蓝田玉PDF文档网 / 商业营销 / 经营谋略全书(上)
 


经营谋略全书(上)



经营谋略全书(上)

经营卷

顾客信誉篇 投其所好

  一天,巴黎的希尔顿大酒店来了一位美国女宾,她衣着讲究,行色匆匆, 简单地安顿了一下就去参加商业洽谈业务了。她的到来引起了值班公关经理 的注意。值班公关经理在女宾走后吩咐服务员马上重新布置来客的房间,把 房内的地毯、窗帘、床罩和桌布统统换成大红色。美国女宾忙了一天回到酒 店,对自己房间的变化甚为惊讶,怀着好奇的心理去问公关经理为什么这样 做。经理说:”我看见您的皮鞋、提包和帽子都是红色的。猜想到您对红色 一定有兴趣,于是就做了这样的布置。您的商务繁忙,更希望休息得好些。 这样的环境,您喜欢吗?”女宾听了非常满意,当即取出支票本,开了张 10000 元的支票,作为小费赠送。
  投其所好,留意顾客的衣着举止,使希尔顿大酒店赢来了顾客的青睐和 信誉。
要想投顾客所好,首先要研究消费者的心理,“丽卡娃娃”大受儿童欢
迎的范例,为我们提供了成功的借鉴。 “丽卡娃娃”是日本宝物公司生产的一种儿童玩具。在设计“丽卡娃娃”
形象的时候,考虑到少年儿童的心理特点,抓住许多小朋友讨厌数学,喜欢
音乐,期望有一个住在远方的爸爸,假日可以和爸爸一起度假旅游的心理, 为“丽卡娃娃”设计了这样一个故事:丽卡娃娃本名“香山丽卡”,5 月 3 日出生,血型 O,小学五年级的女生,成绩中上,最佳成绩是国语和音乐, 讨厌数学。妈妈是服装设计师,爸爸是法国乐团指挥,经常在国外旅行演出。 丽卡有一个孪生妹妹,姐妹俩经常在一起谈论放暑假的时候,去国外找爸爸 玩。这个故事给丽卡娃娃赋以生命,为小朋友们塑造了一个活生生的自身形 象,让他们感到亲切、可爱。
“丽卡娃娃”诞生于 1967 年,至今己历 20 余载,但仍然保持着很好的
销售量。其奥秘之一,是宝物公司善于探求顾客心理的变化,求新求变,使 “丽卡娃娃”总是富有新鲜感。他们除去对丽卡的基本要素,如妈妈是设计 师,爸爸是法国乐团指挥等固定不变外,经常变换丽卡的生活环境、喜爱的 游戏和交往的朋友等要素,使丽卡的形象常新,魅力永存,风行日本 20 多年。 宝物公司结合时代和社会环境的变化,研究消费者的心理状态,掌握消
费者需求趋向的信息,不断更新丽卡娃娃的形象,促进了产品的销售。 一般来说,一种产品很难让不同阶层的顾客都满意,只有针对不同的对
象,采取不同的策略,投其所好,才能把握市场动向,满足大多数顾客的需 求。
  上海市南京西路的飞跃鞋店一直在研究顾客的消费趋向,他们发现顾客 对皮鞋有两种心理:一种是“身价”心理,要求皮鞋能体现自己的身价,要 求产品优质、名牌、货真价实。二是“求新求异”心理,要求产品式样新、 轻便,价廉。他们认为,前一种顾客人数少,购买力有限,且价格贵,销量 不会太大。而后一种顾客人数多,购买力大,且价格便宜,销量会很大,可 以引导。这家鞋店与外地的 10 多家鞋厂挂钩,举办了首次“港澳闽粤流行皮
  
鞋大汇展”,参加展销的商品都是上海市场不多见的最新款式,每双 10 元左 右,展销期间,每天销量 3000 双,相当于过去一个月的卖货量。接着,这家 鞋店又举行了 3 次这样的展销活动、都收到了很好的经济效益。
  企业的生产并非一味地迎合消费者的口味,而是要对其进行适当的引 导。但是,消费者的需求,的确又在某种程度上制约着企业的生产。因此, 研究消费者心理,注意市场动态,投顾客之所好,会为企业提供更加广阔的 领域。

以诚相待


  古人曾云:“以诚感人者,人亦诚而应。”这句话是说,我们用诚实的 态度对待人,那么别人也会用诚实来回报我们。这在人际交往中确为至理名 言,组织行为也应该以此作为借鉴。在企业内部关系和外部关系中,如果能 诚实地对待对方,必定会得到他们的信任,所谓“诚能生信”,就是这个道 理。行动,是对“诚实”的最好证明,任何空喊,都无助于表达诚意。
  美国凯特皮纳公司就是用公共关系的特殊媒介——实惠服务,来密切和 买主的关系的。该公司的广告说:“凡是购买了我公司产品的用户,不论在 世界上什么地方,只要是需要更换零配件,我公司都将保证在 48 小时内送 达。如果送不到,那么我公司的产品就白送给你们。”他们以自己的行动, 实现了对用户的承诺。有时候为了往边远地区送一件价值 50 美元的零件,不 惜花掉一两千美元的运输费。有时候因故无法在 48 小时内把需要更换的零件 送达用户手中,他们就兑现诺言,把产品免费赠送。真诚的服务,为凯特皮 纳公司赢得了信誉,使业务经久不衰。
在上海有家的鞋店,门面不大,并不惹人注意。有位北方顾客在这家鞋
店买了双皮鞋,才穿了一个月就发现鞋面起泡,于是来到鞋店询问。店员当 即仔细检查,认为是皮鞋的质量问题,决定马上退换。这种诚实的服务态度, 使这位顾客深受感动,他逢人就夸这家鞋店。
这种诚实服务的结果,不言而喻,定会顾客盈门。与此相反,那种“商
品售出,概不退换”的商店,是很难让顾客再次踏进它的门槛的。以诚相待 的意义是双向的。只有企业对公众以诚相待,才能使公众以诚相回报。如果 一方背离了诚实的原则,那么互相信任的关系就会破裂。
公共关系中的诚实性原则,要求组织如实地向社会公众介绍情况,包括
优点和不足,不可报喜不报忧。一位外国公共关系专家说:“诚实是最好的 公共关系政策。”
  沈阳市有一家企业,因为近期产品质量下降,担心影响企业信誉,于是 立即召开用户座谈会。会上由该厂厂长向各位用户通报了情况,说明本厂某 一批号的部分零件存在质量问题,厂方已经决定采取解决办法:一是退货, 二是厂方负责上门维修。这家工厂讲究信用、对用户负责的精神,受到大家 一致好评。新闻媒介对此事做了及时报道。通过这一活动,该厂信誉大增, 不仅老用户无一退货,而且还发展了不少新用户,使订货量迅速增加。
  这家工厂正是本着诚实的精神,面对自己的不足;不是文过饰非,而是 坦诚相见,从而获得了公众的理解和信任。既解决了产品质量的滑坡可能导 致的不良后果,又树立了良好的企业信誉。不难看出,成功的关键在于以诚 相待。
  

制造上帝


  顾客是企业的外部公众。许多企业都提出了“顾客至上”、“顾客就是 上帝”的口号。没有顾客,就没有企业,顾客是企业生存、发展的前提。服 务性企业直接与顾客打交道,因此,处理好与顾客的关系,显得更加重要。 在现代社会里,顾客是至高无上的,没有一个企业敢于蔑视顾客的意见,否 则,企业将不攻自败。视顾客为上帝,满足顾客的要求,与顾客建立良好的 关系,是企业树立良好形象的关键。
制造上帝,要求时刻替顾客着想,待顾客以真情。 一次,两位著名表演艺术家来到杭州一家餐厅就餐,顾客发现她们后,
一致鼓掌要求艺术家唱一曲。两位艺术家毫无思想准备,不知怎么办才好, 但是顾客的用心是良好的,感情是真挚的。在这进退维谷的时候,餐厅经理 闻讯赶来了,只见他饱含深情地举起酒杯,高声对在场的顾客说:“大家的 心情和我一样,诚挚地希望艺术家们表演一曲,但是,为了保护艺术家的嗓 子,让我们以酒代歌,大家高举酒杯,祝两位艺术家艺术青春常在,好不好?” 听经理这么一说,通情达理的顾客马上高举酒杯,向艺术家表示祝贺,餐厅 洋溢着一片笑声。两位艺术家也感到满意,因为经理两句深情的话为她们解 了围。
顾客在餐厅请艺术家演唱,似乎有些唐突,但心情是可以理解的。艺术
家感到不便,又不好直言拒绝。经理的一番话,既给顾客下了台阶,又替艺 术家解了围,双方都不显得尴尬,经理也赢得了在场顾客的好感。之所以取 得如此效果,是因为餐厅经理始终把顾客看作上帝,看作企业的生命。
顾客是每一个企业对外联系时遇到的最大量公众。能否得到广大顾客的
青睐,是企业兴衰成败的关键。为了满足顾客的利益,要不断倾听顾客的心 声,树立“顾客总是正确的”思想,听取顾客对企业的意见。
日本松下电器公司有一个严密的顾客俱乐部组织,通过这一组织,公司
可以随时了解使用其产品的消费者的需要,听取他们的意见。松下销售制度 中重要的方面是他们对顾客个人的热诚。该公司创始人松下幸之助曾说:“身 为制造厂商,我们的社会责任就是要使顾客购买、使用、满意我们的产品。 因此,一个企业必须要掌握最快的情报,了解顾客需要什么。我们每天都要 测量顾客的体温。”松下公司和零售商建立长久亲密的合作关系,并通过零 售商了解消费者的需求和反映。遍布全日本的 Z3000 家松下电器系列销售商 店,就象 23000 支探针,使松下公司能准确地把握顾客的脉搏和动向,使松 下电器公司的产品在市场上深受消费者欢迎,并一直保持较高的市场占有 率。
  松下的经验值得我们借鉴。当前,我国的市场正在逐渐向以消费者需求 为主的买方市场方向转变,顾客的需求成为推动企业活动的轴心。时刻不忘 顾客,了解顾客,按照顾客的需求进行生产和经营,是企业得以立足和发展 的基础,制造上帝,不断开拓市场,企业必定会前程一片锦绣。

