖。这种自我感觉良好的基础乃是不计其数的 经验结果,从母亲警告她不要跟指甲肮脏的男人外出,到自己对周围世界的 观察。
·女人更直觉精神分析法研究证明,女人在精神上比男人敏感。她们比
较容易接受暗示,这使她们能够很快地估量出一个人的情况,好像是凭直觉 似的。换句话说,种种迹象表明,女人比男人更直觉一些。
女性的超敏感性,可以说明一个女人比男人更善于接受感觉印象。一位
心理学家说:“女人对感情刺激比男人敏感。她通过自己的感情看待生活, 只凭激情就可以得到许多真理;而男人尽管用他的推理方法努力工作,却始 终对这些真理一无所知。”
  我们总是在女人身上发现这种直觉理解能力,她们匆匆作出结论,而事 实通常证明这些结论是正确的。女人的这份机敏以及她凭直觉估量一个人或 一件事的能力,是不加思索带来的。她不像计算器那样能够在打开的一瞬间 就把收到的印象加以分析。女人感觉他人的所思所想,也不是直接从那人的 大脑转移过来的。
  必须记往,直觉的定义是没有任何推理过程的运转,所以这并不是一个 女人可以随意控制打开的东西。有人认为这种运转是在潜意识的状态里进行 的,处在潜意识中的女人能主观地体验另一个人体验到的东西。正如人们所
  
说,她能够不加思索地把自己放在另一个人所处的位置上。正如心理学弗洛 伊德学派们辩论说,一个女人之所以能这样做,是因为她在以后的生活中保 留了青春期的特征之一——对自己思想过程的意识。在青春期,这种自我研 究有时近乎固执成见,并且女孩子比男孩子强烈。男人的性情会把它淘汰或 抑制,而女人保留了。她们能主观地感觉到自己的思想过程,所以也能敏感 地知道别人的思想过程,并能根据自己的思想来衡量别人的。
  还有另一种理论,它更直率也更加符合实际。男女在社会中的不同作用 和地位,必然会使女人保留她的偏见和思维程序,而男人则被迫放弃这些。 无需证明,每当男人需要自觉推理时,有些思维过程的“障碍”——如下意 识的刺激,便会被自觉推理检查出来并受到压制。
  一个女人可以用自己的直觉解释一个男人的感情,并达到预想的情感境 界。
  人类进入文明社会以后,男人必须承担职务,负起家庭和社会的责任, 从事业务和研究,在这些工作中,他必须有意识地、努力地利用推理和计算。 在工作过程中,他的潜意识和感受性不得不接受检查。结果,他对别人情绪 的感受就变得迟钝了。
  女人的社会地位决定了她必然对人们——尤其是男人——怎样看她很注 意、很敏感。由于保留了青春期的自我意识,所以她能够使自己本能地适应 社会环境中的其他人的情绪,带上一种所谓的“保护色”。但这并不一定就 是一种顺从的态度。正如一位女歌唱家演唱一位男人的乐曲,并通过自己的 演唱使之完善一样,一个女人可以用自己的直觉解释一个男人的情感,并达 到预想的情感境界。
.先知女性带有适合环境的“保护色”,是她们在社会关系中的高级交际
手腕。许多女人确实已经适应得天衣无缝,所以有人怀疑她们像大多数外交 家那样阴险或不诚实,但她真的不是有意做戏。比如,当她对你的男子汉气 概怀有崇拜心理时, 她并不会慎重考虑用哪句话或哪种语气恭维你好,她只 是凭借着第二特征——直觉感受的暗示去赞美你。
另外,女人大都机智,这使得女人能够适应别人的性格和情绪。一个女
人有了这种特质,如果她是一个自力更生的男人的妻子,她就会比她丈夫更 容易适应变化的环境。事实上, 女人不像男人那样易患思乡病,因为她容易 接受暗示,这样虽然会引起她的忧虑、恐惧和迷茫,但也能帮她适应新环境 和不同的生活方式。
直觉赋予女人一种能力,使她在真理不能被推断出来时,也能够感觉到
真理的存在。 许多情况看上去好像是直觉把一个女人引入歧途而做出错误的判断,其
实这常常是因为她没有相信自己的直觉。她之所以犯错误,就是因为她没有 勇气信从自己的第六感觉。她让理智介入,本身就已经是个错误。然后她才 发现,自己本来对当时的情况以及将要发生的事了解得很清楚,但她没有利 用自己的直觉。
  抽象思维和玄学的领域一直被冷酷而博学的男人所占领,这倒不是因为 女人没有抽象思维方面的天才,而是因为主要凭理性的分析过程不适合她的 头脑。对于一个女人来说,生活基本上是通人性的,她不喜欢把生活凝固在 一个逻辑和抽象定理组成的框框里。
如果将直觉解释为对真理的下意识的认识,那么对于你来说真理是一种

有待证实的东西,而女人却把它看作已知的东西。直觉赋予女人一种能力, 使她在真理不能被推断出来时,也能够感觉到真理的存在。
□女人的情感和心理紧张 当信号途经大脑时,它们就将思想、感情、感觉和记忆先导到一个区域,
然后到另一个区域,再到另一个区域,在此过程中,信号(不管什么信号) 被接收并且被执行。这个网络中至关重要的一环就是边缘系统,情感从此发 源并开始它们的电子旅行,上行至皮质阐释中枢,再下行,并经脑干进入自 主神经系统,由自主神经系统将它们传输到体内的各器官。
  无论在任何情感环境,自主神经系统都可能打破肠子、心脏和肺部的正 常节律,使身体准备对付遭遇到的任何意外情况。在自主神经系统活动的生 理学水平上,几乎所有的情感都是紧密相连的。恐惧、焦虑、或者快乐,以 肾上腺素作为化学信使送出信号,从而使血压升高、瞳孔放大,鼻孔扩张, 这种信号还刺激汗腺,加快脉搏。
  女人也许比男人更加愿意承认她们的愤怒、失意或者恐惧,但人们一直 认为她们对心理紧张所作出的生理反应和男人是一样的,后来发现也许不是 那么回事。在过去几年里,瑞典斯德哥尔摩的研究人员汇集的证据证明:两 性对某些紧张的反应是不尽相同的。
·控制心理紧张一个研究小组观察了男女工人在日常上班时间及在有时
限压力情况下引起紧张时的荷尔蒙的情况。她发现在智力测验中的紧张刺 激,没有使女人的肾上腺素水平明显增加,而男人的却增加了,尽管两性对 付测验的能力难决雌雄。研究人员发现女性肾上腺素水平总比男人低,但是 平均说来,她们在心理紧张时,心率比男人的快。肾上腺素少些,可以保护 女人免受某些源于应激的疾病的戕害,例如溃疡、高血压、结肠过敏和心脏 病等,但除此之外没人知道为什么一个女人的身体对紧张的反应不同于男 人,也不知道这种不同还会有什么利弊。不过有一点是肯定的:在大脑和神 经系统的工作原理上是可能有微妙的两性区别,只是女人并非与男人截然相 反,而男人并非与女人截然相反。男人和女人无论是在外貌上还是在行为上, 都比我们迄今研究过的任何其它哺乳动物的雌雄两性之间更为相像。
男人与女人之间最重要的不同在于他们自认为互不相同。去问问随便哪
一位女人,她都会告诉你说她认为自己不同于一个男人,不同于男人们。她 的大脑自她二三岁时就已开始汇集这种两性之别的观念了。
由于以上的一些因素,女性在工作中也表现出一些与男性不同的地方。
  说也奇怪,女性们就是有身兼数职的工作特长,常令人叹为观止。看看 厨房中正忙于厨事的女性吧!她们不仅一边炒菜,一边切菜,一边照顾正于 客厅中乐于戏耍的孩子们,还得边注意阳台上回转洗衣的洗衣机,甚至前来 收报费或推销产品者,她都能迅速地妥善应付。因此,主管人员们不妨利用 女性们的此种兼顾特长,使其发挥极致。
  经常主管同时交付给她们三项事情,以为届时仅能完成其中一项,但她 们却常出人意料地于限时之中,将三项事务处理得有条不紊。
  再拿精密机械工厂中,从事拼装工作的女作业员来说吧!她们个个皆可 边自输送带上取下产品,边检验或拼装着,而又边与同事们聊天,有时还得 低下头来计算所完成产品的数量, 真可谓为一心数用,直看得立于一旁的男 性们为其提心吊胆, 深恐出错,然而,她却一如往昔,泰然自若地边聊边做, 却也一无差错。这不是挺奇妙的一件事吗?
  
