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纵横捭阖—哈佛谈判术




管理精英宣言


  我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话,我有权成为一 个不寻常的人。我寻找机会,但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成 为一名有保障的市民,那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。
  我要做有意义的冒险。我要梦想,我要创造,我要失败,我更要成功。 我绝不用人格来换取施舍;我宁愿向生活挑战,而不愿过有保证的生活; 宁愿要达到目标时的激动,而不愿要乌托邦式毫天生气的平静。我不会 拿我的自由去与慈善作交易,也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交
易。我决不会在任何一位大师的面前发抖,也不会为任何恐吓所屈服。 我的天性是挺胸直立,骄傲而无所畏惧,勇敢地面对这个世界。所有的
这一切都是一位企业家所必备的。

纵横捭阖
──哈佛谈判术

《纵横捭阖——哈佛谈判术》 商务谈判的
成功战略



一、寻找对手


  商场意味着竞争和挑战,在商场中,不能充当“和平使者”,而需要有 “好战精神”。积极努力地寻找发现对手,是首要的一步,否则,纵使枪明 剑亮,而英雄无用武之地,便会生锈腐蚀。寻找对手可以有多种途径。
□建立对手档案
  你所寻觅的对手,可能很多,你最能有利可图的,便是你的劲敌。再考 虑其他因素,建立严密的对手档案十分必要,因为任意而无计划性的行动, 结果都是事倍功半,甚至徒劳无功。
  订立计划要从大至小地进行,先建立月计划,如预期目标,访问的对象; 其次建立周计划,包括访问哪家公司,周一至周六的工作内容;然后建立一 天的工作计划。订立计划时,有几个问题必须考虑,首要的是访问对象成交 的可能性。如果可能的概率很小,您又何必枉费唇舌呢,还有诸如道路的顺 序,初次访问和再访问的差别,对方是否方便等等。
这样一份对字档案,使您的唇舌之箭有的放矢,为舌战打下基础。
□寻找新客户
  在能力所及的条件下,客户越多,对您越有利,此时“韩信将兵,多多 益善”。
某位名片印刷者,便善于抓住“新”。他每天注意报载上的人事变动,
组织改革,只要有人变更职务,他立刻推销自己的产品,结果生意兴隆。 寻找新客户需要各种手段,可以突然造访,口中言道“多个朋友多条路”,
便可能找到客户。现代社会中,电信发达,消息灵通,你可以用电话联系,
可以从报纸、杂志中找出适当的人,利用同学录,电话等充分寻觅。可以通 过各种团体如商会等,在餐厅,香烟摊等购物时,也不要错过寻找的机会。 这样“广交天下客”,怎能不兴旺。
□珍视自报家门者
  有时,会有买主自己找上门来,这确是求之不得的良机,心中会有那种 “这么多同行业中,您挑上了我们”的成就感,于是“相逢何必曾相识”, 一见如故。
  但是,毕竟是“对手,如果一味大意,便会“大意失荆州”。如果在电 话中交谈,要确认对方的地址、姓名、电话号码,说话时不要太啰嗦,这样 会引起对方的戒心,心里曰“是不是急于脱手啊?”当对方问到价格及库存 量时,有一句话,一定要慎言。不要急于说“见面再谈”,这样会引起对方 的不快。电话结束,千万不要吝惜说“谢谢您的合作”。如果是去面谈,要 注意带好样品。访问前,先和领导,机关部门协调布署好,以免买主突然同 自己一同返回公司时措手不及。见面时,要说“谢谢您的合作”,即使没有 预期的顺利,买卖不成情义在,“谢谢”二字还是要说的。
□勿忘牵线者的功劳
很多时候,牵线搭桥的人是功高无量。“媒人”历来是人们所重视的重

要角色。而且与“媒人”的关系越密切,可信度便越高,成功的可能性便越 大。按成功的可能性大小,“媒人”的介绍有多种。
(1)同行的介绍,这是最为热情的,介绍人陪同你到访问处,亲自见面。
(2)利用餐会、聚会。介绍人将双方邀来介绍认识。
(3)电话介绍、介绍人通过电话告诉对方。
  (4)介绍信或名片介绍。写明“兹介绍吾友×××请惠予接见”。对方 会不看僧面看佛面。但是名片介绍不如介绍信正式。
因此,“媒人”的作用不可轻视,他们可能要你开拓一片广阔的战场。 现在,您已经找到了商谈的众多对手,您的唇枪舌剑已有了用武之地,
您语言的技巧便有了发挥的目标。

二、勇下战书


  商场之中既然要“爱战”,那么,一旦选好对手,便可积极发动攻势, 因为机不可失,时不再来。若想舌战开始,必须选定时间,地点,也就是同 “对手约好”,这也便是“战书”所要承担的使命。自古作战,“战书”便 被看得很重,想当年曹操一封战书到达东吴,令东吴将士胆战心惊,连“三 朝元老”的张昭也准备“和”,若不是周瑜用计使忠厚的蒋干中计,东吴的 历史也就可改观一下了。现代的商战更是变幻莫测,“战书”也就是对商谈 各事宜的预约,便更为重要。
□商谈前哨战
  预约是商谈的前哨战,通过预约,对手之间可以有一点初步的较量,不 仅如此,还可以了解一下对手的水平。一个出色的对手,在每一个细节上都 不会懈怠的,这便是所谓“行家伸伸手便知有没有”。因此预约会解决很多 商谈必备的问题。
进行商谈,必须有进行面谈的机会,因为突然造访他人,会令别人不便。
商场人士每天都有忙不完的问题,如果想让对方专心在某个时间内同自己商 谈,就必须预约。预约,可以拘束对方的时间,也能使自己有安心的感觉, 不会焦躁。还能使自己有充足的时间作好面谈计划,另外还可以看出一点苗 头。比如对方委婉地推辞:“最近比较忙,我们之间的生意有时间再联络”。 那么,你就可以看出这件事有多大的可能性了。如果他有意,便不会说出究 竟何时才算“有时间”这样的词了。在你用电话预约时,如果遭拒绝,还可 以避免当面被拒绝时的难堪。
预约可以有多种方法。
  (1)访问法。可以直接前去,要对方或该公司的接待人员约好面谈的时 间,地点,但这种方法的不足是如果发生被拒绝的情况,会很不愉快。
  (2)介绍法。通过“红娘”引见,这是很有效果的,因为对方一般会给 “红娘”一个面子,即使是拒绝,也会给足你一个台阶。
(3)引导法。由自己的领导发出信函,使你的预约有一个更高的“层次”。
(4)自荐法。自己写信去约定,但效果较差。
  (5)电话预约。这样当面不易开口的话也可以畅所欲言。虽然对方正忙 得不可开交,也可以有直接交谈的机会,还能节约时间。但是,两人之间隔 着长长的电话线,只听其声不见其面,终究会有些不舒服,并且不能对对方 察颜观色。
  