知彼知己

《孙子兵法》上说:“知彼知己者,百战不殆;不知彼而知己,一胜一

负;不知彼,不知己,每战必殆。”意思是,了解敌人又了解自己,作战就 不会失败;不了解敌人而了解自己,胜败的可能各占一半;不了解敌人,又 不了解自己,每战必定失败。“知彼知己”是重要的战略原则,同时也是公 关策略之一。在企业经营中,做到“知己”并不难,但是要真正做到“知彼”, 并不十分容易。知彼知己,才能百战不殆,它要求获得大量的准确的商业情 报,以此分析市场动态,研究市场需求。
  要战胜对手,必须先了解对手。知彼知己,才能扬长避短,度人量己, 根据企业实际,以自己的优势攻对手的短处,方能稳操胜券。
  德国巴伐利亚汽车公司的产品在准备进入日本市场之际,该公司了解 到:日本已有几家大汽车公司,如丰田、日产、三菱、铃木等,并有 2 万家 汽车经销站,但只销售日本国产的汽车,不愿意销售外国汽车。巴伐利亚汽 车公司在进一步了解中发现,日本人买汽车怕上当,喜欢向熟人买。日本销 售网络多样化的摘点是可以利用的,于是,该公司便与非汽车行业挂钩,通 过它们的营业网,向各关系户出售自己生产的汽车。利用这条渠道,仅 5 年 就创下了在日本年销 14 万辆汽车的纪录,成功地在日本打开了市场。
  巴伐利亚汽车公司能打入日本市场,并站稳脚跟,原因就在于它研究了 日本的市场信息,摸清了竞争对手的情况,使它突破各种阻碍,获得成功。 要争取顾客,必须先了解顾客。不了解顾客的需要和喜爱,就不可能争 取顾客的光顾。企业应该把“以顾客为中心”的经营思想奉为圭臬。“了解 你的顾客”是市场营销的一个重要环节,了解顾客的需要,提供更受顾客欢
迎的产品,提高企业在市场上的竞争能力,是企业的经营目标。
  日本设在香港、台北和东南亚的百货公司,总是通过各种途径来了解顾 客。例如设在曼谷的吉之岛百货公司,对职员进行如何了解顾客的培训,规 定他们每月都要与 150 名到 200 名顾客对话,从中了解顾客的消费水平、爱 好、商品需求和购物习惯等。公司还用专门的摄影设备,掌握商店停车场的 情况,从顾客乘坐汽车的型号,判断其收入水平和消费能力。因此,它的营 销额始终稳步增长。
正是吉之岛百货公司通过各种方法了解顾客,进行“顾客投资”,掌握
了顾客消费的第一手材料,以此制定营销方针,才使它出售的商品和提供的 服务能够适应不同层次顾客的需要和爱好,吉之岛百货公司因此获得长足发 展。

出人头地


  公共关系的宗旨是内求团结,外求发展。外求发展就是要树立形象,树 立一个让顾客信赖的特殊形象,以求得顾客的关心和支持。在当代信息爆炸、 团体林立的社会,各团体、企事业单位都要把有关自己形象的信息传播出去 以影响社会,一句话,就是要出人头地。
  要想树立良好的形象,其方法较多,如利用广告,出版各种刊物,兴办 社会公益事业等。可以根据本组织的特殊情况,因地、因时地制定方针。
  上海公共关系协会成立后,通过举办各种社会公益活动,使它在全国各 团体活动中处于领先地位。在 1986 年 10 月,他们和上海永久自行车集团公 司联合举办了永久一公关自行车拉力赛,其赛程从北京到上海纵横千里,沿 途通过举办文艺演出、广告宣传,体育比赛等活动,将本协会的形象广加宣
  
传,给人们留下了深刻的印象。另外,他们还根据公众审美心理的变化趋势, 在上海举办了全国化妆品展览会,获得了成功。同时还举行公关系统知识竞 赛,向社会表明公关系统职工的辛勤和繁忙,该节目在电视台播出后,受到 上海市民的普遍欢迎。正因为上海公关协会把自己的形象传播给人民群众, 人们称它为“阿拉的贴心人。”
  上海公关协会通过一系列活动,为自己做广告,使人们认识它,了解它, 进而支持它。
  日本的“佐贺主妇之店”在树立形象方面更是别出心裁。它是由几位家 庭主妇创办的。从创办伊始,商店总经理牛岛国枝就把组织的特殊形象方位 确立在给家庭主妇遵供方便上。她提出的口号是:“我是主妇的代言人。” 并采取大量方法促使这一口号成为佐贺主妇之店的经营方针。这一与众不同 的形象使她当选为市议员,并被人们称为“当今的阿信”。佐贺主妇之店一 贯注意以低价出售优质商品。在商店里,牛奶商品都要注明生产日期,超过
4 天即为处理品,要大幅度降价出售。她们店里最显眼的地方都是无农药污 染的新鲜蔬菜瓜果,让人看着舒服,吃着放心。这些都让人感到,在佐贺主 妇之店里购买物品“比任何地方都新鲜,比任何地方都便宜”。可想而知, 佐贺主妇之店的形象极大地增强了公众的信赖感,所以顾客盈门,生意兴隆。 更为可贵的是佐贺主妇之店标新立异地开展“互相接触”活动,其内容 是顾客每买 1000 日元商品,售货员便递上一张盖有标记的卡片,顾客手中的 卡片积累到一定数量时,可以到店里换礼品。这种办法不仅刺激了顾客到店 里买东西的兴致,更重要的是密切了与顾客的关系,培养了固定的主顾,使
佐贺主妇之店财源茂盛,众多竞争者只能对此瞠乎其后。
  佐贺主妇之店只不过是一片小店,之所以能闻名日本,甚至许多大企业 也争相效仿其经营方法,就是因为它能从多方面着眼树立自己的特殊形象, 使自己在千孔一面的小店中脱颖而出。
这种方法在我国较为流行,象天津市妇联兴办的为儿童服务的经济实
体,在天津南市食品街创办我国第一家专为儿童过生日服务的儿童餐厅“三 毛餐厅”,开业时由国家领导人到场剪彩。这个餐厅的开办具有相当的新闻 价值,经新闻单位报道后,树立了妇联为妇女儿童服务的形象。
如何才能让公众信赖,并为之一往情深,关键就在于树立形象,因此,
要创办任何一个团体、企业,乃至小饮食厅都应在树立形象上刻意下一番功 夫。

化害为利


  古人云:“智者千虑,必有一失。”一个团体、一个企业难免会有漏洞、 失误。但是如果因此影响企业的发展,在公众中产生不良影响则是最大的损 失,甚至能使企业陷入“死亡地带”。一个企业领导公关意识的强弱、水平 的高低往往体现在对突发事件的处理上。处理突发事件只有一个原则:化害 为利。
  其实公共关系从诞生之日起就一直探讨如何解决突发事件,甚至可以说 它最早就是为解决突发事件才应运而生的。当时美国政府的官员经常受到报 界的抨击,对公众舆论的谴责更是苦不堪言。后来,他们就想,如果能有一 个专门解决这些舆论问题的机构来调解矛盾,那效果一定会很理想,于是,
  
公共关系脱颖而出。 那么,怎样才能化害为利呢?近一个世纪以来,许多优秀的公共关系专
家积累了丰富的经验。由于事件性质、时间、地点、背景不同,处理的方法 也是多种多样,各有千秋。在这里限于篇幅,只能捉襟见时地通过几个事例 来说明其中的道理。
  柳州是广西的一个市,从名气上讲,既比不上省会,更无法与直辖市相 提并论。但柳州牙膏厂却是全国闻名,它生产的“两面针”牙膏在我国妇孺 皆知。但它从一个借钱开工资的小厂发展到年创利税 1300 万元的著名企业, 并非一帆风顺,它也经历了挫折和痛苦。
  当年,该厂产品质量较差,在柜台无人问津,只好在商店门口论斤卖给 顾客当肥皂用。后来厂里决定砍掉老产品,组织科研人员开发了含有氟化物 的药物牙膏。由于这种牙膏具有防治牙病的功能,很快就赢得了市场的信誉。 后来,一些顾客投诉,使用“两面针”出现牙齿脆化、牙龈酸痛等症状。厂 里又将氟化物牙膏改成中药牙膏,确定了产品的全方位形象,再次使它起死 回生。在广告中反复宣传中药牙膏无任何副作用,且有治疗牙龈肿痛、出血 等特效,使它的销量大增,不到一年,仅邮购就销售了 9 万支。
  然而,一波才平,一波又起。有一天,湖南岳阳市寄来一封投诉信,反 映从“两面针”牙膏里挤出一条活虫来。该厂认为这是不可能的。就是在生 产过程中混进了虫子,密封严实,虫子怎么能活着?这可是爆炸性新闻!该 厂决定把此事弄个水落石出。于是,厂长助理、质检科长、销售科长等人赶 到岳阳,和用户一起分析牙膏里虫子的来源。原来是用户使用牙膏后,没有 拧好牙膏盖放在菜篮子旁边,菜虫于闻到香味钻了进去。尽管如此,他们还 是向用户表示感谢,感谢他对该厂牙膏的关心。此件小事宣传开来,居然给 该厂赢来了注重产品质量一丝不苟的美名。
这是较为典型的化害为利的范例。过去在公众心目中印象不好,则要吸
取教训,脱胎换骨,洗心革面,重新树立良好形象。发生突发事件,一丝不 苟地解决,也可以化害为利,赢得信誉,提高知名度。