  因此,当女性职员们对操持之业务已臻熟练后,似乎也不必刻意强求其 上班须正襟危坐、一言不发,因为有时使其与同事们发发牢骚、一吐苦水, 不仅能发挥特长,更可使其稍事松弛工作的紧张情绪。当然,此各现象得适 当控制,免其失之无度。
  男性对于猝发事件的应对能力较好,而相对地,女性们就以耐性见长。 有人为了考验男女两性的耐性,曾经在语言训练班的学生中做了一项耐性测 验:
在课程的安排上,除却用膳的 1 个小时之外,自早晨 9 点至下午 5 点的
7 个小时课程中,任何学员都不可擅自外出。 女学员们自始至终都抱持着无所谓的态度,娴静安详地端坐在课椅上听
课。男学员们则才过了二个小时,就个个神不守舍、坐立不安,并不时向老 师暗示。为了贯彻实验,老师视若无睹、佯装不知。孰料,他们改变战略, 此起彼落地叫嚣了起来:
“真是活受罪,既不能上厕所更不能抽烟,怎么受得了嘛!” “中间不休息,不是易导致身体疲劳,影响学习情绪吗?我们休息一会
吧?只要十分钟就好!” “哇!你们这些女士真是耐力非凡,令我们佩服得五体投地,唉!还是
让我们休息一会儿吧?快支持不下去了!”
  由此证明,女性们的耐性实非男性所可企及,因此,为主管者亦当充分 掌握其耐性的特质,使其能善发其耐性矢志为公司效劳。
  
《艳阳半边天——女职员的管理艺术》如何管理女职员


  管理难,管理女职员更难。一旦你“孙子训妃”,她们又要“梨花带雨” 了。
  管理难,管理女职员难上难。也许你“如沐春风”,她们却是“桃花依 旧”;一旦你“孙子训妃”,她们又要“梨花带雨”了。
  管理的黄金法则所谓的黄金法则是,“你们愿意别人怎样待你们,你们 也要怎样待别人”。这是《新约·马太福音》第七章告诉我们的。这项黄金 法则迄今仍然适用;当然,这是对所有的人而言,但尤其适合作为人事管理 的准则。
  很不幸,今日有许多人都认为,这项黄金法则是一种令人厌烦的陈腔滥 调。其实,它是人事管理的关键。每一位想要成功的管理者,都必须根据这 项黄金法则来制定人事管理的决策。
  
一、令行禁止,一视同仁
□公司是由人组成的
1.公司的好坏在于成员 公司的好坏在于成员。大多数公司可能会说资产负债表是他们最有价值
的东西;但事实上,人员才是最重要的资产。许多公司的经营者夸耀股票分 析家对其生产线、大幅度增值的土地资产,及已达到最高水准的生产设备的 称赞,却从来没有提及他们公司中的个人。当然,资本是成长的必需品,但 人员本身才是事业的本体。
  仔细观察任何一家伟大的企业,你会发现都是公司的员工使其超越别家 公司。卓越的公司是由卓越的人才组成的。如果你对此有任何疑问,请看看 美国 7O 年代公司购并所导致的一连串失败。例如,购并公司采用自己的管理 方法,代替被购并公司原有的管理方式,或是购并公司不知如何正确管理被 购并公司,导致有经验的人员纷纷自动离职。
  有一家多角经营的大企业集团买下一家生意兴隆的速食连锁店之后,解 雇了原有的管理人员,全部用自己的人代替。在 18 个月之内,这家原本高利 润的连锁店,立刻出现了赤字!问题就在于这家购并公司不了解他们所购买 的并非只是上百家的餐厅和设备,其中最有价值的资产,是原来的经营团队, 他们才是知道如何经营此连锁店的人。解雇他们,当然会使这项购并迅速变 成一项亏损的负担。同样地,还有上打的公司也都犯了同样的错误。
公司是由人组成的——没有人的参与,公司的正常运作功能就大大受到
威胁。目前,愈来愈多的购并公司要求被购并公司的管理人员继续留职一段 时间,也用许多慷慨的条件来吸引这些有经验的管理人员继续为其服务,以 赚取利润。
2.主管的成就反应在部属的成就上
  在公司中,一个有私心的业务督导终究是要失败的。假如她想发展,她 应该以“什么对我的属下最好”为行事前提,而不是为自己着想。如果一个 业务督导企图操纵属下,可以打赌,她迟早会失败。她的成功,就如其他人 的成就一样,是完全建立在属下人员的成就上。唯有真诚的关怀,才能促使 她的属下愿意改进她们的工作表现。假如她们不乐意改善,她们就不会努力, 道理就这么简单。当男女员工,同时被一位关怀人的好主管竭力地引导,女 性的反应会比男性快而且强烈些,这也许是因为女性的敏感,促使她对别人 的关怀产生积极的反应。她的反应出自内心的成份,可能比出自大脑的成份 多些。
  关怀,而不是利益,常会使女职员们对一个值得尊敬的业务督导,报以 无限的忠诚。举一个例子来说,某化妆品公司有一位新进的业务督导,因为 连续两个月遭受严重的个人问题打击,致使她的销售配额落后了 3000 美元。 除非第三个月的销售量能多出 3000 美元来,否则她可能失去刚到手的新职 位。最糟糕的是,那时正值一月间,一股破纪录的寒流正笼罩着当地,家家 户户都紧闭门户,每个人也都不轻易外出。到了该月的第三个星期结束时, 她的销售量甚至不到当月的配额。
  这位业务督导是个和蔼可亲的管理人员,她团队里的美容顾问都很喜欢 她。当她们得知若最后一周的销售量不能达到预期的目标,后果是相当严重 时,两位美容顾问首先发动,她们打电话给团队里的每一位同事。她们解释, 倘若每个人能分摊一些,通力合作,团队就能保持原状。出于对她们的业务
  