  正因为电话预约的唯一武器是声音,那么说话的技巧更多了。原则有四 个字“明白客气”。同是一次电话预约,说话方式不同效果大异。
  第一种:王先生是吗?我是书法协会的×××打扰您片刻。我听赵先生 说,您有高深的书法造谐,我想和您约见,耽搁您十五分钟,解释一下敝会 出版的新书法书,不知您是否能拨出一点时间呢?”这么一说,对方听得清 楚明白,又会深感你的诚意,当然会很高兴同你合作。
  第二种:“王先生是吗?我是书法协会的×××其实呢,我想和您见个 面,不知道您明天有没有空。”这一番话,仿佛给人家下了行政命令。一句 “明天有没有空”,便是要给人家规定了时间,自然会让人感到不快,预约 的成功系数就不很大了。
  掌握了前哨战的要领,便有了胜战的第一步,更会使你的心中更增一分 自信。前哨战的内容主要是时间和地点。
□时间适宜
  预约的时间一旦确定,就必须遵守,在约定的时间内到达,是商场必须 遵守的原则。约时间时,要避免以下的不宜时间。
  首先是会议前后,午餐前后,出差前后。因为这些时间,人们都有一种 心急、心乱的感受。会议、出差前。人们急于养精蓄锐,午餐前人们往往饥 肠粘辘。会议后,出差结束,人们都想解除一下全身的疲劳,午餐后,人们 更是想享受一下饱餐之后的乐趣,你在这些时间去同他商谈,结果可想而知。 其次是星期一的早上、晚上,星期天或法定假日。商场中的人,整日忙 碌,在不可多得的假日里,都想享受一下天伦之乐,在此时打扰,会让人觉
得不解人意。
  另外,不要选择搭乘火车、飞机前。在这时,人们要考虑一些必备的用 品,在作一下登车、登机前的计划,更重要的是,要及时赶上火车、飞机, 时间必然很关键,此时商谈,无异于乱中添乱,忙中增忙,自不会有很好的 效果,从而丧失一次机会。
如果因为不知道对方的情况而选择了这些不利的时间,一定要向对方道
歉,说一句“对不起,不知道您这样的计划,如果太忙,我们改日再谈?” 对方即使再忙,也不好再拒绝,也会和你有一番愉快的商谈的。
□地点恰当
  商谈的场所可以设在许多地方,而在不同的地方,心理上都要有相应的 准备,不能做出不适当的表现。尽管“战场”可能有许多,但要恰当,也有 一定的技巧。
  选择对方较好说话的场所。也就是令对方最轻松的场所,所以,对方挑 选的应该优先选择。如果对方请你选择,就要看你“相面”的能力了,你可 以观测他的性格来确定。
  选在对方的接待室,这时你便有许多需要注意的问题,如应坐在靠近入 口处等候,对接待人员表示好感,在对方到达以前,不要吸烟,喝茶,面谈 时,不要同对方正面相对,可以坐在对方左边或右边的位子上。
  选在对方的家中。在家中商谈,气氛一般会比较和谐。到其家中时,要 注意对其妻小也要有礼貌。对方让你坐在哪里,你就坐在哪里。对方没到时, 不要吸烟,喝茶。
  选在公司外,如高尔夫球场、餐厅、咖啡屋等。这里的四周要没有喧闹, 并且应该分清宴会与商谈的差别,气氛应有商谈的意味,否则会给人以不庄
  
重的感觉。喝酒时,更不可硬邀对方共饮。 至此,“战书”下完,时间,地点已定,并且都是一思考,二思量,必
然已达到了“天时”“地利”,开发了施展高超技艺的广阔天地,下一步就 要看“人和”了,也便是你自己。

三、准备应战

□调整心理
  商场上谈判就是一场战争。一场战争,受士气影响极大。士气甚至决定 了整场战争的胜负,正所谓“天时不如地利,地利不如人和”。谈判亦如此。 商谈必须保持良好的心境,要有充分的心理准备。战争的胜负往往只是在最 初的五分钟之内就决出的,而一天的情绪则受早上起床时心情的影响。心情 不好,“士气”自然低落,商谈也就危险了。因此,必须在一天刚刚开始的 早上,就要努力调整自己的心情。
  首先应该注意保持心情愉快,早上刚起床,你也许正好遇到刮风下雨的 坏天气,心里也许会想:“真倒霉,怎么偏偏今天下雨(刮风)呢?谈判大 概会不顺利。”或者“今天谈判说不定会失败”,进而还会产生懈怠心理: “干吗一定要今天谈呢?改日也没关系嘛。”这些情绪,只能对谈判起反面 作用,而不会有丝毫积极的影响,应当坚决克服。凡事都往好的一面着想, 如:“下雨算不了什么,重要的是我今天一定要去拜访他!”“今天一定要 谈成功!”由此可得出第二点应当注意的,即:对商谈充满自信和骄傲。
若使自己充满自信,不妨多想想以前成功的谈判,客户对你的赞美与感
谢,自己受到嘉奖时的荣耀等等。心中浮现出这些情景,你就会信心百倍。 而在商谈之前一定要有“我会带给他利益”的骄傲——所谓战略上蔑视,而 战术上重视。同时,要使自己充满自信与骄傲,坚定的意志则是必不可少的。 意志力驱动人类一切征服自然与世界的活动。充满意志力的人,商场上 定会生龙活虎,令对手折服。一定要有必胜的强烈意志力。一个人,如果连
说服自己的意志力都没有,又如何去说服对方呢?
□重视服饰
  俗语说:人要衣装佛要金装。一座佛像若无金碧辉煌的装饰,大概是不 会有人膜拜的。同样,服装对业务人员也同样重要。应当注意以下几方面。
(1)切忌服装不整。一般谈判人员很少穿公司制服去拜访客户。但客户
来访,必须穿制服接待。不论制服也好,便服也好,总之,应该整洁大方, 不能邋邋遢遢,不修边幅。必须注意衬衫的领子、袖口是否干净。穿着领子、 袖口黑乎乎的衬衫接待客人,是不会让人好感的。裤子是否挺直也很重要。 试想一个人上身穿着笔挺的西装,下身却着一条象香肠一样皱巴巴的裤子, 会给人什么印象?鞋子也应千万注意保持光亮。尤其雨天最好在公文包中准 备一小包面纸或一支鞋刷,以防万一。袜子也不可不小心,有人穿着松松垮 垮的袜子,都落到脚跟上了,实在是不雅观。但有时,尤其夏天,一天必须 拜访好几位客户,跑好几个地方,弄得汗流浃背,狼狈不堪,衣服的整洁就 不大容易保持了,这时就需要准备替换的衬衫和裤子。
  (2)注意个人卫生。除服装必须整洁外,还应注意自身的清洁。经常洗 浴,讲究卫生。头发一定要整齐,不要披头散发或满头油光与人交谈。肩头 上布满头皮屑也叫人不敢领教。此外,奇形怪状的发式也令人反感。手的卫
  
生也不能不提:有人五指尖尖,指甲寸把长,指甲缝里满是泥垢,实在让人 恶心,更不必说与其谈判。指甲应经常修剪,指甲缝要注意清理。手帕看似 不算什么,但也影响到他人对你的印象,应当每天换洗。
□勿忘必需品
  有些业务人员去拜访客户,寒喧之后正要入正题时才发现遗忘了文件、 样品等重要物品,回去取已来不及,从而失去了对方的信赖。所以,离开公 司或家门之前,一定要慎重检查一下东西是否齐全了。当然,业务不同,商 谈内容也有差异,必带物品也有很大出入,以下仅供参考。
  (1)必备品。主要有:手帕、手表、钱包、钢笔、名片、眼镜、笔记本、 钥匙、打火机、工作证、驾驶执照等必要证件。
  (2)公文包中物品。业务员的公文包中,必须放一些业务必需的物品如: 样品、文件、介绍信、产品说明书、价目表、发票及收据、计算器、印章、 印泥、街道地图、小包卫生纸、零钱及给对方的赠品等。

四、初逢对手

□交换名片
  第一次访问客户,一定要交换名片。即使在预约的电话中已经通过话, 彼此也已通名报姓了,还是应当交换名片。交换名片不是随随便便,胡乱塞 进对方手里就完事,而应该讲究一定的规矩,有一定的礼数。
(1)递出名片的方法。名片不能放在桌子上,或者放在桌上推出去,这
样是很不礼貌的。名片应该自下而上递出,递出时名片的正面要正对着对方。 名片递出时也不要上下、右左摇晃。递出的同时,自报一下姓名,因为有的 名字很生僻,一般人往往不会读。如果对方叫不出你的名字,那是很尴尬的。
(2)接受名片的方法。对方向你递出名片时,尽可能用双手去接,不要
随随便便用两根手指一挟了事,态度应该谦恭、有札、诚恳。如果对方的名 字中有不认识的字,不妨直率地询问对方的读法,不必觉得不好意思。接过 名片以后也不要随手放在哪个地方,应该迅速看清内容,再收入口袋里。
(3)注意保存名片。不管对方或自己的名片,都应该注意保存好。不要
放在屁股后的口袋里或杂乱无章地堆放在皮箱里。自己的名片,应该每天带 好,可以多准备几张,放在西装、衬衫口袋等立刻能拿到的地方,免得到时 手忙脚乱,乱翻一气,找不到时只好讪讪地对对方说:“对不起,名片刚好 用完了!”
  (4)名片可作话题。互相交换的名片中,往往隐藏着一些可以利用交谈 的材料,双方就可以就此展开交谈。说不定正是由于这个原因,交换名片在 商谈中才如此重要吧。
□保持适宜的态度
  态度同服装一样都是表面的东西,但至少同服装的重要性是相同的。穿 着再体面,再高贵,如果态度恶劣,给人的印象是很糟糕的,商谈的成功率 当然就会降低。
首先应该保持正确的礼仪。应当注意:
  (1)和女性、尊长握手时,应由对方伸出手,不可贸然采取主动。如果 对方不愿握手,就不要勉强。握手时态度要热情一些,但不可过火。
(2)不握手可用点头来表示敬意。这时要微微含笑,但不要嘻皮笑脸,