抛砖引玉


  现在,人们常常把影响市场的关键因素比喻为一只“看不见的手”,正 是这只“手”在调节着市场的平稳,也即经济学所说的“杠杆”。所以,聪 明的经营者都千方百计地利用这只“手”为自己服务。这就为我们提出一个 问题:这只“手”是什么呢?其实答案很简单,它就是顾客的各种不同需要。 根据这一点,一些有识之士提出了顾客就是“上帝”的口号,并采取许多有 效的办法来刺激产品销售,抛砖引玉就是其中较好的方法之一。抛出砖石, 引来白玉。砖石,乃是一种诱饵,其目的是能引来白玉。这并不是愚弄顾客, 而是体现了现代商品经济共同获利的原则。也有人把它形象地比喻成鬻马赠 鞍。卖马之前先赠给一副鞍子,这副马鞍对不想买马者是一种提示,而对想 买马者则是一种强化剂,刺激其买马的欲望。
  抛砖引玉法是从经销者的立场出发,从各个角度刺激顾客的需求,以达 到为经销者创造利润的目的。
  美国有一家奶粉公司产品质量上乘,工艺精湛,但销售量与其它公司相 比并不占优势。后来,他们接受公关公司的建议,在全国妇产医院设立了馈
  
赠网点,凡是出生的婴儿都免费赠给一个星期食用的奶粉。由于这家奶粉公 司的特殊工艺,凡吃了这家公司奶粉的婴儿,再吃其它奶粉则毫无兴趣,因 此婴儿的父母只得长期订购这家公司的奶粉。时间不长,这家公司的奶粉销 售量大增,仅 3 个月就在美国同行业中独占鳌头。
  这家奶粉公司免费赠给新生婴儿奶粉,表示对其父母的祝贺,在她们心 里对这家公司有了一个鲜明的印象,自然也产生了好感。而更为重要的是“诱 使”婴儿非食用这种奶粉不可,只要用奶粉,则必用这家公司的,这就等于 赠出一份奶粉,就拉住了一个长期用户。
  无独有偶,1927 年,四川宝元通公司在川南设立了美明油行,经销美孚 洋行的煤油,但销路不好。公司派人进行调查,发现不是人们不想用美孚的 煤油,而是美革的煤油灯耗油量太大,广大农村用户无力承受。于是,公司 专门到重庆定制了大批精美的省油灯,把这些油灯运回川南,折本贱卖。省 油灯受到广大农村用户的普遍欢迎。有灯则必须买油,煤油的销售量马上上 升,“送你一盏煤油灯,让你永远买我的油”。这是四川宝元通公司煤油促 销的妙招。
  以上两例都给我们很大的启示,从多方面刺激顾客的消费欲望,必须要 体现出双方互惠的原则,要给顾客一种“占便宜”的感觉。
这种方法在我们今天的商品经济中已被广泛利用,但是,有些商店没有
理解其真正的内涵,所以效果不佳,有的甚至让顾客感觉到这是一种“圈套”, 产生一种厌恶感。失败的原因是他们不理解“砖”与“玉”、“马”和“鞍” 之间的关系。“马”不能离开“鞍”,“玉”不能离开“砖”,它们是相互 联系的,忽视了这一点,则事倍功半。比如,某家金店在电视里做广告:凡 在本店买一枚戒指者,店里免费赠给一盒毛发再生精。这真是荒唐透顶的做 法。难道买戒指者都需要毛发再生精吗?它与金戒指有什么必然联系呢?所 以,其效果不佳是在人们意料之中的了。

反客为主


  在市场交易中,顾客与卖主的关系是一种明显的“客”与“主”之间的 关系。他们之间的各自心理有较大差别,客方怀着忐忑不安的心理购买商品, 既怕卖主的冷落,更担心上当受骗;卖上则担心自己的商品销售不出去。如 果能让顾客产生一种宾至如归的感觉,卖主对顾客像家里人一样,双方就都 有了安全感。针对这种想法,世界许多著名公司做了一些有益的尝试。
  美籍越南人开了一个餐厅,他对待前来就餐的顾客采用了反客为主的绝 招,即每个第一次到餐厅的顾客,都在本餐厅获得一个新户口,顾客每次付 帐之后,帐单上面的钱数都被记在户口上。每到餐厅年度结算时,便可以从 户口中查出顾客光临的次数,然后把餐厅利润的 10%分给每个顾客。这样, 前来用餐的顾客不但可以在餐厅吃到可口的饭菜,年终结算还可以分到钱, 就象一个家庭的成员每月向家里交纳伙食费,年底还可以分钱一样,顾客宾 至如归,增加了餐厅的吸引力。
  我们看到这家餐厅的经营方法就是变顾客为主人,也就是把商品交易变 成人际交往,带有礼尚往来的亲密性、自然会赢得顾客的欢迎。
  日本有一家夏露丽公司,它以经销女性的内衣、鞋袜等著名,但真正使 它闻名遐迩的却是它独特的销售方法。众所周知,女性购买内衣,往往带有
  
一种羞怯心理,尤其是公众场合,又无法试穿,所以买回后往往不合身。对 此,夏露丽公司多次举办家庭聚会,并以聚会为名邀请顾客,对商品可以试 穿,然后再决定买哪一种,并且选择一定数额的顾客,授予公司会员的称号, 夏露丽公司对会员购买本公司商品给予优惠,一般是 25%的折扣,因此,受 到女顾客的热烈欢迎。
  这种方法之所以备受经营者的推崇,就是因为它根据商品经营的特点, 考虑了顾客的心理,会员的优惠能使其产生优越感,尤其是家庭聚会的气氛, 使商品经济的交易融入家庭的温馨中,这是反客为主的典型范例。
  这种方法近来也被我国一些商店运用,如长春市魔力商店是一个名不见 经传的小商店,而且就在一家全国赫赫有名的大商店旁边,他们不与大商店 争宠,而是经营我国的手工艺品,除了商店的商品具有特色外,他们还把目 光瞄准省城的外国人。他们把这些在省城工作学习的外国人列入花名册,经 常与他们联系,并定时举行联欢会,这家商店被外国人称为“第二家乡”。 每年创大量外汇,令一些大商店望而生畏。凡是想在经营方面取得成就者, 都要视顾客为“上帝”,而“上帝”与自己毕竟有差别,如果把“上帝”变 成亲人岂不更妙?

典型宣传


  在商品经济竞争十分激烈的今天,如何才能让更多的人成为自己的用 户,甚至成为企业的有力支持者,这是让许多企业经营者颇费脑筋的问题。 近百年来,公共关系专家们对此进行了多方面的探讨,其中颇有见识者认为, 在商品经济的社会里,企业和用户之间的关系并不是简单的物质交换关系, 而是更深层地表现在精神上的结合,也就是企业在满足公众物质需要的同 时,也能满足公众的精神需求,这样,我们所说的“买卖”则成为一种赏心 悦目的艺术。这种被称为“艺术经营法”的理论已得到世界各级企业的认可, 成为一些公司的经营方针,渗透到每一个职员与顾客的交往之中。但是如何 才能让公众完美地意识到企业的这种经营方针呢?现在人们普遍使用典型宣 传的方法。
长春市一家婚纱商店是一个小店,但在省城却闻名遐迩,尤其是在青年
人心目中更为神圣,他们结婚以穿这家商店的婚纱为骄傲。这家婚纱商店之 所以受人欢迎,有两点成功秘诀:其一是他们的跟踪服务。凡在此店购买婚 纱者,商店都派人亲自赶到用户婚礼现场表示祝贺,并帮助新娘化妆。婚礼 结束后,商店负责将婚纱改成时装。这种跟踪服务密切了商店与用户的关系, 使用户觉得既便宜又受到商店的尊重。其二是树立舆论的“意见领袖”,让 他们替自己说话。比如在某一行业有名气的人结婚时,他们免费赠送婚纱一 套。每个年度第一个穿此店婚纱结婚的青年,商店都在报纸上刊登广告向她 表示祝贺,并赠送精美的纪念品。利用这一典型宣传自己商店的形象,在社 会上大造舆论,引起社会各界的广泛关注。
  不难想象,长春市民对这家婚纱商店感兴趣,关心其发展,主要是由于 这家商店的独特经营方式。但仔细思考一番,这里面也没有什么奥秘,只不 过是他们比其它商店更尊重顾客,他们真正做到把顾客当成“上帝”,虽然 由于经营性质的关系,它的顾客只能是一次性的(一般说来一个人一生只结 一次婚),但他们却是很好的宣传员,能够帮助联系更多的潜在顾客。这个
  
道理说起来人人知晓,可做起来就不那么简单了。 还有日本的麦当劳汉堡店的经营也给我们很大的启示: 麦当劳汉堡店记载了约 60 万个小朋友的生日,在每个小朋友生日的前几
天,汉堡店便寄去电脑生日卡。到了生日的那天,小朋友便持卡到店里来。 按一般公司的做法,是先向小朋友祝贺生日,然后再送些礼物。但麦当劳汉 堡店却截然不同,他们在祝贺小朋友生日快乐的同时,全体员工用掌声向他 们表示欢迎。孩子们平常可能得到他们所要的东西,但不一定能得到掌声。 这热烈的掌声使孩子们霎时认清了自己存在的价值,感到自己正处于这周围 世界的中心。许多孩子的父母看到自己孩子被掌声湮没,个个激动得热泪盈 眶。
  麦当劳汉堡店给小朋友的礼物较为特殊,它并不是什么生日纪念卡,也 不是生日蛋糕,而是掌声,这掌声真是无价之宝,因为它体现了对孩子们的 尊重和关心,“难怪连孩子的父只也激动得热泪盈眶呢!