督导的一片忠诚,每个人都同意增加自己的订货量,以便使整个团队的销售 量达到指定的配额。
  这种强烈的动机来自对管理人员的忠诚,往往在她们与“敬爱”的管理 人员间有强烈的感情关联时,才会表现出来。这里强调“敬爱”两字,是因 为很明显,人们不会在他们不喜欢的管理人员发生困难时,伸出援手来。对 管理人员的忠诚并非凭空而来,它也不是随着地区而定,它必须是你努力的 成果。所以当景况不佳时,平常不受爱戴的管理人员,是很难得到支持和援 手的,说不定部属还会趁机扯他的后腿呢!
  有一点非常重要必须牢记在心,那就是当一个“好人”并非事事答应。 一位优秀的管理人员必须在该说不的时候说不。他一定要恩威并重。比方说, 他不能因为要员工喜欢他,而随意给员工加薪。但是,他也不能在拒绝员工 加薪要求时加上令人厌恶的责难:“我不仅不批准你的加薪要求,我甚至认 为你不值得我付出这么高的薪水!”比较妥当的拒绝方法,是将此人的生产 力与公司的需求相衡量,然后基于她的工作表现,很有技巧地否定她的加薪 请求。有些人对拒绝有很巧妙的窍门,小心谨慎到被拒绝者一点也不觉得被 侮辱了,他们说不定还会加几句鼓励的话,例如:“让我们坐下来好好合计 合计,看看你未来的 12 个月该如何表现,以便争取明年的加薪机会。”
有些管理人员尽量避免说不,以免伤害到对方。他们不采取任何行动,
希望问题会自动消失。但是,不敢面对问题或向员工投降,都不是一位优秀 管理人员应有的行为。这给人软弱的印象,也许这种好心真的会吃大亏呢! 在一家运作和成长都很良好的公司里,一位优秀的管理人员只能以帮助 他人来证明自己的价值。在这种公司里,理想的晋升来自于公司的成长:工 作的拓展提供了晋升的机会。这种成长的结果,促使身为管理人员的人,培 养人才,以便填补那些因升迁而带来的空缺,及供应新职位的需要。因此,
一位管理人员的成功是反映在部属的成功上的。
  圣经上有一句话:“得到愈多的人,也是付出愈多的人。”成功的管理 人员明白自己的工作就是帮助自己的部属。他也知道帮助他人的最佳方法是 充实他们,这样他们才能帮助自已。事实上,假如你帮人帮到对方得完全依 赖你时,反而是害了他们,他们将会因而怀恨你。
有一则关于加拿大野雁的古老故事。每年冬天,野雁会飞行千里移居到
温暖地带,然后在春天来临时,再千里跋涉回到一座小村庄的田野。村里的 人都很喜欢这群野雁,每年都盼望着它们归来。有一年的春天,由于天气出 奇地寒冷,地面都冰住了,没有任何可见的食物让这群归来的野雁充饥,为 此,村子里的人把食物撒在户外,也为野雁们盖了避寒的棚子。他们的本意 是帮助这群野雁度过寒冷的冬天,以等待温暖的来临。
  他们见到野雁们接受了他们的好意,大家很是高兴,以致于继续不断地 喂它们,喂过了春天,也喂过了夏天。等到秋天,野雁们一反常态,并没有 启程南飞,相反,它们变得又肥又大,它们的翅膀已无法承载它们的体重了。 当天气愈来愈冷时,它们就躲进村人为它们盖的棚子里避寒。故事仍然继续 下去,但是它们再也不能飞起来了。
  主管要帮助自己的员工,但是我们不希望和加拿大村人犯同样的错误。 主管应以鼓励、速成训练和教育来协助员工自力更生。
3.优秀的人才值得继续留用 很多公司可以借高薪吸引优秀的人才,但训练和留住她们,则是截然不

同的两回事。因为花了 6 个月的时间训练一个人,如果任其离开,是一种金 钱和时间的损失。所以,一旦招募了新人,就应尽全力留住她。如果发现她 不适合该部门,就尽可能将她调到合适的部门。有一位助理秘书,她做事很 谨慎,但进入公司 4 个月后,却似乎仍无法处理她的工作。她喜欢公司,同 事也喜欢她。在她身上投资了这么多时间和金钱后,失去她实在太可惜了(不 论是对她或对公司自己而言)。主管知道公司里必定有非常适合她的职位, 只是必须花功夫去找出来罢了。在和她深谈并问了一大堆问题后,将她转到 会计部门,事后证明她在该部门有一流的表现。优秀的人才是很稀少的—— 所以一旦发现了他们,就得尽量地留住她们!
  阿弗烈德·史隆这位著名的通用汽车前任最高主管就曾说过:“你可拿 去我的资产——但将人员留给我。5 年内,我一定可以将那些资产再赚回 来。”
4.优秀的管理人员必须靠经验来管理 优秀的管理人员不仅要靠理论,还要靠经验来管理。单纯的训示是不会
引起注意的,除非你能加上一些有力的证明来支持你要求别人做的事。有什 么是比让员工知道你也做同样的事更好的证明呢?这便是如何在自己的公司 推展一项有利计划的理论基础。一家化妆品公司要求美容顾问一个星期举办
1O 场美容课。如果她们一天举办两场,她们将会增加相当多的收入。所以,
当主管开完一个领导会议返回总公司时,公司的行政管理人员就开始设计一 套企划案来完成此一目标。在下一次的管理人员会议中,主管觉得有种特别 的气氛。最后,一位新来的人员被推选出来告诉她一些事。
他带着高度的热忱说:“我们有了极佳的构想,相信你一定会喜欢的!”
  说到此,他站了起来,开始兴奋地在室内走来走去,有如一个等待太太 生产的丈夫。
他又重复了一次:“你真的会喜欢它,这个企划案真是太棒了,而且我
们知道它一定有效。” “是怎样的情形?”主管平静地问。
“我们决定,如果由你来主持这个礼拜的 1O 次美容课,就可以让各地区
的每一位业务督导和美容顾问明了,只要尽力就能完成——她们也能够做 到!”
他环顾四周后,谨慎地加上一句:“你要做吗?”
  1O 年来,主管甚至没开过 1O 次美容课,这真是一个令人震惊的想法, 主管不禁沉思。
“当然,公司的最高主管不必作如此的牺牲。”他坐下时说。 但主管认为如果她能完成,别人就不会怀疑自己不能完成了。 “这真是个伟大的构想,”她大声说:“这就样办吧!” 大家都吓住了,过了一会,惊慌才开始渗透进来。如何去找 1O 个人来举
办这 1O 场美容课呢?主管的朋友大都已主持过好几次美容课了。那些还未举 办过美容课的,大概也已不是她的朋友了。然而她灵机一动,向那位年轻的 发言人问道:“你来公司没多久,你太太是否曾经举办过美容课?”
“没有,她从未举办过。”他这么回答。 “很好,你打电话跟她说我会打电话给她。我想她一定会喜欢这种新鲜
的经验。” 她看看会议桌上的其他主管,刹那间发现其中几位业务主管的太太也从