让人误解。态度应当庄重温和,彬彬有礼。
  (3)互致敬意时,不要把双手插在口袋里或双手叉腰,双手应该置于身 体两侧或交叉腹前。
  其次,注意你的形象。有些人当对方请他入座时,毫不谦让,“嗵”的 一声就一屁股坐下去,这样作太失礼了。还有人坐下时松松垮垮,七倒八歪, 跷着二郎腿或脚尖不住颤动。这些都是极不礼貌的,很容易招人反感。正确 的姿式态度应该是:
(1)入座时应礼貌地点点头,表示谢意,然后平稳地坐好。
  (2)坐姿应该注意。不要弯背曲腰,象个大虾米;也不要跷起二郎腿, 或两腿叉开太大。古人云“坐如钟”,虽不必那样严格,但也要讲究点分寸, 不要过于放松自己。
  初逢对手,态度不要过于亲呢或大大咧咧,应当保持一定距离,庄重有 礼。
□重视礼节
  商谈的场所虽如战场,但并不需要真的冲冲杀杀,相反,温文而雅、彬 彬有礼是非常重要的。
  如果在对方的接待室商谈,要坐在靠门地方等候。在对方到达之前,不 要抽烟、喝茶。对方到达后,如果对方不抽烟,即使有烟灰缸也不要抽烟。 没有烟灰缸就更不能抽了。只有对方开始抽烟,自己才能抽。对招待自己的 接待人员要表示谢意,但不要马上端过茶来喝,等对方请你用茶时,再喝也 不迟。接待人员给你送来毛巾,不要拿毛巾擦脸、擦脖子,使劲蹭了又蹭, 应该只拿毛巾轻轻拭擦额头和手,用过以后轻轻折好放下。
在拜访客户之前,事先应作好一切准备工作,如漱好口,洗好手,头发,
脸面整理好,甚至先上个厕所。总之,使自己清爽舒适。在和人商谈的席上 咳嗽、擦鼻涕、吃药都是非常失礼的行为。有体臭、口臭的人,自己往往不 曾觉察到,应特别注意卫生,以免让人厌恶而又不好开口。
有一些个人的习惯性动作和举止,自己习以为常,而对方却容易误会,
从而使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员,有一次去推销化妆品, 客户看过样品之后问:“这种化妆品比其它化妆品有什么显著优点吗?”小 王情不自禁地去搔头,客户一见,以为小王本身也未必知道这种化妆品的优 点,显然对它也没有什么信心,于是就打消了想买的念头。其实,小王并非 不能回答,而是因为他有一个毛病:就是在别人问问题时喜欢搔头。而在旁 人眼里,就显得很为难的样子。无怪乎客户不愿购买公司的化妆品了。搔头 皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、 擦鼻涕,都是在不自觉中作出来的动作,自己当然无所谓,而在客户看来, 则别有意味了,应该时刻注意。
  在对方家中时,对其家人要有礼貌,不要东张西望,问东问西。如在公 司外的某个场所约会,要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒, 更不能强迫对方也一同喝酒。
□勿轻视寒暄
  刚与对手见面时,必定要说几句客套话,虽是客套,可也非常重要,值 得注意。这数分钟的寒暄,有助于气氛的融洽,有助于商谈正题气氛的营造。 如果刚见面就开门见山,横枪直入,很容易让人觉得突兀,态度不免就会强 硬,不利于商谈的展开。
  
  在寒暄阶段,对人都要尊称“您”,无论男女,无论年纪大小,都不要 直呼“你”。此外还有一些文言词语如“贵公司、贵处,敝公司??都应注 意恰当使用。但不要不懂装懂,称呼驴唇不对马嘴,贻笑大方。见到对方应 客气而适度地问候:“您好!”“您早!”“打扰您了!”但也不可过于客 气,使人毛骨悚然,浑身不自在。态度要真诚大方,不要满脸假笑,假惺惺 的让人不堪忍受。
第一次访问,应该注意几点:
  (1)不能太过于豪放,不拘小节。毕竟初次见面,人生地疏,如果偏偏 表现得象老友重逢,实在让人受不了。亲疏之别是不能忽视的。李×是一名 推销人员,初到某地,见到自己商品推销的客户,但热情异常,与其称兄道 弟,还大拍对方的肩膀,并要与客户下馆子,其结果必然是客户心里讨厌, 最后溜之乎也。
  (2)见面后要简洁地自我介绍,如:“我是××公司的×××。是和您 昨天约好的。”不要废话太多,罗罗嗦嗦,不给对方插言的机会。口若悬河, 滔滔不绝,定会令对方生厌。女职员在拜访客户时也要庄重大方,不要忸怩 作态,让人难受。
  (3)第一次拜访如果碰巧未遇上对方,应该立刻要求对方秘书给个回 话,约好下一次商谈的时间和地点,或请对方适时给你打电话预约下次的时 间,不要“空手而回”。
应该注意的是,有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来,
举止、行为、礼节也不那么讲究了,语言也粗疏起来,这是非常不应该的。 “大意失荆州”,很可能你的商谈就会失败;并且会谈的次数越多,双方的 底牌也越来越清楚,谈判的难度也会加大。

五、展开战势

□制造气氛
  正如跳高、跳远前的助跑,无论是你去访问对方,还是对方来访问你, 商谈绝不可能一开始就讲到主题,需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用, 也正如跳高、跳远的助跑一样,有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久, 要恰到好处,就象汽车引擎发动后,热了就该开动汽车,驶上马路,时机适 当时,就应把话题转入商谈的正题,不然,时间一长,引擎就凉了,汽车也 无法再开动起来。
选择话题很重要,一般可有如下方法:
  (1)由对方的名片中找话题。对方名片上的头衔、职位、地址等都可引 出话题。
  (2)从对方的房间(接待室或会议室)、公司内部环境或公司外部环境 下手,引出话题。
  (3)从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方 的公司的有关消息展开话题。这些资料,在会客前一般是经过精心查找和准 备的。
  (4)以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系,使对方有“一 见如故”的感觉。
(5)选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述,这也需要事前周密

的准备。 另外,要善于迎合对方。对方所说的话题,要善于承接,使其平安过渡
到正题。尤其注意不要忽视对方的话题,不要自顾自地只说自己的,而不管 对方如何。如果对方的话题被忽略,会令对方感到不快或不满。
□应对客户
  客户想和你作成生意,一定希望对你的公司有所了解,有些问题实在不 太好回答,需要斟酌考虑,但也有些问题,实际是客套话,不必过于在意。 如果客户问:“最近生意好吗?”该怎么回答?请看下面的例子:
  小关被公司从南方某地调到北京,负责跑业务。他说话南方口音较重, 刚到北京时,总担心客户听不懂他的话。
  不过,两个月以后,小关就不再担心这件事了。客户并不因为他的南方 口音而取笑或有“欺生”现象,相反,一些由于口音的笑话反而能融洽双方 的谈判气氛。
  但客户有时问些问题,使他觉得很难回答,有时客户会问:“贵公司一 定很赚钱吧!”
  其实,完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时, 对方问你:“哪儿去?”———实际他并非真想知道你去哪儿,只不过是一 句问候语,你回答:“上街去!”或“出去转转!”即可。至于客户的这种 问题,只不过是属于一般会话中客套的问答,只需虚应几句就行。
但是,商场如战场,商谈中会话是属于社交的一种,与一般会话还是有
区别的,应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如: “哪里的话!”、“惭愧得很!”等等。 有人慌张中不择字言语,直统统地回答客户说:“根本没那事!”或说:
“别听别人胡扯!”
这些话,既显得粗俗,又太过于直露,让人听着不舒服,或觉得可笑。 如果回答客户说:“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题,
以免让客户觉得你赚了很多钱,在价钱上大作文章。
最忌讳的是,千万不能回答说:“有您照顾自然??” 一旦这话出口,顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务
不够周到。
最恰当的方式应该是:“还过得去,谢谢您的关心!” 然后马上言归正传。 这种回答,应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时,别
忘了再加上一句:“现在钱可不好赚哪??”再以诚恳的态度继续与客户寒 暄或导入正题。