拨云见日


  杭州市钱江啤酒厂是家新兴企业,年生产啤酒 10 万吨,它生产的钱江啤 酒,酒色清亮,味道醇美,荣获省优、部优称号,畅销国内,远销美国。
可是,在一次质量抽检中钱江啤酒质量出了问题。中央电视台、《人民
日报》两家最权威的新闻机构,点名批评了钱江啤酒厂。 一时风云突变,该厂声誉陡落,几天工夫,就损失 100 万元。 厂家经过紧急商议,定下两条应急对策,第一,通过杭州电视台,向杭
州市的消费者表个态:如果钱江啤酒经当地防疫部门检验,发现质量不合格,
可以就地销毁,一切费用由厂方负责。第二,召开全厂紧急会议,号召职工 行动起来,采取措施,严把质量关。
这两招很灵,不仅稳住了杭州市的消费者,而且厂内的质量关把得更严
了。
  但是,企业是被中央新闻机构点了名的,坏名声已传到全国,怎么向全 国的消费者解释呢?厂长黄伟成被“逼上梁山”,进京申诉。因为他坚信自 己厂生产的啤酒质量绝对没有问题。厂里的主要设备都是从德国引进的,在 国内是最先进的。他们还花了 35 万美元进口了一套国际先进的检测设备,成 立了啤酒检测中心。黄伟成是自信的,可是这次抽查为什么出了问题呢?他 要弄个水落石出。
  可申诉谈何容易?他首先找到了主管部门,人家一听厂名,便是满脸看 不起,说:“你们钱江啤酒厂,是个乡镇企业吧?”为了让人家了解自己, 黄伟成详细介绍了自己厂的设备、规模、生产能力,特别介绍了本厂的啤酒 已经出口的情况,接待的同志吃惊道:“真没想到你们厂这么大,设备这么 先进!”
  黄伟成又来到负责这次抽查的某发酵所,所长听了介绍后,说:”你们 检测手段比我们先进,我们是第一次搞,设备很差,水平有限,也许不够科 学,很对不起你们!”
  于是,决定再次抽查,检验报告出来了,结果是“完全合格”。当天, 北京市副市长张百发在中外记者招待会上,用钱江啤酒招待客人,黄伟成应 邀参加。席间,张百发举杯说:“钱江啤酒质量不错,钱江啤酒厂厂长上来,
  
干杯!”后来中央电视台、《人民日报》都相继发了更正报道。 钱江啤酒厂从“风云突变”到“拨云见日”,关键在于临危不乱,稳住
阵脚,采取积极主动的措施,进行矫正性公共关系活动,将事实真相公布于 众。在商品经济活动中,企业难免被误解,碰到麻烦,使自己蒙受损失。消 除误解的好办法,是让公众充分了解自己,开诚布公,制定出行之有效的公 关策略,通过新闻媒介披露事情的原委。钱江啤酒厂的案例还给我们这样的 启示:企业面对的是一个开放的社会体系,要同社会各界打交道,彼此要经 常沟通信息,做好公共关系工作,发现问题,要及时矫正,使之不至于扩散 蔓延,酿成不良后果。

锦上添花


  锦上添花,可称优势累积效应。当一个企业获得一定的名誉后,为了胜 过竞争对手,争取更多公众的信赖,不断改进产品,突出名牌,这种超越社 会心理界限的做法,就是锦上添花。企业经营也如同逆水行舟,不进则退。 企业的知名度和信誉度绝不是一成不变的,如果企业不再继续前进,公众将 会淡忘它。要树立企业形象,提高企业的知名度和信誉度,就要不断激励企 业员工的进取心,增强企业活力,还要不断改进包装,提高产品质量等。
全国排灌机械行业用户评议活动中,郑州市水泵厂以服务最佳、产品质
量最好荣登榜首,夺得两只奖杯,厂长张志臻却不自满,他懂得:用户是“上 帝”,清醒的企业应该经常呼吁:“上帝,请投我一张反对票!”
企业得了奖,全厂职工都高兴,张志臻却给大家“降温”。一次,在全
厂干部职工大会上,他一上台就喜滋滋地宣布:“告诉大家一个好消息,上 帝投咱们的反对票了。”他给大家念了一封来自河南温县的一个用户的来信: 我们慕名购买了一台“蚊龙”水泵,只用了几个小时就坏了。你们的产品名 为省优部优,实则百姓忧!如果不把质量搞上去,我看“蚊龙”必然变死龙! 张厂长说:“这个警钟敲得好。要想不使‘蚊龙’变死龙,咱们就得在产品 质量上再下下功夫!”经厂技术员检查,那位用户购买的水泵,并不是因为 产品本身的质量问题,而是用户操作不熟练。但是张厂长严把质量关,却使 企业产品更上一层楼。
张志臻厂长每天都拆阅用户来信。有一个时期,尽是表扬信,他没有被
冲昏头脑。他把售后跟踪服务队的 30 多位技术员叫到一起,对他们说:“单 从来信上看,很难发现反对票,但反对票不可能没有,因为质量没有顶。我 看咱们就来个‘四面八方拜上帝,千里寻找反对票’。”张志臻带头走出厂 门。厂里的其他几位领导,也请缨出征。河南、河北、山东、陕西、广东等 省,都留下了他们走访用户的足迹。他们的路子越拓越宽,产品质量越来越 好,企业效益不断提高,产值和利税迅速增加。
  这个案例告诉我们,企业要不断美化自己的组织形象,锦上添花,才能 永葆青春的活力,在激烈的竞争中立于不败之地。固步自封,安于现状,将 沉于自毙的泥沼。只有象郑州市水泵厂那样,居安思危,不自骄,找不足, 不断完善自己,才能永远受到公众的青睐。

和气生财

  夏威夷——这个美国太平洋上的群岛,每年都吸引大量的各国游客,它 的热带旖旋风光,让游客流连忘返,但最难忘的还是夏威夷人的热情、友好。 一位澳大利亚商人说:“阳光、海滩我们也有,但夏威夷的笑脸,你上哪儿 去找?”小小的夏威夷,虽然仅有 100 万人口,却抱着热情迎嘉宾的态度, 接待了来自世界各地 400 多万游客,促进了旅游业的飞速发展。
  微笑是无声的语言,是热爱生活、热爱事业的表白,对于树立自身的形 象,会有很大的稗益。我国古代有两句生意经:“脱货求财说好话,切莫开 口就骂人”,道出了和气生财、微笑服务的经营原则。
  美国的提多玛毛织公司是世界上少有的大公司之一。在它创立初始之 时,一位从芝加哥专程飞到纽约的顾客,冲进董事长朱利安·F·提多玛的办 公室,火气十足他说:“你公司职员去函催款,说我亏欠 15 美金,根本没有 这回事。”声明要和公司断交。待他气话说完,情绪平稳了,提多玛和颜悦 色他说:“您特意从芝加哥赶来,我真不知道应该如何感谢您,能听到您的 意见,我很高兴。对于属下打扰您,我由衷抱歉。实际上,应该我去访问您 才对。而且错误也许就发生在我们这边,这 15 美金就算了。”之后,两人共 进了午餐。午餐后,这位顾客竟自动提出再向公司订货的要求。回到芝加哥 以后,顾客仔细检查帐目,发现了错处,补寄了 15 美金支票和道歉信。他和 公司成了亲密的朋友。
我们设想,如果董事长先生不是和气地对待这位顾客,那么他就失去了
一位很好的合作伙伴。如果该公司不是一贯地采取友好的态度,那么很难想 象,它会逐渐发展成为世界闻名的大公司。
美国希尔顿旅馆总公司,现在已是家喻户晓。但是,它却经历了一个艰
难的草创时期,以及经济萧条带给它的灾难。它成功的奥秘之一,是希尔顿 的服务员总是带着美好而自信的微笑。
1930 年,美国经济爆发全面危机,整个美国的旅馆倒闭 80%。希尔顿旅
馆困顿难支,一度负债达 50 万美元。董事长希尔顿告诫员工共度难关,千万 不可把愁云摆在脸上,让微笑永远属于顾客。经济萧条一过,希尔顿旅馆进 入了它发展的黄金时期。
一次,希尔顿召集全体员工开会,他对大家说:“现在我们旅馆新添了
第一流的设备,你们觉得还应该配合一些什么第一流的东西,才能使顾客更 喜欢希尔顿旅馆呢?”对员工们的回答,希尔顿并不满意,他笑着摇摇头: “你们想想,如果旅馆只有第一流的设备,而没有第一流服务员的微笑,顾 客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微 笑,好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客,我宁愿住进虽然只 有破旧的地毯,却处处见到微笑的地方。而不愿意走进只有一流设备但不见 微笑的地方。”希尔顿还经常到设在世界各地的希尔顿旅馆视察,他询问得 最多的一句话便是:“你今天对客人微笑了没有?”
  这是希尔顿的经营名言,靠着它,希尔顿的资产增加了几十倍,由初创 时的一家发展到几十家,遍布五大洲的各大城市。
  微笑,是一种交际手段。它是一门学问,也是一门艺术。希尔顿旅馆服 务员的微笑是自信的微笑,它使希尔顿走出低谷,迎来发展。希尔顿旅馆服 务员的微笑是真诚美好的微笑,它为希尔顿带来了信誉,使希尔顿财源茂盛。 “和气生财”,当是经营的至理秘诀。
  