未举办过美容课。令人感到惊讶的是,上百位美容顾问经过这些主管的办公 室,却从未想到要问:“你太太曾经举办过美容课吗?”
  于是,这位主管完成了原先看似不可能的事,她只是将目光朝明显的位 置上看,注意到她四周的人。
  这位主管虽然多年没有举办美容课了,但经过努力,当宣布该周最佳业 务员时,竟然名列全美第三,已经有 1O 年没有举办过美容课了,这种成绩实 在是不坏。她知道自己能够再成功地举办美容课,是一种极佳的感受。这家 公司的业务主管说得不错,这对鼓励业务员的士气,的确有绝大的帮助。
  相信每位业务经理都听过:“当你实际去做,事情就不一样了??”世 界最早的业务经理一定是从世界最早的业务员那里听到这句话的。虽然事情 会随时间而有所改变,但生意的基本原则是不会改变的。最能鼓舞部属士气 的,还是莫过于管理人员身体力行,显示仍能实际从事销售工作。
□坚持原则 在商场上什么事情都是千变万化,人事、产品、建筑物、机器等等,几
乎是无一不变,唯有原则是永久的。借用汤姆士·杰佛逊(美国第三任总统) 的话:“原则有如磐石矗立,其他事物则随波逐流。”我们虽然不断鼓励创 新,反对墨守成规,但是一提及原则问题,一定要坚守立场。
但是如果你个人的原则,与公司的原则相矛盾,怎么办呢?果真如此,
那只有改变一头了,修改公司的规则,抑或另谋他职。 一位坚持原则的女士曾经换过好几个工作,因为那些公司的规定和作
风,与她的原则相抵触:公司的某些做法,她实在无法苟同。比方说,那些
公司有一点就令人难以置信,女性的脑力难道不如男性吗?竟然同工不同 酬,而且甚至做同样的工作,女性才拿男性一半的待遇。她不赞同一个女性 员工仅仅因为她是女性的缘故而得到升迁。
许多时候,我们会发现,自己的个人原则与其他共事者的想法不能协调,
但是倘若不先尝试可能改进的途径,就想更换工作,未免反应过度了。 比方说,假如与你共事的员工,他们日常所使用的语言,令人感到粗俗
不堪,甚至使你有被侮辱的感觉,而你仍然希望处在一个友善祥和的环境中
工作,你该怎么办?抱怨?闹别扭?还是加入他们?相信最糟糕的是,你为 了要被这个团体所接受而加入他们,这对你的原则是一个很重要的妥协。你 也不能持续不断地抱怨,或是表现厌恶的态度。你应该告诉这班人,这种猥 亵的语言令你不舒服,然后继续进行你的工作。把你的原则摆明了,你才能 得到其他人的尊重,如此能鼓励对方追随你的领导。
  一位女演员,拒绝她签约演出的一部戏中的一个裸露镜头,经过她向制 作人员反映她对那个镜头的感觉,对方同意剪去这段戏。她的最先反应并不 是毁约拒演,而是很聪明地制造了一个改变,使其能符合她的原则。
  这里所提到的原则是指道德上的原则。有时,人们会滥用“原则”两字, 其实他们并非此意。一个会计人员,当上司要求她偏重销售导向时,她坚持 说:“我不是推销员,而且我也不会推销,这违反我的原则。”事实上,一 个会计人员不愿意于推销工作,跟原则根本扯不上关系。这跟一个推销员说: “我反对每天填报表,这违反了我的原则”,道理是一样的。这位推销员不 喜欢纸上工作,也与她的原则毫不相干。提出这点重要的区别,是因为有太 多人误用“原则”这个名词了。他们仅仅为了表达一个牢骚苦恼,就动用原 则两字,其实这只是喜欢和不喜欢的问题罢了。除非你的本意是指违反你道
  
德上的原则,否则你不能说某事“违反了我的原则”。 很不幸,大多数人谈到原则两字,都仅是嘴上说说罢了。当公司的管理
人员吹牛说:“顾客第一”,而事实上并没有做到这点时,那整个公司的道 德就遭到考验。许多管理人员和推销员在推销产品时,都会标榜“顾客第一” 的口号,但是在成交之后,却无法再信赖他们了。当公司的员工们见到顾客 被欺骗了,她们的信心也因此荡然无存。她们的荣誉感遭受破坏,她们也耻 于与欺骗者为伍。言出必行是很重要的。
□公平待人 用黄金法则来解决管理问题,是指要根据对方的优点,公平待他,而不
是利用他来达到自私的目的。有时,这种观念会和公司的营利动机相冲突, 但这两者还是可以并行不悖的。举例来说,一个人或许要求不合理的加薪, 却未能回报等值的服务。他也许会说:“我太太刚刚失业,我们还有两个小 孩在读大学,所以我需要加薪。”一位优秀的管理人员也许会表示同情,但 他不能答应部属此种要求。为了公司,对这名员工,或其他所有提此种要求 的员工,任何管理人员都只能说“不”。
这个回答很容易令对方不快,但由于这种回答是管理工作中不可避免的
——试着将它转向正面性的状况。希望那名员工能将拒绝变成更高的成就动 机,你只用四个简单的步骤便可完成这件事:
A.必须让每位员工相信任何决策都不是专制的,因此你所做的第一件事
是倾听和复述她的问题;这是向员工保证你全然了解她的问题所在。 B.会将她被拒绝的原因用合理的方式陈述出来。 C.直截了当地回答“不”,这可使对方建立起对你的信任和尊敬。不要
让别人胡乱猜测你的真正意向。
  D.最后,会试着建议员工经由别的途径达到他的目的。例如,对那位假 想的员工说:“我对你太太的失业也感到很难过。但你不妨这样想,她也许 可以因此从事另一个新的行业,你甚至可以帮她找出真正的才干。天生我才 必有用,每个人都有卓越的潜能。你为何不利用今晚好好和她谈谈,看看她 真正想做的是什么?”
任何一位优秀的管理人员都会以设身处地的态度来处理此类问题,并且
寻找最佳的解决方法。但是解决的方法通常不能损害其在公司中的职权或其 他人的权益,就如同慈爱的父母可以聆听小孩的请求,但不可能每次都予取 予求。管理人员只能尽量因材适用,公平待人,根据表现给予奖赏。
1.公平待人使人感到安全
  在许多方面,女性对不公平或是公平的待遇,反应要比男性敏感许多, 这也许是因为女性们太常被牺牲的缘故吧!如果你公司里的成员,绝大多数 是女性,你应该经常很谨慎地注意公平的需要。男性和女性都是一样的,当 他们被人公平对待时,他们会有安全感。作为一个管理者,你应该让他们知 道在你的公司里,一切均可信赖。
  前面已经说过身为主管尤须注意公平,这是管理原则中的原则。尤以身 为女职员的上司,更不可忘记。
  常听人说:“不可在老处女面前提结婚,不可在女职员面前夸奖其他女 职员,不可??。”似乎有很多事情都是女性所忌讳的。虽然那并不意味着 有错误或有何意义,但重要的则是要做到公平。因为女性的心胸较狭窄,嫉 妒心也较强,而且比较感情用事、对上司的举止特别敏感。当然对于男性职
  