六、胜利在望


  经过了前面一番激烈的争战,如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好 处,或者比较成功,那么,下一步,你便要看到胜利的曙光了,你的苦战终 于将胜利完成。
  但是,商谈之中,对方的肯定也就是你获胜的过程,并不是突然来到的。 在对方做出肯定之前,你必须了解到对方将要作出肯定,然后紧紧抓住时机, 再做最后的冲刺,使胜利早日到来。如果在对方肯定之前,你没能及早发现
  
胜利在望的迹象,而稍有疏忽,便可能功亏一篑,你将追悔莫及。尤如战场 上,敌方将要缴械投降,他们打出的信号你没能发现,而是一味地向前进攻, 对方此时当然不能等着被消灭,必然作出背水一战,况且,有可能在这背水 一战中他们还会起死回生,即使你的强攻最后获胜了,也必然会有各方面的 不必要的损失。
  因此,把握住商谈成功的各种迹象,掌握各种成功的试探方法,是一招 非学不可的技术,你必须了解何时为“胜利在望”。
□良机莫失
  商谈之中,察颜观色,有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提出反对 论或者抱怨的态度表现出来,你便要将他一步一步地引进自己的话题中。可 是,对方是不是在听你的话呢?是不是渐渐产生了兴趣呢?如果对方有下面 的各种表情、行动,则表示对方快要上钩,或者渐渐产生了兴趣。此时,你 可不要错过这样的良机,有道是“机不可失,时不再来”。
  (1)对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象,对于比 较感兴趣的话题,人们都渴望听得一清二楚的。
  (2)肩部保持平衡。对方坐立时,两肩不平,是一种疲惫的表示,肩部 平衡,表明他的精神很好,对你的话题不厌倦。
(3)口角向上扬,嘴时常半闭半开。很显然,嘴角向下,是一种轻视或
者以为不屑的表情;嘴巴紧闭,表明他对你的话题实在不想参与;而嘴角上 扬时,表明他的兴趣被你调动起来了;而半开嘴巴时,你要明白,他将会同 你一起讨论某个话题了。
(4)随着说话人的话题,对方的表情有所变化,表明你的话已使他进入
“境界”,他已为你的作为所动。
  (5)眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现,此时他不但在仔细地听 你讲话,而且大脑中也不停地在进行反应。
(6)对方眨眼次数减少,睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦,而眨
眼次数减少,表明他已经被你的话题所吸引,大概没多余的时间眨眼了吧。 至于突然睁大眼睛,是他已经明白了你的意思。
(7)眼睛发亮。人们都知道,眼睛是心灵的窗户,“窗户”一亮,内心
也便有亮的可能了。
  (8)随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住 你的每一言行的地步。
(9)身体略向前倾。此即为“倾听”的写照,一个人专注听别人说话时,
身体便会略向前倾,以图听得仔细明白。
  (10)频繁同说话人配合。这时,对方已经积极地参与了进来,岂能是 无兴趣?当他频频回答:“嗯”,或者表示赞成地点头,他的态度也就可以 看出来了。
  (11)在你讲话时,对方的部属有事报告,对方干脆说:“就交给你处 理好了。”表明他不但在听,而且想一口气听完你的话,以致不希望有任何 中断。
(12)有电话时,也叫别人代听,这同上面(11)的情况相同。
  上面的 12 种表情和动作,是我们努力的目标。当客户有了上述的表情 时,事情便大有可为。这是绝好的时机,应当加紧下功夫,更加吸引对方的 兴趣,此时,成功也不远矣。
  
□捕捉信号
  如果说前面所讲的一系列动作表情是他已经感兴趣的有利时机,那么接 下来,就要看他的进一步表示了。这进一步的表示,也便是对方想接纳你的 建议或条件了。下面的一些动作或问话,尤如一个个的信号,向你展示商谈 将要成功。作为商谈人员,必须善于捕捉这些信号。
  (1)向周围的人问:“你们看如何?”“怎么样,还可以吧?”这是在 寻找认同,很明显,他的心中已经认同了。
  (2)突然开始杀价或对商品提毛病,这种看似反对论,其实他是想做最 后的一搏,即使你不给他降价,不对商品的所谓“毛病”作更多的解释,他 也会答应你的。
  (3)褒奖其他公司的产品,甚至列举产品的名称,这尤如此地无银三百 两。既然别家产品如此好,他又为何与你费尽这些周折呢?
  (4)对方问及市场反映如何,制造厂商是哪一家,产品的普及率及市场 占有率;或问及付款方法,商品的折旧率以及保证期限,售后服务或维修状 况等。很简单的道理,如果他根本不想达成这项协议,又何必枉费如此多的 口舌问这些问题呢?
  (5)对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法。”这已经在比较委 婉但又心甘情愿地表示服输,你已经胜利了。
(6)对方不时用手摸摸商品,凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态,
此时还不“趁热打铁”,你还更待何时? 一旦对方有了如上的表现,你便要紧紧抓住这些信号,把商谈的重心转
移至最后的成交阶段。
  当然,有这些信号,还并不等于事实。此时,尽管你有了“胜利在望” 的信心,但却不能掉以轻心。这最后的一仗,丝毫不能出错,否则前功尽弃, 会让你苦不堪言。
例如,当对方褒奖其他公司的产品时,你要是自恃“他已经快步与我成
交”,而说一句“他们的产品既然那么好,你怎么不买他们的”,那么,你 的顾客一定会转身便走,尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会,但人 的尊严是不容侵犯的,何况商谈不是求人,而是双方互有裨益。你如果在此 时,向他说明你的产品的突出优点,别家产品的不足之处,迎合了顾客的需 要。之所以这是一个获胜的信号,就因为你想说的这些,他已经说过了,并 且已经同意了。
对于这些成交的宝贵信号,一定要看得明白,并且要看得准确,警惕“上
当”。比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处,而你却当成信 号来轻易地处理,就十分有害了。所以这时提醒你:看清信号,识别信号。
□投石问路
  商谈时,不能被动地应战而要主动地进攻,以寻求胜利的到来。特别是 对于客户处在犹豫不决时,你就更要助他“一臂之力”。
  当你看时机似乎成熟了,就积极地问:“那么,就这样,我们明天送货 来。”
“那么,请在这份合约书上签字盖章吧。” 也许,这种问法反而会被拒绝,但如果以消极、沉默、被动的态度等待,
又可能错过成交的极好机会。 鉴于这种情况,可以“投石问路”,进行一下“火力侦察”,探探虚实。

以下的各项试探法,颇值得灵活应用。
1.假设法 你可以假设出成交时才会有的问题来,因为你所提的问题只是假定的状
况,会使对方回答时感觉“不必负责”,而可以轻松地回答,但往往因此使 对方进一步答应成交。
  如果你要说服对方参加你的保险,而对方已经有一点点首肯的迹象,于 是,你便可问:“如果你决定签下这份保险,受益人要填谁呢?”
  如果你感觉客户将要决定买你的产品,你便可问:“如果您决定要买, 付款是用支票吗?”
2.肯定的暗示法 这种方法,看似问话,实际上包含了答案,可以促使对方回答肯定。 你可以问:“您好像比较喜欢这个颜色,是吗?” “这个款式好像比较适合您的需要吧。”
3.二选一法 提出两个选择项,使对方由二者之中,选出一样。
  比如,对方要购买一批运输车,有二吨的四吨的,当他想买又没有完全 表示十分肯定的时候,你可以问:“四吨的和二吨的,还是四吨的比较好吧?” 再如,在一次商谈中,其他都进行得顺利,只是在付款的期限问题上对 方尚有犹豫,于是你可以问:“分期付款的期限,是五年的,还是三年的好
呢?”
  用这种二选一的问话,使对方的答案可以控制,可以使你所掌握的主动 权更大。
4.指定的承诺法
  当你感到把握很大,推定对方会答应,为了使对方首肯,你可以问:“那 么,明天早上我过来拜访,贵公司是早上九点开始上班吧?”
这样一问,对方首肯的决心会更大。
  这样,你投出了一系列“石子”,观察对方的反应,然后根据反应作出 适当的战术调整,引导你的商谈走向最后的成功。
胜利在望之时,你会长长吁一口气,漫漫的商谈之路终于将要到达终点。
抓住这些可珍视的时机,向成功迈进。