以静制怒


  如果在工作中,碰到了不期而至的投诉者,真是让人感到棘手。这些投 诉者往往目的不同,要求也不一样,但都与本企业有关,弄不好就会影响企 业自身的形象。对那些通情达理、心平气和的投诉者还好办,只要和他解释 清楚,就会取得谅解。对那些怒气冲天、破口大骂的投诉者,要想和他取得 沟通,使事情妥善解决,就要下点功夫。当然不能以牙还牙,针锋相对,而 是要运用恰当的语言技巧,尽量满足他的要求,即使一时无法满足,也让他 心服口服。以静制怒,不失为一种成功的说服技巧。
  一位顾客买了一瓶酸奶,刚喝了几口,就从吸管里吸上来一块碎玻璃, 于是他火冒三丈,拿着剩下的酸奶,直奔牛奶公司。
  见到牛奶公司的接待人员,他开口便火药味十足:“你们公司难道就只 顾赚钱,把消费者的健康置之度外?你们想到没有,这块碎玻璃足以让人丧 命?”可是,接待人员并没有因为这些刺人的话而恼怒,而是十分平静、十 分关切地问:“那碎玻璃可伤着你了?你的舌头、喉咙有没有事?”当这位 顾客余怒未消他说自己并未被伤害之后,接待人员才转忧为喜:‘那真是不 幸之中的万幸;如果是老人,特别是孩子,喝到这瓶酸奶,那可糟糕了。” 听了这话,顾客的怒气消了一半,接待人员又真诚地说:“今天你来反 映我们酸奶的质量问题,是对本公司负责,也是对顾客负责,我代表公司谢 谢你了!”几句话使顾客的态度来了个大转弯,转怒为喜。最后,牛奶公司 的接待人员还建议这位顾客有时间到各生产车间看看,请他提意见,并保证
今后不再出类似事故。顾客听后,满意地离去。
  这位投诉者之所以转怒为喜,是因为接待人员运用了“以静制怒”的语 言技巧。你不是火冒三丈吗,我却心平气和,这样就避免了火上浇油。再通 过几句善解人意的话语,顿时“釜底抽薪”,火气全消,化干戈为玉帛。
这件事给我们这样的启示:做好企业的售后咨询和投诉,也是企业营销
的重要环节。遇到顾客的埋怨,应耐心地做好解释说明工作,以礼相待,切 不可敷衍了事,更不可粗暴地对待顾客。美国一位从柜台营业员起家的大型 超级市场的老板说得好:“顾客肯上门来投诉,其实对企业而言实在是一次 难得的纠正错误的好机会。??对待抱怨的顾客,一定要以礼相待,耐心听 取他们的意见,并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的顾客在鸡蛋里挑 骨头,也要婉转忍让,至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。 如果可能,尽量在少受损失的前提下满足他们物质上的要求。如果能使这样 的顾客也满意而归,那么你将受益无穷,因为他们中有的会给你作义务宣传 广告。”

小中见大


  一篇文学作品会因为一个生动的情节而增添光彩,也会因为一个失真的 细节而降低艺术价值。企业也是这样,看似微不足道的小事,既可以成就它, 也可以损害它。因此,经验丰富的经营者都十分重视细枝末节,善于在细小 的事情上,显示自己的经营风格。小题大作,并非只做表面文章,捞取廉价 的信誉,而是在向公众昭示一种一丝不苟、精益求精的精神。
一天,日本各大报刊同时刊出了明治糕点股份公司的“致歉声明”,大

意是这样:因操作疏忽,本公司最近生产的一批巧克力豆中,碳酸钙的含量 超过规定标准,请购买者向销售点退货,公司将统一收回处理,特表歉意。 据这家公司事后统计,为区区这般小事来公司或向公司各销售点退货的顾客 并不多。但明治公司却因此而声誉鹊起,顾客更愿意购买它的产品了。
  其实许多人都知道,碳酸钙多一点对人体并没有多大影响,所以顾客都 不愿为此劳神。明治公司对这件事如此认真,兴师动众,无非是在表白企业 对待产品的求实态度,并借此提高产品的可信度。
  企业的良好形象,是以实实在在的内涵为基础的,这是公共关系活动成 功的保证。但是,公共关系活动也离不开自我推销和广告艺术。小题大作, 是自我推销的良策,它可以把企业自我期望这种内动力,转化为实际社会形 象。
  美国的一家超级市场,有一次当众把成桶的牛奶倒入污水沟里,有人询 问他们为什么这样做,对方回答,牛奶已经过期,为保障顾客健康必须这么 做。卫生检验部门对这些倒掉的牛奶进行了化验,化验结果表明,牛奶并未 变质,仍可继续销售。众人闻听,顿时喷喷称赞。第二天,当地报刊又对此 事加以报道。这样一来,这家超级市场不仅牛奶销售量直线上升,而且还带 动了其它商品的销售,获利猛增。
当众倒牛奶,真是棋高一着,牛奶其实并未变质,无妨继续销售,市场
老板却小题大作,以此表明一切为了消费者健康的用心。这种自我推销的广 告宣传,其真正意图在于提高企业的社会形象,赢得更多的顾客。

负荆请罪


  “负荆请罪”的故事是人们比较熟悉的。战国时代赵国的蔺相如因为功 劳卓著,被升任为上卿,职位在大将廉颇之上。廉颇感到耻辱,出言要当面 羞辱蔺相如。蔺相如表现得宽宏大度,先国家之急,而后私仇,不与廉颇计 较。廉颇听到此事,便光着臂膀,背着荆木做的鞭子,前往相如住所谢罪。 两个人于是成了生死之交。负荆请罪之所以能感动人,是因为包含在这个行 动之中的真诚精神,把它引用到公关活动中,仍然不失为促进了解和交往的 良策。
一位美国顾客在东京的一家百货公司买了一台“索尼”牌唱机,回家后
发现漏装了零件,准备第二天去那家公司交涉。第二天早晨,正当这位美国 顾客打算启程时,他接到了公司的道歉电话。一会儿,一辆汽车停在门口, 从车里走出来公司的副总经理和一位职员,见到美国顾客,他们俩便俯首鞠 躬,表示谢罪。他们除送来一台新的合格的唱机外,又加送蛋糕一盒、毛巾 一条和著名唱片一张。之后,副总经理让那位职员宣读了一份备忘录,讲述 了通宵达旦纠正这一错误的全部经过:
  昨天下午 4 点 30 分,售货员发现唱机漏装零件的错误后,立即报告警卫 人员迅速寻找美国顾客,但为时已晚。于是立即向监理员报告,监理员再向 监督报告,接着又向副总经理报告。经过讨论决定,大家连夜向东京四周的 旅馆打电话,寻找这位顾客,未获结果。随即又根据这位顾客丢下的一张美 国名片挂长途电话,从大洋彼岸获悉这位顾客住在纽约的岳母的电话号码。 公司马上再联系,终于弄清了这位顾客在东京探亲期间的住址和电话。这天 早晨,他们打了第 35 次紧急电话后,才终于找到了这位顾客。
  
  为了漏装唱机零件这区区小事,就如此兴师动众,无非是表示公司对顾 客的至诚精神。副总经理的负荆请罪,亲自登门道歉,更让人感动。一心为 顾客,顾客至上,是企业立足之本。有了它,出了什么差错,有了什么矛盾, 都可以解决。

请您参加


  中央电视台的“综艺大观”节目里,有个栏目,叫“请您参加”。在这 一小小活动开始之前,观众都争先恐后,跃跃欲试,实际表演中,观众成了 演员,他们滑稽而笨拙的表演,常常逗得场内的观众捧腹大笑,这一活动, 由观众做演员,让人觉得亲切。那么,在销售过程中,消费者能不能成为产 品的创造者之一呢?回答是肯定的。美国纽约市的“独一无二服装店”就是 这样一家富有标新立异精神的服装店。
  初入这家服装店,场面新奇得会让你怀疑自己走错了地方。只见店门口 几个主要的大柜台上摆满了密密麻麻的大玻璃瓶,瓶内装的是五颜六色的纺 织颜料。再往里走,会看见一排排悬挂着的衬衫衣裤。不寻常的是这里每件 衣服上面的图案都不相同,而且全是抽象派作品,具有何种含意,任你自由 猜想。
更绝的是,这家商店设有一个特殊的房间,称之为“艺术天堂”,里面
挂有各种样式的服装,但都没有颜色和图案,它是专为那些喜欢发挥自己艺 术才能的顾客预备的。顾客在这里可以用商店提供的颜料和工具,在自己选 中的衣服上任意挥洒一番,创造出独一无二的图案。画好后,在店内专门的 机器上烘干,随即穿走,使顾客别有一番满足感。如果哪位在美术方面心有 余而力不足,商店还有专职人员为他服务。或者干脆使用屋内的“自然创作 器”。所谓“创作器”是一个带玻璃罩的机械大转盘,使用时,往转盘上洒 些不同的颜料,把衣服扔在上面,盖好罩子,一通电,转盘便飞转起来,衣 服在里面上下翻滚。几分钟后,大功告成,取出一看,或云层雾海,或奇禽 异兽,或姹紫嫣红,或嫩黄浅绿,纵令你是再高的画手,也不能造出第二件。 独一无二服装店的具体做法,我们不一定去模仿,但是,“请您参加” 这种经营思想,值得学习,它满足了顾客的参与意识、创新意识,使个性得
到了发挥。