员间的公平也是同等重要的。
2.个人的感情不可外露 身为主管者还有一点必须小心的,就是不要让下属知道自己对部属好恶
的感情。正如人们对食物有偏爱一样,人与人之间的感情是非常微妙的。 男性上司对女性职员的印象往往在不知不觉中,易受女性职员的容貌所
影响,例如,他觉得 X 小姐美如天仙,Y 小姐的气质真好。聪明的上司应当 实际地去了解下属性格的好坏及工作能力的高低,不应受外貌的美丑所左 右。
  如果,主管欣赏 X 而对 Y 的印象不好,并且在工作上对员工的信赖度因 人而异的话,也应做得不着痕迹。因为有些人会很敏感的察觉到,而把这个 感情带进工作中,或反映在工作场所的人际关系上,而影响工作效率。
  例如:“上司喜欢 A 小姐而讨厌我,那么,这种工作应给 A 小姐做。” 就故意迟滞工作进度,同时不断地讽刺 A 小姐以发泄心中的不满。
  同样的,学生对某学科有兴趣,一般都和该学科的难易没有直接关系, 而大都决定于她和老师相处的感情。
  所以,上司所讨厌的部属,必定情绪低落,缺乏做事的干劲,因此,上 司对下属喜恶的感情不应明显的表现出来。
那么,要如何才能做到恰到好处呢?这确是一门高深的学问,只知一味
努力去做而不得要领,并不一定能收到预期的效果,这里有一个秘诀足供参 考。
3.愈是工作能力低者愈要亲切对待
  也就是说,上司必须多接触自己不喜欢的或工作能力低的部属,时时开 导、指示他,引起他对工作的热忱。譬如,早上一到公司,不要忘记跟他们 道声:“早安!”
倘若你对十个人中的七个人打过招呼,可能因事对剩下的三个人来不及
打招呼,不过这三个人是你喜欢的或工作能力强的人,平常相互间已经有了 感情上的沟通,就绝不会为不打招呼而引起误会;相反的,倘若上司只对自 己喜欢的部属寒暄,而没有跟自己讨厌的部属打招呼,那些人直接的反应是: “当然嘛!反正我是他的眼中钉。”
说起来,这也是人之常情,这种无心之过往往就是他人非常在意的事情,
虽然有时并非有意冷落对方,但却会在无意中表现出来。 所以,平日应多接触自己所厌恶的人,进而了解他的性格,消除双方的
误会,这样才能结交更多的朋友,另一方面又可以多得些做人的道理。。
  上司必须发挥领导才能,使工作场所内呈现一片和谐的气氛。当然,这 也须在良好的人际关系前提下,员工才能完全服从上司的指示。
  
二、如沐春风——对女职员的谈话艺术
  管理女职员时,由于女性的敏感多疑,管理者言词稍有不慎便会使得女 职员多心,引起不必要的误会,并且,在处理一些棘手的问题时,如果言词 不够委婉,也会伤及女职员的面子与自尊,所以优秀的管理者应该也是谈话 的高手。
□批评的艺术 俗话说:“人要脸,树要皮”。特别是在中国社会中,更是如此,中国
的心理学家都很清楚中国人的人情面子在人际关系中扮演很重要的角色,因 而,“中国人爱面子怕丢脸”。所以管理者在批评下属时,特别是批评女职 员时,千万要注意方式方法,否则的话,就会造成严重后果。
  心理学研究证明,由于角色差异即身份差异,在人际交往中,交往双方 会因为这样的原因而产生一定的心理距离,不利于建立、维护和发展亲密的 关系。特别是在批评这种特殊的人际交往中,如何尽量缩短双方的心理距离, 但又保持一定的心理距离成了管理者要思考的一个问题。因为心理距离过 大,双方隔阂过大,不利于批评的进行,往往劳而无获;心理距离过小,双 方相互交融,上司的影响过小,批评成了白开水,也起不到教育对方的效果。 用句哲学上的术语讲,就是双方的心理距离应该控制在一定的“度”内。
这里有几种行之有效的批评方法:
1.现身说法 现身说法,是一个佛教用语,原文是指佛能随众生现种种身形来讲述佛
法。现身说法,用在批评的实践中去,的确能起到良好的效果。
  成语“言传身教”中,身教,包括现身说法,即是以自己类似的经历去 说服打动对方,使对方接受自己的观点、意见或建议。实践证明,掌握言传 身教的方法能取得出人意料的结果。
美国著名的人际关系专家戴尔·卡内基博士给我们讲述他是如何现身说
法,帮助他的侄女的: “我的侄女约瑟芬·卡内基来到纽约给我作秘书时,那年她才 19 岁,从
中学毕业刚三年,工作经验等于零。现在可以说是西方国家最熟练的秘书之
一。但是在开始时,只能说她是可以提高的。一天,当我正要批评她时,我 对自己说:‘稍等一下,戴尔·卡内基。你在年龄上比约瑟芬大两倍,在工 作经验上多 1 万倍,你怎么能期望她具有你的观念,你的判断力,你的能动 性,尽管这也只是普普通通的能力?再稍等一下,戴尔,你在 19 岁时是怎么 干的?记得你犯下的愚蠢的错误,办的傻事吧?记得你做的这个??做的那 个???’
“思考一番后,我诚实、公正地得出结论,约瑟芬的平均工作成绩比我
在 19 岁时的平均成绩要好,我很内疚地承认约瑟芬并没有为此得到多少表 扬。
  “因此,以后我每当想让约瑟芬注意错误,我常常先说这样的话:‘你 出了个错误,约瑟芬,不过老天知道,比我曾经犯过的许多错误来说,你的 要轻得多。你不是生来就精明的,这只能从经验中产生,而你比我在这个年 龄时好多了。我对自己所做的蠢事、傻事很感内疚,因而并不想批评你或别 人。不过,如果你这样做,你觉得是不是更明智些?’”
  卡内基博士总结道:“如果批评者在开始的时候就谦卑地承认自己也并 非没有缺点,那么听他数说错误也就不那么逆耳了。”换句话说,就是“现
  
身说法”。 现身说法,并非轻而易举,它需要具备较高的素养和能力。皮尔逊教授
指出,第一,必须对自己敏感,能够生动地回忆起自己过去的经历及其情绪 与感觉,从而找到与对方相同的经历。第二,必须能够回想起你的行动是怎 么体现了你的某些特殊感情。如果你能把自己的特定行动和具体感情联系起 来,你就有可能体会别人同样的或类似的情况。第三,必须对对方提供的各 种信息相当敏感,还要具备相当的眼力、灵敏的感觉和洞察社会的能力。第 四,你要能够把自己的理智和感情上的反应同对方的反应区别开来,并且不 要急于给对方的话下判断或做推论。第五,需根据你过去对对方的了解,自 己类似的经历,以及自己的认识能力,对有用的信息线索做出解释,说出你 是怎样处理这些情况以建立起一个“同甘共苦”的共同基础。第六,需能够 利用反馈,清楚地向对方表示你的理解。
  印第安人的一条祷文说:“神啊,帮助我们吧。别让我们去评价他们, 除非我们也经历过他们的生活。”在这方面,林肯总统可以说是非常成功的, 林肯总统最喜欢引用的一句话是:“不责人则不受责。”青年时候以后,他 几乎没有为任何事情责怪过任何人。南北战争期间,林肯依次撤换了数名北 军指挥官,他们都犯了战略错误,致使联邦处于绝望的困境,这些不称职的 将军们受到了北军的强烈谴责,而总统却保持了镇静:“宽容天下,不恨一 人”。
当政府高级官员和其他人严厉谴责南方人时,林肯曾说:“不要责怪他
们,在相同的环境中,我们也许会像他们一样”。
2.“三明治策略”——从表扬入手 美国著名企业家玛丽·凯什在《谈人的管理》一书中写道:“不要光批
评而不赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么,都必须
找出对方的长处来赞美,批评前和批评后都要这么做。这就是我所谓的‘三 明治策略’——夹在两大赞美中的小批评。
批评是针对行为,而非批评人。在讨论问题之前及之后,不要忘了赞美,
而且要试着以友善的口吻来结束。用这种方式来处理问题,你不会使对方遭 到太过无情的责难,或是引起对方的愤怒。
我知道有些管理人员遵循的理论是,当你对某件事不满时,应该批评那
个人,让他了解你对他的行为的想法。这种理论主张,你应表达你的情绪—
—让别人感受到,且无法还击。当管理人员充分发泄他的怒气之后,再用一 句赞美的话来结束——理论上,一切都会雨过天睛。尽管有些管理顾问鼓励 这种技巧,但我不同意。一个受到如此对待的人,由于遭到严厉的批评,会 感到极大的震撼,他将听不到你最后给他的赞美;很明显,这最后的赞美是 多余的。这种批评没有建设性,只有破坏性。”
  我们知道,批评只有被对方从内心上接受才能生效。这就意味着,批评 虽然有道理,但不等于被对方接受,心理学研究表明,接受批评的最主要的 心理障碍,是担心批评会伤害自己的面子,损害自己的利益。为此,在批评 前要帮助他打消这个顾虑,怎样才能把批评听得下去。打消顾虑的比较好的 方法,就是先表扬、后批评,亦即在肯定他的成绩的基础上再对他进行适当 的批评。
  例如,上司对××员工说:“你的工作非常认真,为公司尽了很多力, 而且又富有责任感;唯一美中不足的是你所使用的言词,有些不合实际。倘
  