七、收兵回营

□结束商谈须知
  同客户谈得投机,彼此双方都有合作的意图。经过双方的交涉与协商, 彼此达成了共识,下一步就要签订合同或协约了。这种协约有两部分:一是 口头上双方共同确认和肯定的,二是书面协议———即合同或订单。
  这种协议应该特别注意。因为马上就要成功了,往往会产生麻痹大意的 心理,稍微一疏忽,被对方钻了空子或双方都无意中漏掉了某些重要内容, 其结果必然是造成以后取货时出现问题,双方发生意见与争执。因此,越是 在有把握的时候就是越关键的时候,一定要步步谨慎,处处在意,才能保证 万无一失。
  在这种将要结束商谈的时候,有一些注意事项是应该特别重视的。有一 种普遍的说法,用英文字母来表示,可以概括为 6W2H。
  
(1)When. 即日期:交货日期,付款日期,合同期限等等。 交货日期是非常重要的一环,它影响到公司的荣誉和效益。交货日期过
于拖后,先不说生产出来的产品有可能浪费(食物等不易保存的产品会腐烂 变质),恐怕客户也不会答应;交货日期过早,本公司的生产能力不足以在 短时间内提供那么多的货物,将会影响公司的声誉,如果客户趁此机会压价, 由于不能按期交货,也无可奈何了。可见交货日期一定得好好把握。
  付款日期则更为重要。曾有粗心大意的业务人员与人签合同竟忘了付款 日期的确定,结果对方迟迟不付货款,拖了一年又一年,给本公司造成极大 的损失。商业上讲,钱多一天在自己手中,就多创造一天的财富,所以付款 日期是越迟越好,而预付款等手段就成为一种优惠条件了。因为钱早到你手 中,即使不参加流通,也可以生息取利。付款日期一定要敲准,不能有半点 含糊。
  合同期限。合同应确定一个本身生效的时期,这是一个最基本的法律常 识,这里就不再重复了。
  (2)Who. 即立约人、提货人、使用人、购入部门、承办人、付款人, 还有一个:公证人。
  上述这些都是必须在合同或契约中明确规定并写入合同的。一旦合同发 生问题或纠纷,可以找上述人中负责的人帮助解决。这些人的确定都是必须 明确的。公证人一般由国家法律机关中的公证处委派人员担任。这就使所签 合同具有了法律效力。如一方违反了合同则可通过法律手段来解决。
(3)Where. 送货处、置货处、总公司、工厂、分店、负责人住宅等的
地址和电话一定也得搞清楚。 首先要明确货物从哪起发,送到哪儿。如果对方负责运货,则一定要明
确货物起发的地点,到哪儿自己就可以不管了;但如果由本方负责送货,则
送到哪儿一定要明确。要不然送错了地方,你说我把货运走了,他说货根本 没运来,这可就要有打不清的冤枉官司了。
此外,总公司、工厂、分店、负责人住宅的地址与电话也要明确。一旦
发生问题,可以直接找当事人解决,免得到时到处乱抓,却搞不清到底该找 哪儿。此外,明确这些也是为了访止受骗。
(4)Why. 使用或购买的目的、理由等。
  本公司为什么要购买这种产品?其目的是什么?一些显而易见的原因, 如学校购买粉笔和教具,钢铁厂购买废铁,糖厂收购甜菜等是可以不言而喻 了,但如果学校购买甜菜,糖厂购买粉笔与教具则有些古怪了。这时就要说 明理由:学校购买甜菜是供实验用的;糖厂则是办了工人学习夜校,需要粉 笔与教具??如果不简单说明,容易出现误会和麻烦。
(5)What.商品的名称是什么?商品的型号和号码是什么??? 这些必要事项的确定也非常关键。 商品名称不确定,就无法知道本合同的交易内容是什么。你要的是生铁,
他可能给你交货时送去废铝;他需要的是电冰箱,你也有可能把彩电运去?? 当然不可能错得这样离谱,但有些相似的商品,名称必须明确,否则就可能 搞混。例如熊猫牌洗衣粉与白猫牌洗衣粉,照相机与录相机等等。
  商品型号与号码同样重要,搞错了型号或号码,购货方无法卖出去,供 货方也不能收回重制,造成浪费。
还有一个实例可以证明。有一年我国内地一家纺织厂向国外订购了几台

纺织机械,但货物运抵后,打开一看却是几台破烂不堪的旧发动机。因此我 国向国外那家公司提出了严正交涉,取得了赔偿,挽回了损失。如果商品名 称与型号不明确,被对方钻了空子,那损失可就大了。
(6)Which. 商品的数量、重量、厚、长、高、宽、深、面积、体积等。 数量是一定要明确规定,写在合同或订单上的。少了或多了都无法处理。
或者买方会遭受损失,或者卖方会遭受损失。 重量、厚度、长度、高度、体积、面积等指标,一方面是为了确定商品,
另一方面则为了运输的方便,确定运输工具和运输方式。
  (7)How. 商品的型式(样式),包装、色彩怎样?付款条件怎么样? 商品的型式、包装、色彩对一些商品,尤其是装饰性的商品,如汽车、 家具、服装、工艺品等等非常重要。产品是否适销对路基本上就靠样式、包 装、色彩这些因素了。样式新、包装精美、色彩和谐的商品往往会供不应求, 一抢而空;而相反,样式旧、包装差、色彩搭配不当的商品,尽管有良好的 性能,却往往没有销路,或不得不低价出售。例如我国许多出口商品尽管性 能要比国外同类产品好得多,却因为包装技术落后而以低于外国产品一半以
上的价格出售。 付款条件。预付款还是收到货再付款?现金还是支票,商业汇票还是银
行汇票?这些内容的确定会影响到公司的经济效益,应该明确。
  (8)How much.即成交金额的数目。包括货款、运费、各种杂费等。 卖出商品或买进商品的关键就是为了钱,这一点勿庸讳言。对待钱一定 得斤斤计较,能多嫌一点就多嫌一点,能少付一点就少付一点。当然,可以 为了嫌大钱而给予对方适当的优惠,这也是从本公司利益着想的。放长线, 钓大鱼。无论如何,还是为了嫌更多的钱。但是,切忌用欺骗或不法手段骗
取对方的钱。
  上述的 6W2H,均应给予确认,一些关键的项目则要明确地写入合同之 中,使之具有法律的效力。
我们常在电视新闻中或电视剧中看到签合同的场面。一般真实的场面虽
然没有那么隆重和热烈,但大致的作法是一致的。 写合同时,应让客户也看得到,不能背着客户埋头只顾写,却不管客户
反映如何。同时,要一边写一边念出来,让所有在场人都对合同有所了解。
  还要特别注意阿拉伯数字与英文的写法。如 1 和 7,D 和 P,零和 0 等, 要写清楚。
最后一条,不要忘了签名、盖章。
□事后处理
  商谈马上就要结束了,合同也要签订了,却可能因为结论不一致而告吹; 或协议已经达成了,却因某些细节上存在分歧,处理不当而使一切努力白费。 所以,结束商谈的阶段及事后处理,更要非常小心。
  先易后难。做决定可以从小到大逐步来做。在最后阶段中,遇到难以决 定的事,应该由客户容易答应的小处着手,比较难处理的都留在后面,一一 加以协调,逐步使客户从小到大渐次同意。一旦小的条件都答应了,大的条 件也可能一并答应了。正如卖一架飞机(当然是打比方,实际当中是不可能 的),你先卖给对方最小的螺丝,然后是大点的螺丝,接着是卖给他发动机, 再卖给他几吨钢??到最后,整架飞机都被零零碎碎地卖给客户了。他也只 好低头承认,买下作罢。
  