舍利取义


  盈利,对企业来说是天经地义的,只有不断盈利,企业才能获得生命力。 企业在有了一定的成绩之后,怎么样更上一层楼,求得进一步发展,是企业 领导者应该认真思索的。企业时刻不要忘记自己的社会责任,“责任”是整 个企业的灵魂,唯利是图,甚至见利忘义的经营,将使企业的形象受到损害。 在“利”和“义”的关系上,舍利取义,会使“利”大增;相反,舍义取利, 丢“义”也会损“利”。
  上海大众汽车嘉兴维修站,在捧回中国十年优秀公关企业的奖牌之后, 先后对全体员工进行了公共关系培训和优质服务培训,从而进一步树立了全 员公关意识,明确了“大众意味着杰出服务”的宗旨。
上海大众汽车公司倡议全国各维修站开展“七一义务修车活动”。嘉兴

维修站确立了“树新境界,求高水平”的公关目标,站领导对这次活动的程 序、对象、传播等项因素都做了精心策划和周密安排。全站职工被分别派往 江苏、浙江等地以及上海市所辖各县(市)登门服务,“义务”到家。员工 们人人都以“我是大众”自律,相互帮助,积极协调,企业出现了前所未有 的团结和谐气氛。
  在利用传播媒介方面,嘉兴维修站也有新突破。“七一”之前,嘉兴市 新闻媒介纷纷预告了该站义务修车活动的消息,维修站又用电话或信函通知 了一些重点服务单位。有关县市早早设置了醒目的通知、告示和路标等,这 些准备工作,有效地增加了信息的传播渠道和覆盖率。
  7 月 1 日至 3 日,外出服务的两部面包车,往返穿梭于各服务点。车上 悬挂着一目了然的横幅标语,向沿途公众宣传本次活动的宗旨和安排。汽车 充当了引人注目的活动信息载体。3 天时间,嘉兴维修站的维修人员,历经 两省六县(市),行程 1100 多公里,共维修保养桑塔纳轿车 110 辆,免收工 时费 21587 元,达到了信息沟通和情感交流的双重效果,企业的知名度和信 誉度成倍增加。
  这次义务修车活动的意义,在于它向公众又一次展示了“‘大众’心里 只有大众”这一良好的企业形象和高尚的精神风貌,进一步密切了企业与用 户的关系,带来的是更高的信誉和更大的效益。开展义务服务,“舍利”的 目的在于“取义”,在于以“义”促“利”,为企业今后的发展,创造适宜 的社会环境。“义”与“利”是互相促进的,企业要不断创造新的公关成果 和业绩,完善自己的形象,促进效益的提高。
  
全员公关


  公共关系活动,不仅是公关部门的工作,也应该渗透到每一位企业员工 的日常事务中,调动全员的公关意识,实行全员公关。全员公关在餐旅服务 业显得尤为重要,它无疑可以提高企业整体水平,见缝插针地进行生动的公 关形象传播。因为全员公关体现在每一位成员的日常活动中,所以,与通过 新闻媒介所做的公关广告相比,更直接,更真实,更容易产生不同凡响的效 果。
  振华公司——上海最大的中外合资出租汽车企业,拥有 1300 多辆面包车 和小轿车。该公司要求全体职工牢固树立公关意识,每辆车都是活广告,每 位司机都是公关员,要以优质服务取信于乘客,塑造企业最佳形象。
该公司精心策划了一个个公关招数,以调动职工的全员公关意识:
  ——“退一、奖三、罚十”:司机不按规定收费,乘客投诉到公司,退 还全部车费,给予三倍奖金,处以当事人十倍罚款。
——遇到危险病人,停车送医院抢救不收费。
——乘客不满意可以拒付车费。
  这一系列措施实行以来,1000 多名司机的公关意识进一步加强,服务态 度,服务语言、服务艺术都跨上新台阶。比如,公司制订了乘客不满意服务 而拒付车费的“八项理由”,但拒付车费的投诉两年之内只有 5 起,而且两 起还是由于发生了意处事故。车车宣传,人人宣传,全员公关使振华公司做 了一个不花钱的大广告,企业声誉不断扩大,经营日益兴旺,经济效益扶摇 直上。职工们说:“在‘振华’工作称心。”乘客们说:“坐‘振华’的车 放心。”
这个案例说明,一个企业的形象是通过企业全体员工来体现的,是企业
全体员工形象总和的集中反映,因此说,公关并不是少数专职公关人员的事, 要倡导全员公关,强化每一个员工的公关意识。企业的良好形象是日积月累 建立起来的,而形象的败坏可能仅仅由于某个员工的一言一行,所以对此决 不能掉以轻心,要时刻注意培养全体员工良好的公关素质,这是全员公关成 功的关键。全员公关,企业的形象会更完美。

独辟蹊径


  当今社会,商业企业林林总总,经营方式五花八门,每个企业都希望吸 引众多的顾客,使自己的企业门庭若市,而不愿意看到顾客对待自己的企业 与别的企业一样,采取“一视同仁”、不偏不倚的态度。争夺消费者,是商 业企业的一个重要的公关目标。要想使自己企业的名字,在消费者的记忆中 占有一席之地,使自己经销的商品走进千家万户,就必须有独到之处。独辟 蹊径,会助你成功。只有不同于一般,才能引起人们的关注。
  70 年代初期,日本的电视台经常播放这样一个广告:一位急于购物的家 庭主妇,失望地走过一家家早已打烊拒客的商店。突然,在她面前出现了一 家灯火通明的店铺,姿容秀丽的女营业员,正含笑恭候顾客光临。广告主人 公欣喜地说:“太好了,商店的门开着。”
  这是日本方便商店的开业广告。如今,二十几年过去了,这种方便商店 已经遍布日本各地,它们门面装璜简洁醒目,内部陈设小巧雅致,适销商品
  
种类齐全,营业人员和蔼可亲,每天 24 小时昼夜营业,方便商店已成为日本 人生活中不可缺少的组成部分。这种方便商店可为顾客提供如下方便:一、 提供送货上门的方便。顾客每年只要预先交纳一定的服务费用,商店就可以 把商品随时送到顾客家中。多到一家人一周的食品、用品,少到几根胡萝卜 或一小瓶调料,商店都一丝不苟地热情承办。这种服务项目给家庭主妇、双 职工家庭和病人,带来了极大的方便。二、提供社会公共事业服务的方便, 比如在主人不在家时,商店替邮递员代转信件或包裹。三、提供文化生活上 的方便。商店开展传真、复印、出租录像带、代售电影票、音乐会票业务。 四、提供治病保健的方便。五、提供一日三餐的方便。商店出售的快餐食品 和半成品食物,几乎使日本人普遍受益。
  这些遍布日本各地的方便商店并非豪华的超级商场,它们门面小,装饰 朴素,经营的都是日常用品,却能如雨后春笋般地迅猛发展,主要原因在于 它们不随波逐流,而是独辟蹊径。独辟蹊径,开展独特的经营方式,促进了 方便商店的发展。首先,方便商店是顺应日本经济的发展,适应日本现代化 生活的快节奏而产生的。其次,方便商店时刻追踪消费者的兴趣变化,在出 售商品的种类、式样以及风味上,力求迎合消费者的需求。再次,方便商店 的经营工作人员同附近顾客建立了良好的人际关系,“人和”的因素,给商 店的发展以很大的促进。

唯客独尊


  在企业与顾客的关系中,每个企业员工都要时刻记住一条黄金定律:顾 客永远是正确的。特别是在与顾客发生纠纷时,企业的各级人员都要用这句 话提醒自己。本着这一精神,企业才能自觉地为顾客着想,从而对自己的服 务、自己的产品提出更高的要求,以满足顾客的利益需要。当然,在事实上, 顾客并不是永远正确的,但是,从心理学上讲,“顾客永远是正确的”这句 话,会形成企业员工“唯客独尊”的心理积淀,造成一种积极的心理提示, 从而缩短企业与顾客的角色差距,为建立良好的顾客关系奠定心理基础。
有一次,我国驻外代表蔡君夫妇在纽约市的一家超级市场选购商品。蔡
太太推着采购车只顾浏览货架上琳琅满目的商品,一不小心,采购车撞在货 架上,两瓶茅台酒应声落地。酒液和瓷瓶碎片溅了一地。蔡太太顿时惊得面 色煞白,蔡君也手足无措,暗自寻思:“糟了!赔款事小,这回准得挨一顿 训!”他们惴惴然向售货员小姐道歉,表示愿意赔偿。没想到那位小姐不但 未加嗔怪,反而连声说:“对不起!非常对不起!由于我没能照顾好先生和 夫人,让你们受惊了。”她立即打电话向经理通报事故。一会儿,一位 40 多岁的经理满脸微笑着走来,谦恭地说:“我已经从闭路电视中看到了刚才 发生的一切。我的职员没有将货架放稳,令二位受惊了,这个责任在我。” 看到蔡君的裤腿上还残留着点点酒斑,他立即从西装口袋里掏出雪白的手帕 替蔡君擦拭,并一再致歉,不仅没让蔡君赔偿损失,还亲自陪同蔡君夫妇选 购货物,最后亲热地送他们两人离开商场。
  也许是出于对经理的回报,这一次蔡君夫妇几乎将囊中所有的钱全花在 这家商场。以后每周一次购物,他们不用商议,就驾车直奔这家超级商场。 当他们离开纽约时,粗略估算了一下,花在这家商场的钱,要比两瓶茅台酒 的价值,多出何止百倍。
  