若没有这一点,你就是公司里最优秀的职员了。”像这种勉励多于指责的话, 员工当然乐于接受。
  其实,人的心理都一样,那就是被自己的上司或四周的人尊重的心理都 很强烈,没有比受人轻视更不愉快的事情了。这也就是说,被上司夸奖也就 是等于被承认了其存在的价值。“被承认”,是任何人都感到高兴的事,因 此也产生要听这个人话的心理。所以要先夸奖再批评,使其能乐于接受批评, 也能了解被批评的原因。
  美国总统卡尔文·柯立芝也能熟练的运用这种做法,来批评对方,帮助 对方改正错误。
  柯立芝生性沉默寡言。但是,一天他在总统的私人办公室对一位秘书说: “你上午穿的那套衣服很漂亮,你是一个很有魅力的女子。”
  那位秘书红着脸,不知所措。柯立芝接着说:“好啦,别愣在那儿。我 这样说只是为了使你高兴。从现在起,我希望你对标点符号再稍微注意点。” 他高明的运用了心理学原理。在说不太愉快的事之前,先对对方的优点
进行表扬,这样做总是令人可以容忍的。 每个人的自我都是脆弱的,对赞美的反应要比批评好得多。举例来说,
一名女性买了一件她非常喜欢的衣裳,但只要她听到有关衣裳的一点小批 评,她就可能不再穿它。安娜买了件粉红色的棉质衣裳,准备参加晚宴。她 认为它很漂亮,也很高兴自己穿起来很好看,但是她的女儿玛丽琳有不同的 意见。
“妈,你不是想穿这件衣服吧?”
“怎么啦?我是想穿这件衣服的。”安娜有些吃惊地回答。 “但是,妈,你看起来像只母牛。”女儿说。 不用说,安娜立刻脱掉那件衣服,不仅那晚没穿,从此后就没穿过。但
假如有人告诉她:“真的,你穿上蓝色衣服很好看,它和你眼睛的颜色相配。”
要她隔天不穿蓝色衣服,就是件很困难的事了。 也许女性比男性更难应付批评,女性会倾向把这种批评当作是针对个人
而发的。女性的文化背景和男性不同。举例来说,男性在参加球队时,会受
到比女性更多的批评。教练会向男孩子大吼他做了什么或什么没做,或警告 他不要让球队输球。一旦比赛结束,他又会被教导如何有风度地接受失败—
—下一次再尽全力争取胜利。直到最近,才慢慢有些女性加入这种环境中,
但是她们习惯将所受到的批评,视为针对个人的批评。因为大部分时间,女 性总是生活在比较受庇护的环境下,不像男孩子那样时常遭受严厉的批评。 因此,在批评女性时特别要注意方式方法,应采取这种较柔和的办法。
  一些胆小的女职员,当自己的弱点被上司抓住而受批评时,根本没有解 释的勇气,只有垂头听训。加上上司最后又说:“怎么样?懂了没有?希望 你以后小心,不要再犯错了!”那么,她心里必定想:“唉呀!我还是不行!” 也许就因为这样而失去了信心。
  因此管理人员在批评女职员时,最后最好能用勉励的口吻。例如在结束 的时候说:“虽然如此,但你还年轻,好好加油吧!我相信你有能力办好每 一件事的,我对你有信心!”这样必可使对方信心倍增地办好每一件事,这 是管理者应有的认识。
  在“三明治策略”中,表扬并不是真正的目的,它只是为批评作铺垫而 已。批评教育才是真正的目的,不能把它过分美化。否则,物极必反,达不
  
到批评教育的目的。这也是我们必须明白的问题。 从表扬入手,就好像动手术前给病人打麻醉剂一样,让病人在不知不觉
中得到康复。因此,管理者在批评别人时,也不妨给“病人”打一下“麻醉 剂”——使用“三明治策略”。
3.“同舟共济”——非语言的功用 心理学家莫勒比恩有一个公式:感情表露=7%的言词+38%的声音+55
%的表情。这就说明,当管理者实施批评时,单凭语言技巧是远远不够的, 还需要其他的辅助手段。
  因而,批评作为管理的主要手段之一,它是通过语言和非语言的信息交 流来实现的。所谓非语言交流是交流双方的面部表情、眼光接触、环境选择、 时机选择等方式来实现的。在多数情况下,这些是人们感情的自然而不自觉 的流露,是同正在自觉地说或做同时发生的,并且有时对语言或行为有着重 要的补充作用。因此,管理者为了提高批评的效果,还必须重视非语言的功
用。
  现在分几个部分讲述非语言在批评中的功用,以引起管理者对非语言的 重视:
  (1)察颜观色察颜观色,不仅要观察对方的表情,而且也要注意观察自 己的颜色。这样才能相得益彰取得良好的批评效果。
A.对别人。俗话说:“出门观天色,进门看脸色。”观天色,可推知阴
晴变化,携带行具,以不受日晒雨淋;看脸色,可推知其情绪好坏,因为人 的情绪的不同,面部的彩色屏幕显示的图像也就不同。特别是女性,脸上的 表情非常丰富,因而,上司在批评女职员时,察颜观色就显得极为必要了。 否则的话,有时不但不会达到批评教育的效果,反而适得其反。
B.对自己。“帕金森通俗管理丛书”中的一本《待人接物》中有这样一
段话:“这件事一下子就传开了,大家都说他的不是。管理人员一定要以身 作则,特别注意言行举止、衣着外貌,因为下级时时在盯着你,只不过你没 有注意到罢了。”《后汉书·马廖传》中也表达了基本相同的意思:“楚王 好细腰,宫中多饿死。”它们都说明了领导者的一言一行、一举一动都对下 级产生积极或者消极的影响。尤其是在批评这个特殊的场合,更是起着举足 轻重的作用。因而管理者也必须善于察“己颜”、观“己色”。
实践表明,管理者在批评犯错误的女职员时,根据批评内容的不同和批
评对象的不同,管理者脸上出现丰富多样的表情,或喜或忧,或怒或乐,不 仅能使部下认识到她们所犯的错误,而且会使部下感觉到上司对她们的爱 护,从心里萌发和增强对领导的尊敬和信赖,从而保证批评的顺利进行和收 到预期的效果。而如果不善于观察自己的“颜色”,而是知人一面,万众一 孔,板着面孔训斥人,则往往是瞎子点灯——白费蜡。
  鉴于上述观点,一个精明的善于做批评工作的上级,也一定是个“察颜 观色”的能手。
  (2)心灵的窗户——眼睛的作用皮尔逊先生的研究表明,凝视的时间、 瞳孔的放大、眼睑的睁大和眼睛的其它变化都能够传递最微妙的信息。因而 正像楠正成在《太平论》中告诫他的儿子那样:“今后,你得在苍生中谋生 存。人,看着他眼睛,就知道他是否可以信赖。要仔细观察人的眼睛。但要 做到这一点,自己的眼睛必须清澈。”这就要求管理者既要善于利用自己的 眼睛来表达自己的观点;又要善于捕捉对方眼光所表达的信息,来推测其内
  