  有时候,商谈马上就要成功了。“万事俱备,只欠东风”,只差一点很 小的条件无论如何都谈不下来。我方已经作了足够的让步,不能一让再让了, 对方也认为自己作的让步已够多的了,因而也不肯再退一步。双方为这一个 小条件而争执不下,久久不能签约,但两方面也都是有诚意合作的,不肯就 此放弃,都期望对方能作出让步。
  这种僵持不下的局面,的确很令商谈人员头疼。如果实在不能解决,可 以找上级领导支援。上级领导亲临谈判现场,对方可能慑于压力而退让或被 我方的诚意感动因而作出退步,事情也就迎刃而解了。或者,领导可以作出 果断决策,作出适当的让步,那么谈判也就成功了。总之,遇到实在难以解 决的困难,可以找领导来作援手,大部分情况下还是奏效的。
  双方签好合同或订单,握手言欢后,不必再一一列举各项条款加以强调, 也不要东拉西扯谈个没完。同时,也不要画蛇添足。已经签好了合同,还装 出一副可怜相,喋喋不休地想博取同情让对方多买一点。或者强拉硬扯地非 要多卖给对方两批不可。且不说这些行为根本不会起作用,只能招致对方反 感,即使暂时奏效了,对方在无奈的情况下多买了你的一点货,但下次一定 不愿再同你合作了。
  正确的作法应当是,热情而客气地同对方握手,说一些祝愿的话,象: “祝我们合作愉快!”或“愿我们能再次合作!”等等。并平静地收拾好桌 上的文件,放入公文包中,注意清点一下,不可遗漏。切不可流露出欣喜若 狂的表情,让人觉得你浅薄,甚至产生怀疑:这人办事牢不牢靠?
告辞的时候也不要认为万事大吉,可以轻松一下了,从而对客户流露出
不礼貌的态度。越是在这时越要检点一些,对客户一定要做到不失礼节。 在走之前向客户告辞,热情而有分寸。让对方感到亲切和温暖。并向对
方保证:他的决定是明智的,和我们签的合同一定会给他的公司带来利益而
不是损失,令对方安心。同时也保证:合同条款一定会得到认真执行,我们 的售后服务一定会让您满意??如此等等。
这样,才算是完成了整个商谈的过程。

八、正面对待谈判的失利


  尽管商谈之前和商谈中你作了大量的准备工作和注意了每一个细节,但 也不可能完全保证商谈会成功。无论任何事,都难免会有失败和挫折,商谈 也是这样。商谈一旦失败,不必怨天忧人,满腹牢骚。俗话说得好:“失败 是成功之母。”正因为有失败,才能有成功。但千万不要以为第一次失败了, 第二次就一定能够成功。
  找出失败的原因,失败之所以是成功的母亲,原因在于从失败中吸取了 教训。因此,商谈失败后,首先要分析商谈不成功的原因,然后再对症下药。
  (1)失败的原因是否是商品本身造成的?商谈中说得再动听,再悦耳, 如果没有过硬的商品也是白搭。可能在未见商品之前你已经和客户谈得很投 机了,“万事俱备,只欠东风”,只要再向客户展示一下商品就可以了。但 偏偏客户一见商品,口气立刻转变,商谈的事也“黄”了。是什么原因使客 户改变了主意?是商品。或者你的商品质量不太好,材料不够精良,客户对 此不满意;或者商品的形态、重量不合顾客的心,因而临时改主意;或者客 户对商品的用途不甚了解,因而无法下决定。也有可能是顾客嫌商品的价格
  
太贵了,超出了他的预算而不想再买。 分析出了是哪种原因使客户中途变卦,下次商谈时就要注意这一点,尽
量说得圆满一些使顾客打消顾虑,放心地与你签订合同。当然,这并非是文 过饰非,商品的缺陷还是要向客户说明的,关键就在于你怎样说了。
  (2)是不是交易条件不合顾客之心?商谈双方在谈判之前一定都有一个 大致的计划,对商谈条件的限制也有一个范围。如果两者的范围正好重叠了, 那商谈一定很投机。但如果对方的计划范围交叉了,那就有点麻烦,但还可 以通过双方的磋商来达到一致。最麻烦的还是一旦双方的范围格格不入,相 互差开很远就难办了。这时如果双方互不相让,唇枪舌箭,谁也不肯降低自 己的条件,谈判难免就会陷于僵局,很可能最终结果是大家不欢而散。
  双方意见发生分歧,可能有多方面:比如交货期。你的公司想交货越晚 越好,最早也要一个月之后;而客户则希望越早越好,最迟不要超过半个月。 双方意见争执不下,自然谈判告吹。也有可能客户要求送货上门,届时再货 款两清,付给支票,而本方却因为业务较忙,无暇送货,或希望客户能预付 货款。其它还有货物如何保管,付款条件等,如果双方不能达成协议,都可 能使谈判破裂。
  遇到上述情况,还是以和为贵,可以适当调整自己的策略,下次力求与 客户达成一致。
(3)也有可能是双方的关系没有处好,从而使谈判失败。如果对方的态
度不大好,礼貌不够周到,或商谈时明显没有诚意,本方自然会感到不快, 语气、态度中流露出来,这是导致商谈失败的一个原因。或者自己的态度、 礼貌不周全,商谈时含含糊糊,说话不得要领,显得没有诚意,对方也一定 会感到不快,商谈也因此进行不下去。
造成这种现象发生的原因,大部分由于对方或本方业务人员素质不高,
或公司内部没有达成一致意见,时机尚未成熟,仓促谈判,因此失败。这就 要求业务人员提高自身修养,公司内部再次经过讨论,达成一致意见,拟出 作战计划后,再同客户交涉。
(4)由于售后服务跟不上去,而对方丧失信心的例子也大有其在。与客
户交谈时,明知自己的售后服务不好而有意回避这一点,或当客户问及时不 能给予肯定的回答,肯定会令客户失望,失去对你的信任,谈判也可能因此 而搁置下来。所以,谈判时对于自己售后服务、检修不够好等问题不要隐约 其辞,这反而引起客户猜疑。利用巧妙的语言掩饰过去,或者干脆就直接告 诉他,请他慎重考虑,都要比吞吞吐吐强得多。
  商谈不成功,除了要分析原因,再接再厉,还要千万注意,不要不成功 则成敌,要给自己留有余地。
  商谈后双方不欢而散,但离开时礼貌一定要保持。不要皱着眉头,满脸 不悦地同对方告别,客户虽然没与你谈成生易,可也没欠你 300 块钱,何必 摆出这副脸色?不要粗暴地、用力关门以发泄怒气,也不要讲一些没有风度 的话再激怒对方,虽则自己口头上逞一时之快,可客户与你大概自此也反目 为仇了。应该有礼貌地、温和地同对方握手道别,对接待人员都要致意告辞, 给对方留下一个良好的印象。
  给自己留有再访问的余地。事后应适时以电话或信件同对方取得联系, 重新约定日期谈判,让对方感觉到自己的诚意:假如不成功,我还会一而再, 再而三地直到成功为止。也可在与对方“进行无关紧要的闲谈中掌握再访问
  