  这家商场就是以“顾客永远是正确的”这一经营原则自勉的。在他们看 来,顾客就是上帝,唯客独尊,因此创造了第一流的服务。经理很精明,他 并不在乎那点小损失,而是主动承担责任,使对方从尴尬的局面中解脱,由 此产生一种亲切感。得到恩惠,必将回报,商场因此赢得了顾客的频频光顾。

诚心致谢


  在日本的许多商店,门口的营业员(礼仪小姐)没等你进门,就说“欢 迎光临,请多多关照”,继而鞠躬,诚心致意,让你觉得欠下情义。这种推 销术很得顾客的欢心,因此,走了进去总是买些商品还还情。有的推销员从 中得到启迪,开口闭口地“谢谢您”,不仅扩大了业务,而且培养了感情。 有位电脑推销员业务成绩一直很好,他的推销诀窍是在各种不同的场合 审时度势地反复使用一句话:“谢谢”,推销员开始说。“先生你一定知道, 这种电脑最近改进很大。”对方随便回答说:“大概知道一点。”“谢谢你。 那么你是否要试看?这机器用途很多。”“我并没有说你带来的东西没有用。” “谢谢你”推销员等对方稍有肯定性的意思一表示出来,马上用“谢谢你!” 接上。也许有的人会说:“像我这种人,也许不需要这东西。”对这种否定 性的回答,他也诚恳地连连说:“谢谢你。”最后对方不由得露出笑容说: “虽然这样向我道谢,可是??”不过这时已没有什么抵抗力,开始对这种 电脑产生了想试试看的感觉。其实,高明的推销员不止这一位,社会上许多 人往往善于说“谢谢你”。即使对方的态度十分冷淡,也表示“你肯听我说 的话,真的很谢谢你”。有时顾客只是随便遛遛商店,店主也说:“感谢你 光顾本店”,顾客很自然地产生好象欠了什么似的感觉。就人的感情来说, 对外界的诚恳和热情是很敏感的,当心理上有了亏欠感觉时,就会想办法来
弥补。产生亏欠心理,心理抵抗力就会减弱或消失。
  人们常常说和气生财,对于彬彬有礼、热情非凡的推销员和营业员,任 何一个人都无法把他们拒之门外,有的顾客主动接受,有的顾客被动还清亏 欠。总之,诚心致谢会让许多人慷慨解囊,会使许多人萌发同情心。诚心致 谢是一种心理投资,这不需要很大代价,却收到极好的效果,是一种非常实 用的推销术。

切莫争辩


  在商场上,常看到顾客与营业员争辩,人们不管他们吵什么,为什么吵, 都是千篇一律地站在顾客一边。原因很简单,他们也是消费者,总有一次也 会遇上类似情况的。商人、推销员应该清醒地认识到这一点,遇到顾客有意 见时,不论谁是谁非,都不得与之争辩,尽管你有千万条道理,也不得开口 说一句话,一旦说了争辩的话,生意做不成是小事,影响名声,那问题就大 了。
  旧金山一家鞋店的老板应付顾客的手段相当高明。可是他给人的印象并 不属于那种伶牙俐齿型。顾客对他抱怨说:“鞋跟太高了!”“式样不好看!” “我右脚稍大,找不到合适的鞋子!”老板只是点头不语,等顾客说完后, 他才说:“请你稍等。”随即拿出一双鞋:“此鞋一定适合你,请试穿。” 顾客半信半疑地边穿鞋边高兴地说:“好像是给我定做的。”于是很高兴地
  
把鞋买走了。在推销员须知中,有一条规则是:别和顾客争辩!因顾客说的 话有其拒绝的理由,难以说服。总之,利用顾客的心,使他没有继续反驳的 余地,就可圆满地达到自己的目的。对说:“这个不好??”“那样不对??” 一类话的人,不要一一反驳,最重要的是让对方尽量把话说完,再抓住时机 反驳。对方说他喜欢什么。等于是推出王牌,可以进一步掌握有利形势。
  自己掌握的情报不要让对方知道,否则就把自己的优势让给了对方。说 服劲敌时,不要着急,根据对方的反应,慢慢抓住有利的线索。西方有句谚 语说:将所有的资料公开,等于给敌人送盐巴。
  作为一位商人,就是通过商品销售获得利润。作为一位推销员,就是迎 合顾客心理,热情接待顾客,让他高高兴兴地从商店里买走商品。顾客可以 千错万错,而推销员不得有半点失误,当忍则忍,切莫争辩。

外表装饰


  在大都市,一般商店都很注重装饰门面,橱窗、柜台也不例外。当你在 街上毫无目的地漫游时,金壁辉煌或素装淡雅的外表,必然引起你的注意。 走了进去,清亮明快的橱窗上摆满了各色商品,琳琅满目;柜台里,整洁有 序的货物,目不暇接。在这样的环境下选购商品,不但使心理得到满足,而 且有一种难以言表的优越感。这就是外表装饰的作用了。
商场货物摆放如何,对于产品推销关系极大。国外超级市场一般都设计
多条长长的购物通道,避免有任何捷径通往收款处和出口,目的是让顾客必 须从长长的货架旁边经过,这样边走边看,很可能看中本来不打算买的一些 商品。大多数人惯用右手,喜欢拿取右边的东西,为此,超级市场的一般做 法是将利润较高的物品陈列在右边。另外,商品的一般摆放都是在和顾客眼 睛平行的位置,据有关调查认为,这样摆放能使同一类商品销量增加 70%。 外表装饰的恰到好处,就能远远地吸引人,内部摆设的合理,就能促进 商品销售,在国外是这样,在国内也越来越被重视。有一家百货公司,本来 牌子老、客户多,但有一段时间硕大的百货公司顾客还没有营业员多。老板 发现后,一下子醒悟过来。于是拨了 100 多万元进行了装修,里里外外、上 上下下来个大改观,后来顾客都来公司里购买所需物品,营业额增长了 3 倍。 有人说三分姿色七分装,七分姿色不用装,这话对人来说有一定道理,因为 他们所强调的是自然美。随着时代的变迁和社会的进步,单纯的自然美已经 不能满足人们的要求,人们无时无刻不在追求美,在美的环境下用餐,在美 的歌声中消除疲劳,在美的商店里购买商品。所以,不论是人,还是商店,
都应该认真进行外表装饰,只有这样才能促进商品销售。

无利求名


  俗话说,杀头的生意有人做,无利的买卖无人干。这话虽有一定道理, 却不都是这样的。为了达到某种目的,一些商店特设无利专柜或无利品种, 一些公司也设立无利商店。有的用以扩大知名度,有的用以服务伤残病人或 广大农民,总之都是有一定的目的才做这赔本买卖。
  江苏省果品食杂公司在南京中山北路开办了一个特殊零售店——“无 利”零售店。
  
  按常理,一个店所售商品的零售价格,是店家根据进货价加上税金、各 类经营费用和一定的利润率等综合因素而定。而该店在确定零售价时将利润 率定为零,即以进价加税金加直接费用的价格出售商品,使顾客知道该店的 零售价为名副其实的最低价。
  省属果品食杂公司为什么要开辟这样一个无利可图的“无利”商店呢? 该公司负责人认为,批发零售结合的企业在激烈竞争中,以“无利”吸引顾 客,可提高公司的知名度,同时从“无利”店的信息反馈中,及时掌握市场 热销品的动态,组织进货,以求大宗的批发业务,从批发中“挤”出利润弥 补“无利”店,从而做到有利可图。
  有利则图利,无利则求名,任何一种经销技术都有其目的。步入市场经 济后,企业为了生存、发展,都会想尽办法在竞争中取胜,各种办法也随之 应运而生。

给予优惠


  许多人想出了给予优惠的推销术,但做法大不相同,有的降价酬宾,有 的买一送一,有的给用户打折,但不管具体做法如何,都是向顾客和用户提 供优惠。国外一些公司以往只在季节性变化或急需资金时,才实行大减价, 而现在有些公司规定每个星期日或节假日都实行一定的“优惠”。优惠的花 样繁多,有的实行大减价,有的搞大抽奖。曾有一家洗涤品公司搞了一次大 抽奖,最高奖品是一个单元 4 间一套的住房,其它等级的奖品有全自动洗衣 机、彩电,电冰箱等,顾客只要买一块这个公司出产的香皂,在包装纸上填 上姓名,就可参加抽奖。结果,购买者空前踊跃,这家公司因此也发了大财。 给予优惠是一种较实用、有效果的推销、促销术。各种各样的有奖购物 活动,形式不一的大拍卖,节假日的优惠大酬宾。每当这种时刻到来时,商 店门口云集了大量消费者,人们蜂拥而至,冲进商店抢购所需商品,那种镜 头使人啼笑皆非,以至出现过许多顾客挤伤甚至致死的悲剧,足可见给予优
惠的威力

服务到家


  能拉一些固定客户,就能稳定供求关系;对一个公司或商店来说尤为重 要。因此,许多商人不惜代价抓住一切机会,以高质量的服务来取得用户和 顾客的信任,真所谓服务到家了。
  国外不少公司认为,只要提供最佳服务,就能成功地推销产品。美国曾 有一家公司,设立了力量很强的研究部门,专门研究如何提供“无微不至” 的服务。例如两个正在上大学的年轻人毕业后准备结婚,该公司获知后就会 迅速与他们联系,征得同意,提供服务。婚前,公司会及时帮他们制作和发 送全部婚宴请柬。结婚时,公司送给他们一件很有纪念性的礼物——印着他 俩结婚照的两个餐盘和一副刀叉。度蜜月时,公司会根据他们开列的清单, 把所有的生活必需品送到新房去。等女方怀了孕,公司又马上派人去向她介 绍孕期营养知识,并有的放矢地推销有关产品。靠着这样一系列的“最佳服 务”,公司就掌握了一大批稳定而长久的顾客。
周到的服务赢得了人心,这服务到家的推销术,实际上是一种感情投资。