心世界的变化,从而有利于批评的进行。 心理学家的研究成果表明,目光与谈话之间有一种同步效应。交谈双方
常用目光来表达自己的态度:赞同或者不满。因而目光的使用应和谈话一起 进行。
  例如,为了表达自己对下属批评的诚意,视线应该停留在对方的双眼和 嘴部之间,给对方一种很恰当地、很有礼貌地在看着她的感觉,准确的传递 了自己的信息;如果在批评时,发现对方左顾右盼,无视线接触,表明她对 批评毫不在意。这时,应该改换批评的角度,以引起批评对象的注意。
  “一眸一瞥总是情”。管理者要善于利用“心灵的窗户”。表达自己对 下属的“情”,这样,才能做好批评工作。(3)环境选择管理者在批评女职 员时,要特别注意场合,以保全对方的面子。注意尽量不要在第三者面前公 开批评。
  帕金森他们的教诲就很有必要了:“两个人谈情说爱,当然讨厌有人站 在一旁。同样,如果要责备某人,也不应有第三者在场,即便是你的秘书也 应回避。”
  一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为,是绝对不可原谅的。 曾经有一位经理在对部属讲话时,特别找出一个人加以责备,没有比这种事 更能降低士气的事了。
在第三者面前责备某个人,不仅打击士气,同时也显示管理者的极端冷
酷。举例来说,一位工厂经理不应该在装配线工人面前责备领班。假如一位 经理在质量检查时,对领班咆哮说:“看看你让部属做了些什么,苏珊,你 知道公司是不会接受这种劣等产品的。这是三流的质量管理。如果你继续如 此,那你就别想再待下去了。”你想想这会有何影响。
这种行为不仅会引起对方难堪和愤恨,同时在场的每一个人也会有困窘
和不安的感觉。一种“我会是下一名受害者吗?”的情绪会立刻产生,每个 人都受到威胁,而使得生产力降低。在这种情况下,女职员会开始怀疑领班 的能力,这会损及领班作为一名管理者的效能。更严重的是,领班的自尊会 受到伤害,使她变得不确定和迟疑。尽管产品的品质不佳是一个非常实际的 问题,但是经理用这种笨拙的方式处理,只会加重事态的严重性。他不该公 开批评领班,而应私下讨论。那样不但更有可能解决产品的生产问题,同时 也可维持领班和女员工的士气,使所有的人,包括公司在内,都可获益。
有一个策略使管理者在面对一群人演说时,可以提供有效的批评而不会
伤害到任何人。例如玫琳凯有一次召集一群美容顾问举行业务会议,其中一 位美容顾问的化妆箱很脏。她是一位新进人员,玫琳凯认为是化妆箱的脏乱 导致她的业务成绩不佳。但是,她看起来又一副缺乏自信的样子,如果采用 一对一直接的方式来表达意见,也许会伤害到她。所以玫琳凯决定将自己的 意见以一种更灵巧的方式来传递——玫琳凯试着在业务会议上提醒她,用“整 洁是神圣的基础”为题演讲。她不会知道这是针对她而说的,但这次演讲却 对她极有帮助。尽管别人也可从这次演讲中学到东西,但最主要的是那位女 士可获得劝告,而不必忍受针对她批评而导致的自尊受损。
  在整个会议中,玫琳凯一直提醒每位美容顾问要表现出她的专家风范。 “如果你走进一场美容课,看到美容顾问的化妆箱有些污垢,你会如何想?” 玫琳凯问与会的这群美容顾问。“我们从事美容这一行,必须时时刻刻表现 出整洁的形象。”玫琳凯演讲时,从未注视那名美容顾问,因为根本不必如
  
此,她应该明了她的错误。此刻,她必定在思考:“我的化妆箱就是一团糟。” 就像星期天在教堂听道时,常觉得牧师正针对自己说某段经典,“可是他怎 么知道呢?”你也许会问你自己。同时你会想:“不,那不可能??”牧师 已将他的意见传达给你,而且没引起你任何的窘迫。
  一位优秀的管理人员绝不会贬低别人,这对工作积极性不仅无益,而且 有害。所以必须记住,管理人员的工作是扮演一个问题解决者的角色,用这 种方法取代传统的批评,会使你的成功率大为提高。
  玛格丽特曾经是一名杰出的业务代表,可是后来发生了一些事情,使她 的工作热忱降低,她对工作丧失了兴趣——最后不得不退出团队会议。这是 许多管理人员都会遭遇的问题:如何重燃一名女职员原有的热忱?
  主管请玛格丽特的业务督导前来,问她是否可以在下一次团队会议时让 玛格丽特扮演一个重要的角色,她最大的问题似乎是发生在订单上,所以建 议玛格丽特以此为主题,向小组发表演讲。
  “也许她可借此演说,指导别的美容顾问取得追踪订单的最佳方法。” 主管说。
  结果那天晚上,团队会议空前热烈。在研究她的“问题”时,玛格丽特 回顾且分析所有她曾经成功使用过的技巧和重要原则。她成功地鼓舞了小组 中所有的美容顾问——但最重要的是,她确信自己可以再从事这项工作。记 住,当你以这种方式解决问题时,首先必须先设身处地为别人着想,然后再 共同找出解决问题的办法——你就不会变成一名严厉苛刻的主管,你会变成 一位益友。部属会觉得有人支持她,帮助她一起解决问题。当你摆明这种立 场之后,你的部属不仅会感激你,同时也会尽其所能,不让你失望。
有一家工厂,厂内全体员工都非常遵照管理员的指示工作,别人请教那
位管理者:“能不能请您告诉我,您管理员工有什么秘诀?”管理员回答说: “我并没有什么秘诀,只是我每次批评员工时,都把他叫到没有人的地方 去。”原来这位管理员非常尊重员工的人格,员工当然也尊敬他,所以,厂 内也就呈现了和谐的气氛。
纵使一个人的行为再怎么错误,也仍然有他的人格在,所以,上司批评
部属时,若能把他(她)叫到没有人的地方去,则不但不会伤害到他们的自 尊,他们也更能反省改进自己的缺点。
曾听说某公司的人事主任,在许多部属面前,当众批评一位女股长,而
使她下不了台,从此以后,她根本不理会人事主任。这种批评的方法就太笨 拙了。因为对方的人格已不复存在,而且也遭到了极大的耻辱,在这种心情 下,被批评的人不但不想改正,甚至还会存有“故意作对”的心理呢!
  可是,也有管理员自夸说:“只要我看到部属的缺点,马上加以批评, 即使是当着众人面前,我也毫无顾忌,而且从未遭到部属的怨恨或为自己惹 来麻烦。”
确实有这种情形,但这不是每个人都能做到的。 任意的批评而不受到怨恨,那是因为被批评的人有良好的性格与人品。
或是说,上司与员工之间相处得极为融洽,员工在了解上司的性格下,才能 不计较上司的当众批评,而管理者也是依赖这种部属对他的好感才能这么 做。
  但是当有新进人员加入时,这种态度就会发生问题,此时管理员就必须 反省自认为天衣无缝的行为了。可是这种怪异型的管理者很少能自认错误,
  