的机会,并试探出下次可以再会谈的时机。
□作好第二回合准备
  第一次商谈失败,不要泄气,养精蓄锐,总结经验,再发起第二回合的 冲刺,很可能机遇就在这第二次中。要作好第二个回合的准备,打有准备之 仗。那么,如何作好再访问呢?
  再次访问客户,自然与客户初次打交道有很大不同,客户的爱好、脾性 等等你都已经有所了解,采取的应付措施也应该比上一次更周密,更奏效。 拜访固定客户,是再访问的一个重要组成部分。固定客户你比较熟悉, 包括他的精明之处和疏忽之处;而你对于他来讲,你的缺点和长处他也掌握 个差不多。因此,大体来讲,应该以“新”取胜,以“奇”制胜,但同时还
有一些应该注意的事项:
  (1)变换新形式。与对方商谈交易中采用一些新颖的方式,如介绍新产 品、传达商品信息、教你如何购物、销售的座谈会,开办展览、举办与商品 使用有关的学习班等等。这些活动,往往能取得出奇制胜之功,使你的商品 销量大增。不过,“万变不离其宗”,所有这些不同形式的活动,归根到底 还是为了推销商品。
  (2)靠光说不练不能打动客户的心时,就可以卷起袖子,靠热诚的服务 来感动他。如对方正在忙于工作,可以帮他摆放物品,打扫卫生等等,客户 一定会受到你热情服务的感染和影响,以同样的热情来回报你的。
(3)有时谈判谈至中途,客户忽然改变主意,购买其他公司的商品,而
本方由于事先未得到任何迹象,以致造成损失。因此,必须注意观察客户的 每一个细微的变化,及时商讨对应的方法,采取得力的应急措施。
(4)要注意,即使与客户再熟悉,再友好,必要的礼节还是一丝一毫都
不要有差错。往往你认为大不了的小事,客户却记在心里,认为至关重要, 有失礼节,从而疏远你。所以,无论如何,都要让客户欢迎你来,而不是厌 恶和不耐烦。
第一次商谈失败,就要吸取教训,“痛改前非”,态度、举止、言行上
都要更加严格要求:
  (1)不要因为已经见过了一次就对对方表现得异常亲热,令对方不知所 措,也感到厌烦。也不要花言巧语地谄媚对方,拍对方马屁,有些客户对此 很反感,越讨好他,他对你的印象越不好,认为你华而不实,不可以与你作 交易。这就费力不讨好了。同时,不必因为曾经商谈失败过一次就畏首畏尾, 生怕又使对方不满而过于拘束。态度自然,大方有礼,到哪儿都会博得尊重 与好感。
  (2)虽然第一次商谈以失败告终,但再次拜访时还是应该首先感谢上回 的接见,使客户感到你并未因上次合作的不成功而不愉快,相反,你很高兴 能荣幸地第二次与之商谈。客户必定会以欢迎的态度真诚地接待你。
  (3)事先准备好比上次更好的“见面礼”。这个“见面礼”,不是香烟、 打火机,或其它的小礼品,而是比上一次更详细、更周全的商品情报。这种 注重实效的作法,客户一定会大加赞赏。
  值得注意的是,如果再次访问又告失败,也不要绝望。打起精神,更加 努力地去准备第三次。二次不行就三次,三次不行就四次,四次不行,再准 备第五次??不成功决不罢休,相信客户会被你的诚心打动——精诚所至, 金石为开,何况是有情感的人呢?
  
□如何处理不能如期支付的货物
  货物不能如期交给对方,或下属公司不能如期向总公司交货,该采取什 么措施?
  企业经营过程中,经常会有这样的情况发生:已经接受了大批的订单, 但实际上并没有把握在交货期交货。一旦有这种情况发生,客户必然会讨价 还价,要求赔偿损失或减少货款,使公司陷入窘境。这时公司最好能精确计 算,免得交不出货被客户指为不守信用,影响公司声誉。试举一例:
  小何是公司的业务人员,因为唯恐不能如期交货,以致给公司造成损失, 总是将交货期限与客户一再交涉,为的是尽量充裕一点,能够比较从容地对 付。但有时仍免不了出些纰漏,有赶不及按时交货的情况发生。这时对方的 主管人员就威胁说:“以后干脆停止和你们公司交易算了,这么不守信用!” 另一个职员老冯很不服气,对小何悄悄说:“停止就停止!”
  事实上,明知顾客指定的交货日期来不及,但不得不接受订单,这是企 业经营过程中常有的事,这给业务人员带来了许多麻烦,不得不向对方赔许 多好话。但如果按老冯的说法,干脆不接,肯定会影响公司的效益,实不可 取。
  因此,业务人员在接到没有把握按期交货的订单时,不妨先答应对方“试 试看”,然后尽量把货物赶出,实在不得已迟交时,只好前往道歉了。
对方听到你诚意的道歉,可能态度会有所缓和,但肯定会反问:“那么,
到底什么时候可以交货?” 这时应该将自己的想法详细说明。
“三天以后,一定能赶出来!不过,您如果急用,我可以在您指定的日
期先交一部分成品,然后逐日交货,你认为怎么样?” 顾客一定会点头应允的。 其实,以上的作法是不得已时的权宜之计,最好的作法还是在平时与对
方保持良好的人际关系,以取得对方的信任,愿意并且放心地与你的公司作
生意,才是根本之道。 一般规模较大的公司,总是将接来的业务项目分配给下属公司,或将工
作包出去,承包给一些小工厂或小公司。但是,如果下属单位或承包单位工
作完成得不好,如果不加严格控制,把产品交给客户,肯定会影响公司的声 誉。不过一旦做得好,产品质量过硬,则会使公司的声誉大增,也会增加大 公司对附属单位或承包单位的信任。密切二者的关系。所以,与其说总公司 与分公司(或承包单位)是主从关系,不如说二者是息息相关的合作伙伴。 有时候,当总公司将业务包出去时,承包单位的负责人满不在乎地回答: “没问题!放心,绝对能按期完成!”结果呢,却延误了时间,从而打乱了 总公司的整个生产计划,以致造成损失。假使对其发出警告后,却没有得到
任何具体答复,而又不可能再更换承包人了,到底如何应付是好呢? 如果感情用事,对其勃然大怒,责骂他:“这不是给我找麻烦吗?真是
岂有此理!”实在算不上是高明的作法。恰当的方法是首先沉住气。先听一 听对方陈述的工作延期的理由,判断一下,是人为的还是客观的因素,能不 能由人力克服?是方法错误、指挥不当,还是“天灾”?假使对方并未诚心 地回答,而只是敷衍了事地应付,则应进一步地追问;如果对方态度强硬, 根本不予回答,就应该主动求得互相了解沟通,双方达成一致协议,力求早 日交货。注意:一定要约定好交货时间,届时务必交货。绝不容许对方含糊

笼统地回答:“我尽量赶??”这种不肯定的口气,结果必然是一拖再拖, 一延再延,必定会使公司的生产和营业遇到障碍。
  如果双方已经合作多年,是“老搭挡”了,承包单位往往会想:“延长 一点时间,公司该不会怪罪我吧!”,因而不全力去作。所以,与承包单位 或下属单位缔约时应首先表明态度:本公司绝无通融的余地,按时交货,则 双方受益;否则,对双方都没好处。
□克服恐惧心理
  有些业务人员和工作人员因为第一次商谈受挫,从而惧怕与人会面,患 了“访问恐惧症”。其实大可不必。如果能了解原因,找出病根,对症下药, 一定会很快复元。但如果找不出原因,则应该先由自己的心理状态加以探寻、 查找。
  一般“访问恐惧症”的心理原因主要有两个:一是失去应变力,见到人 不知所措,手忙脚乱。不知道对方会说些什么话,自己该如何回答;也不知 道对方会做些什么事,自己该如何应付。如果一旦对方间及自己无法回答的 问题,不知道怎样来应付、周旋。如此惴惴不安,心慌意乱,更难集中精力 去应付客户了。二是失去自信心,自卑感过于严重。生怕见面后对方会认为 自己“上头土脑,傻里傻气”,把自己当傻瓜看待;或怕人家认为自己还是 个“乳臭未干”的小毛孩子,不成熟,不懂行,瞧不上眼,不屑于与自己商 谈。其实,上述两种心态都大可不必。只要对自己充满自信和勇气,就会信 心百倍,精神焕发,谈吐也会更加自如,举止也会更加大方。落落大方,彬 彬有礼,不卑不亢,机智多谋,正是一个业务人员应该具备的素质。但是, 一个镇定从容的态度不是一时半会儿就能够养成的。要克服恐惧,可以临时 采取如下一些办法:
(1)对方请你进入房间时,不必畏首畏尾,犹豫不前,半身在门里,半
身在门外。而要全身进入房间,使自己再无退出房间的余地。
  (2)如果对方请你落坐,不用过于客套,大大方方地坐好,趁机调整一 “下自己的情绪。
(3)尽量乘坐对方的车子。因为如果自己骑车或开车去,很可能半路上
一个人胡思乱想,越想越害怕,越想越慌乱,自己找个借口过其门而不入或 干脆中途开溜。而乘坐他人的车子,使你不得不强迫自己去和对方见面商谈。
(4)商谈时,强迫自己大声说话,以鼓起自己的勇气,否则说出来的话
肯定有气无力。调整自己的呼吸,做深呼吸可使慌乱的情绪渐渐平稳下来。
  (5)根据事实对自己的猜测及恐惧加以否定和批判,不难发现,自己真 是太多疑了,事实原来并非那样。还有一招有效的“杀手锏”是:回忆以前 遇到过的最难缠、最可怕的客户。