博得顾客、用户的情感,要做许多过细的工作。一旦成功了,任何诱惑也动 摇不了他们向你购买商品的决心。
  我国的很多商界人士也充分意识到这一点,许多公司、商店也尝试着走 到用户之中,想用户之所想,急用户之所急,与用户建立了感情联络。但做 得还不够,需要进一步努力,因为市场经济要求竞争,谁的功夫下得多,准 就能得到消费者的拥护,推销商品自然就容易得多。

创新立异


  商人们整天都在想如何扩大业务范围,怎样赚更多的钱,并让消费者感 到满足,从而慷慨解囊。于是不断有人创新立异。
  有家日本旅馆内贴着一张海报,上面写着:“亲爱的旅客您好!本旅馆 后山有片土地,宽阔而幽静,专门留作植树纪念的预定地,如果您有兴趣, 不妨亲手种下一棵小树,本馆特派人拍照留念,并立下木牌刻上您的大名与 植树日期。如果您再度光临时,这棵树苗已枝繁叶茂,您看了一定非常高兴, 因为它是您亲手植种的,纪念性非凡。仅收树苗费用日币 2000 元。”
  此一颇具魅力的海报一经贴出,许多到此度蜜月或结婚周年纪念的夫 妻,或毕业旅游结伴而来的学生,莫不跃跃欲试。人人都想亲手种下一棵心 灵上属于自己的树,以作永久纪念。不多久,后山就种了满山的树,环境也 整理得非常整齐雅致。旅客回家后,莫不以此相告,以照片为证,广为宣传, 有的还不忘常常回来看看他自己的杰作。而旅馆生意日益蓬勃也带动了这个 地区的观光事业。
在世界上靠创新立异发财的大有人在,美国的理查·伯普开辟柏树花园
专供游客拍到光彩夺目、自然优美的照片,使生意蒸蒸日上。送古币让人投 保的做法,在美国也很吃香。推销员到每个家庭去,以送古币为由接近客户, 所到之处均受到客户欢迎,并以礼相待,收获匪浅。
创新立异应因人而设,对于不同层次的消费者都要分别给予新招,在森
林中搭起便携网床,吸引游客休闲露宿。在都市设一恶劣场所,让人体验贫 民生活,等等,都是创新立异之举。有的甚至创造死亡梦幻,让人进入阴间。 此类举措之所以会成功,一是满足消费者的猎奇心理,二是满足消费者的拥 有心理,从心中得到自己不能得到的东西。

投桃报李


  广告收费是很正常的,但也有人用自己的钱帮助别人做广告,这岂不是 有钱没处花吗?其实并不是如此,只是利用自己多余的版面做人情而已。关 键的问题是他有心为别人提供方便,而不是个傻子,终有一日受惠者会投桃 报李的。
  明治初期,“色叶”牛肉店共有 36 家分店,可算是东京最大的。老板木 村庄平的做法是这样的:
  首先他在东京《时事新报》刊登广告说:“托您们的福,我们的生意越 来越兴旺。世间是互相帮助的,我赚钱,大家更应赚钱。因此,如有意刊登 广告的人士,敬请赐予联络,我们会乐意替您免费刊出。色叶牛肉店敬启。” 与自私自利,为了一点微不足道的小事而争得面红耳赤的人相比,他的
  
这种宽宏大量的作风,使人非常佩服,同时也让他获得成千上万的顾客。 木村要刊登一张“色叶”牛肉店广告时,总是有很多空间可排字,不好
好加以利用确属可惜。他就主动积极地为别的行业刊登广告。这样一来,受 他情的人就不会厚着脸皮一直占他的便宜了。
于是,木材免费替人刊登广告,换来了人山人海般的新顾客。 人是有感情的动物,在危险的时刻或非常时期,有人伸出友谊的手,帮
助其免费刊登广告,使其顺利度过难关,当然是不胜感激。若日后发达了, 自然也就想到报答恩人,木村也就此获得了投桃报李的效果。

小恩小惠


  推销商品的技术莫过于给客户施些小恩小惠了,无功不受禄,无劳不受 惠是起码的为人原则。因此,有些公司便利用这一点,在生意还未开始做的 时候,先请客人吃顿饭,或者先送一点小礼品给客户,以提高买卖成交率。 每个精明的卖主都知道,饭菜的好坏对买主都有所影响,凡是带客户出 去吃饭的卖主都做对了,曾经走红的步鑫生就极有见地。他说,客户大老远 的来,吃不舒服还有心思认真做生意吗?略施小惠也往往会影响到重大的生 意。一个五金交电公司便曾以 10 块钱的小恩小惠赚回了大笔的金钱。凡来 者,免费赠送 10 元钱的纪念品。笔者向该公司的负责人请教,为何要把钱白 白地送给别人呢?他告诉我他是根据下列的原则才这么做的:因为每个人都 喜欢贪小便宜,可是他们又决不愿平白无故地接受别人的东西,因此他们就 会以聊尽义务的态度来参加销售会,甚至会敞开胸怀来倾听对方的解说。唯 有如此,他们才会觉得受之无愧。而一切结果也正如他所说的“那些平白接 受了小惠的人往往会假意告诉自己和那些推销员,他们是因为真正对商品感 兴趣,才来参加这次推广销售会的。”只不过区区 10 块钱,使原来怀疑的大 众变成了积极的听众。并非大吃大喝的物美价廉的好食物、一个美好的晚会 以及一些小恩小惠并不是贿赂,提供这些平常的招待,也不是败德的事情。 它们的目的只是要使买主更能接受卖主的讯号而已。那些吝于支出酒餐费的 公司,只会陡然增加销售方面的困难。相比之下,不肯花钱的卖主,实在太
不明智。
  对于卖主的小恩小惠,如果买主确实不需要这种商品,也不一定为此而 蒙受损失,卖主绝不会责怪你的,请尽管放心。小恩小惠的推销术只用于增 加感情上的交流,这种办法一时也许会获得良好的效果,但很快会被他人仿 效。因此,必须经常改变方式,交替使用,方可制胜。

迂回经营


  1907 年,34 岁的小林一三加入了日本箕面有马电轨公司,就任总经理。 这家公司刚刚成立,但它只是个小地方的铁路公司。这和拥有以人口密 集区为基本地盘的都市铁道是不同的,因此,公司的发展有许多的困难及障
碍。
  但是,不管如何,首先得让经营步入正轨,因此必须提高收入。提高收 入有两种途径:一是增加乘客人数,二是提高收费。提高收费对原来搭乘铁 路人口就少的地区是行不通的,因为这样一来可能会造成乘客人数更减少。
  
所以,小林只能在“如何吸引更多乘客”这点上动脑筋,从而想出一种办法, 那就是先开发铁路沿线的住宅区。
  在开发住宅区时,小林采取住宅的出租及以 10 年分期付款的销售方式, 这种划时代的做法,果真扩大了住宅区的范围。
  除了增加沿线住民的搭乘量,更要吸引其它地区的人也来搭乘,这可是 件颇为费事的工作。
  1910 年 3 月,宝塚线及箕面线比预定日期提前 20 天通车。同时,小林 也完成了如何增加乘客数量的新构想:同年 11 月在箕面公园中开设动物园; 第二年在宝壕设立新温泉区,1912 年建设丰中运动场。
  1913 年,小林在宝塚新温泉区的游乐场组织少女合唱团,后发展为少女 歌剧团。新温泉区又陆续增加博览会会场、剧场、动物园、植物园、餐厅等 设备,而成为一个度假及休息的中心。
  其中,宝场少女歌剧团的公演,更是深获各界好评,1914 年前去观赏的 民众多达 19 万人,1918 年更激增至 43 万人,这样一年一年增加的人数,对 铁路增加搭乘量是十分有帮助的。
  1926 年,他又在车站设立百货销售部门,增加沿线居民利用铁路的机 会,并且将那些百货用品的工厂设在铁路沿线地区(如纤维、糖果、食品、 药剂等工厂),以谋求乘客人数的增加。而且将各种事业有计划地实行,采 取多元化的弥补经营政策,使箕面有马电轨公司成为发展各种事业的主要交 通工具及主要交通路线(因为小林公司的各种事业,如温泉游乐区、百货公 司、工厂都是沿着铁路线发展),真可说是“明修栈道、暗渡陈仓”之计的 典型。
直到现在,利用娱乐、教育设施来开发铁路沿线住宅区的想法,仍被认
为是经营铁路的必备常识。 以正面的假进攻——开发游乐区、运动场、组织少女歌剧团、设百货公
司、工厂等来吸引群众、掩盖暗中进行的进攻方向——谋求铁路搭乘量的增
加。将迂回进攻之计导入铁路经营中的小林,的确是别具慧眼,堪称为第一 流的企业家。
经营谋略全书(上)的下一页
成为本站VIP会员VIP会员登录, 若未注册,请点击免费注册VIP 成为本站会员.
版权声明:本站所有电子书均来自互联网。如果您发现有任何侵犯您权益的情况,请立即和我们联系,我们会及时作相关处理。


其它广告
联系我们     广告合作     网站声明     关于我们     推荐PDF     全部分类     最近更新     宝宝博客
蓝田玉PDF文档网致力于建设中国最大的PDF格式电子书的收集和下载服务!