因此常会牺牲几位得力的部属。 所以,管理女职员的定则之一,就是必须在没有人的地方,一对一地批
评她们,如果有管理员认为这种作法太麻烦。那么他也就不配做个管理人员 了。
  (4)时机的选择有些人非常重视批评的时机。倘若上司认为有选择适当 批评时机的必要,那么就是必须在对方情绪最稳定的时候了。
  某商店的老板说:“我向来不批评女职员!”他绝不是夸奖他的职员个 个都非常优秀,据他说:“如果我批评她们,她们就会以很恶劣的态度去对 待顾客,所以,我不敢批评她们。”由他吐露的心产中,可以明白女职员被 批评后,往往会转向顾客发泄怒气,这是何等可怕的行为啊!所以对于这类 女职员,就非选择适当的时机不可了。老板可以利用打烊前半小时,几乎没 有顾客上门的时候,将她叫到会客室去批评,此时即使她满腹怨恨,也不至 于有向顾客发泄的机会,虽然回到家后,可能会向家人发泄,但是第二天, 她的苦闷消除,自然会忘记昨日的不快,继续高高兴兴地为顾客服务。
  一挨了骂马上要对别人发泄的人,是由于单细胞比较多的关系。单细胞 的问题经过一个晚上的睡眠后,应该气恼的也就消失了。如果经过一个晚上 仍不能消气,就不是单细胞的问题,而是个性上有问题了,应该考虑她是否 适合替顾客服务,这时可能需要作职务上的调动了。
但是上司的批评过分严厉,或如前面所说,在人前批评时,她们当然会
气得连话都不愿说。因此,就是过了两三天,情绪还是不能稳定,这就不能 说她不适合服务顾客了。
4.不可拘泥小事
  有的女职员很容易出错,尽管上司一再提醒她应注意的地方,她仍然有 意无意地重犯,甚至还把上司所提示的重点忘得一干二净,并对不乐于遵守 的批评感到生气。上司对此不应耿耿于怀,抱怨“那个家伙真是坏透了”, 并因为自己的命令受到轻视而愤怒不已,虽然在这种情况下,要求部属服从 命令的心理会更为强烈,但也应懂得克制。因为,上司若对某员工心存芥蒂, 就是小事情,也会变得不可收拾。
为了避免这种不良的现象的发生,上司在批评员工之前要多花费一点时
间,考虑是否有批评的必要,同时要养成这种检讨后再批评的习惯。即使是 整整花了一个晚上的时间来考虑也没有关系。也许任何人都有过这种经验, 就是原本很严重的问题,经过一个晚上的考虑,说不定就会认为没有那么严 重,而用不着再去批评了。所以批评不可受制于感情,必须时时保持冷静的 心情来研判事情,批评员工。
5.摘出重点 上司批评员工,必先将注意事项逐条列出,否则毫无头绪地讲了许多,
员工可能还不知道到底犯了什么错而被批评呢!所以,要在列出的各项中, 选择最应该注意的先提出来,待这个缺点已经完全改正过来后,才考虑第二 项批评,如此循序渐进,被批评者自然会欣然接受,工作环境也不至于被搞 得乌烟瘴气。人通常一次只能接受一个批评,若一次给予太多批评,只有使 部属退缩而已。
  同时最重要的一点,就是上司批评部属时,言语必须精简,如果东拉西 扯地说个半天,恐怕又会犯上“加重事态”的毛病。为了能使部属充分了解 及反省自己的过错,上司的批评内容应该尽量精简有力。
  
6.以爱心为出发点 前面已经叙述过,批评并不是因为发怒而骂人,完全是为了使对方能反
省改过,因此批评部属或他人时,应该以爱心、诚意及培植为出发点。 “年纪不小了,这种事还不能做好?我来替你想想办法。”若能用这种
口气,可能使部属有种手足感。上司唯有处处以爱心为出发点善待部属,才 能够了解部属的立场,对于部属的解释也会冷静分析,再加以指导。
  如果上司批评部属时,完全基于一片爱心,纵使他的口气不好,或表达 方式不巧妙,而引起一时的误会,到后来,部属也会完全体谅上司的用心, 而怨隙也就消除了。反过来说,如果上司以憎恶或轻蔑的心理,取代爱心时, 纵使运用再好的技巧来批评部属,部属也不会听从的。因此,批评他人而使 对方欣然接受且及时改进,并不单纯只是技术上的问题,而可以解释为“爱 心”问题。
批评时,还应注意避免犯以下的错误:
1.忌大发雷霆 心理学研究表明:怒,作为人的七情之一,往往能使肾上腺及其他主要
的内分泌腺产生激素,使人体机能产生明显的变化,声音明显提高,心脏跳 动快而剧烈。在这种情况下,因怒而产生的理智丧失,往往令人“一失足成 千古恨”。
《三国演义》十四回:张飞被刘备任命为镇守徐州的将领后,一天,设
宴款待百官,要求众人皆饮。说罢,就与众官把盏,酒至曹豹前,豹说:“我 从天戒,不饮酒。”张飞强迫他饮了一杯。一轮下去之后,张飞大醉,却又 给众官把盏,这次,豹再三不饮,张飞大怒,让军士打他一百杖。陈元龙劝 告无效,曹豹搬出吕布,让他看在吕布的面子上饶了他一次,谁知张飞大怒 说:“我本不欲打你,你用吕布来唬我,我偏要打你!我打你,便是打吕布!” 诸人劝不住,将曹豹打了五十下才肯罢休。
席散之后,曹豹深恨张飞,星夜派人去小沛见吕布,要吕布夜袭徐州。
吕布从之,率兵与曹豹里应外合,取下徐州。一座城池就这样丧失了,刘、 关、张又开始了寄人篱下的生活。
张飞的行为,在我们日常生活也不乏其例。有的领导为了维护自己所谓
的领导尊严,当下级刚有所辩解时,便大发雷霆,说什么“目无领导了”、 “无视组织纪律”了。这样下来的结果,不仅不会有助于领导尊严的维护, 反而会引起下级的抵触情绪,产生逆反心理甚至公开对抗,走上“曹豹”的 道路。
  因而,我们应该向帕金森他们学习:“把怒气强咽下去并把它忘掉,这 是上策,特别是你急于要训斥某人而他正应当受到训斥时候。与人打交道绝 不是一件容易的事。在出于义愤而大发雷霆之后,你办事的效率就会大大降 低。强压怒火是很难办到的,但这样做会有很多好处”。
2.忌吹毛求疵
  西奥多·罗斯福在任总统期间曾说,如果他能在 75%的事情上正确,那 么他就达到了对自己的最高期望;卡内基先生则说,如果您能肯定在 55%的 事情上正确,那么可以去华尔街谋事,一天可以赚 100 万美元,您能做到吗? 如果不能确保 55%的正确性,那您为何要对下属吹毛求疵呢?
3.忌推卸责任 周恩来总理说:“缺点和错误的改正要从领导做起,首先领导上要自我
艳阳半边天—女职员管理艺术的下一页
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