九、巩固战果


  经过艰难的“战斗”历程,终于获得了成功,现在就要完成“巩固战果” 的任务。商谈之后,协议鉴定,货已发出,但这些之后,还不能算作最后的 成功,货款尚未回收,“战果”尚未巩固,而且没有得到货款便没有达到做 生意的目的,货款的回收也有很多需要注意的问题。
  首先,是货款回收的方法。可以是业务员本身去收,也可以公司的其他 部门(主要是财务科)去收,或者是对方自己来交纳,也可以由其他机关(融
  
资单位)代收,或者可以充分利用银行进行回收。 其次,收款的一些注意问题。收款的时间是不迟于收款日,收款必须有
严格的时间约束。收款时,你的手边要有一定的零钱,准备找钱时用,既方 便自己,又方便对方。
  在接受现金时,要注意一定要在对方面前点清。现金一项是比较敏感而 又十分容易出错的地方,必须十分注意,否则,麻烦会很大。
  收款时,必须仔细检查各项数据并交予对方。查看的时候要注意看金额, 签章和印花等。
  当然收款并不都是十分顺利的,也有到期收不到款的时候。这时,你要 确定无法付款的理由,并要清楚能够延至何时付款。如果到期付款日承办人 因故不在,要约好下次时间。还应该注意,当收不到款时,应该立即同领导 联络,听取指示,不要作出超越自己权力的决定。如果迟收款的理由不明确, 应该先同上级领导联络,并在收款处等候,以等待指示。
  最后,收款人注意的事项。承办收款的人,必须有很强的责任感和严格 的要求,并且要对业务十分熟悉。
  收款人必须十分明确对方付款的期限,这是最起码的要求;确认对方是 否规定了清款单的格式;确定对方规定的付款日,不知这点,根本无法进行 收款;在收款前,要与对方的会计承办人联络,给对方以提示和准备;如果 接受的是支票,应该检查清楚每张支票记载的内容。
钱,不是万能的,但没钱,是万万不能的,因此,对企业来说,钱是十
分重要的。对进行交易的双方来说,货款问题上出了差错,给任何一方带来 的影响都是十分不良的。因此,货款回收必须准确无误。否则,破坏了历尽 唇舌之劳换得的商谈之功不说,对今后的影响和一系列接踵而来的麻烦更会 让你焦头烂额。
做好战果的巩固,才使你真正地胜利。

《纵横捭阖——哈佛谈判术》 商务谈判技巧(一)


  谈判的人想要改变话题,以延迟决定或暂时蒙混对方视线,就要制造出 短暂的烟幕。
□打中靶心
  谈判是发掘事情的一个过程。双方提出许多问题,由对方回答,对方或 许会陈述意见,或许做各方面的反驳;而在面临难题的时候,就难以提出快 速的陈述及有意义的回答了。大多数人由于缺乏良好的独立思考能力,回答 问题就如同驾车回家一样,不经仔细考虑。
  要想较好地回答对方问题,你只要稍做准备,预先估计对方可能提出哪 些问题,考虑的时间越多,回答起来越从容。
以下的建议,在对付那些试探的买方时,可能对你能提供很大的帮助:
(1)回答问题前,要给自己一些考虑的时间。
(2)在未完全了解问题之前,千万不要回答。
(3)要知道有些问题并不值得回答。
(4)有时候回答整个问题,倒不如只回答问题的某一部分。
(5)逃避问题的方法是顾左右而言他。
(6)以资料不全或记不得为借口,暂时拖延。
(7)让对方阐明他自己的问题。
(8)倘若有人打岔,就姑且让他干扰一下。
  (9)谈判时,针对问题的答案并不一定就是最好的回答,所以不要在这 方面下功夫。
永远不会忘记水门事件听证会的一位证人,他在许多众议员面前,整整
坐了两天,被问了数不清的问题,他几乎连一个问题也没有回答出来。这个 证人似乎一直无法完全理解对方所提出的问题。从头到尾都在答非所问,同 时还傻傻地保持着笑容和一副迷乱的样子。最后,这个听证委员会只好放弃 了。
回答问题要知道在于该说什么和不该说什么,而不必考虑所回答的是否
对题。谈判并不是上课,很少有什么对或错那么确定而简单的回答。
□以虚度实,跨越话题 商场冤家怎样才能和解得更快呢?我们想教一种话题跨越的好方法。 艺术都讲究虚实相间,以虚度实,省略掉一部分环节,使作品更富弹性。
中国的山水画尤其讲究“虚”,在远景和近景之间,用空白的云雾过渡,不 必把画面空间填满。如果不这样,花费许多笔墨还达不到效果。
  谈判中,一些不愉快的话题,还有发生严重意见分歧时,就不必太粘滞, 太拖泥带水。特别是一些不需提起的环节和交待说明应撇去,这样会更有利 于在共同之处取得一致。
  苏联影片《莫斯科不相信眼泪》的最后情节是这样的:果加知道他爱上 的卡捷琳娜是个工厂领导时,依据不能娶个比自己强的女人的观点,他离开 了。经过说服,他再一次出现在卡捷琳娜家里,这时,他没有作自己为什么 愿意或不愿意娶卡捷琳娜的任何说明,甚至一句话也不对她说,而是对坐在 餐桌旁的柳德米拉(卡捷琳娜的老朋友)说:“换个座位吧,这个位置是我 平常坐的。”
  
  “其实说起来,我坐这个位置可比你早,都快 10 年啦。”柳德米拉回答 他。
“从今天起,这个规矩要改一下。现在这个位置归我啦。” 果加坐在桌子的主人席上。 “请入座吧!”他邀请大家,又对卡捷琳娜说,“开饭吧。” 卡捷琳娜一句话也没说,静悄悄地往桌上端饭菜。 “亚力山德拉哪儿去啦?”果加问。亚力山德拉是卡捷琳娜的女儿,十
七八岁了。 “在她房间里,”卡捷琳娜说,“她怕你。”
“这就对了,”果加说完,喊了声,“亚力山德拉!” 亚力山德拉低垂着眼皮走了出来。 果加说:“关于道德问题,我们以后还要谈谈,现在先坐下来吃饭吧。
为了我们的团聚干杯!” 这段话,果加就使用了跨越方法,他没有向卡捷琳娜道歉,再说些关于
自己的认识的话题,而是直接地用主人翁的口吻说话。他使唤起卡捷琳娜, 又对亚力山德拉用父亲的口吻说话。一切都不需要解释了,他希望马上进入 一种欢乐的气氛。
跨越话题的办法,可以避开自己的弱点。果加对前一段自己离开的过错,
避而不谈,再提出对双方感情的和解都不利。当我们试图与谈崩了的对手握 手言和时,为何不试试这种方法呢?
□少说多听
  卖主就是一位谈判者。他有自己的观点并且还想说服买方相信他的观 点。而买主也有自己的信仰。彼此观点的交换就是一次非常费力的商谈。因 为观点就像个人的所有物一样,人们都不喜欢和它们分开。假如你希望自己 的观点能够有效地说服对方,则必须注意下面 8 个要诀:
第一步:少说多听。如果对方希望表现自己,你就尽量保持沉默倾听;
等你发表你的意见时,他就会欣然地聆听了。 第二步:不要打岔。通常打岔会令对方生气,以致阻碍了意见的交流。 第三步:不要太好争论。人们往往尊敬说话温和的人。如果你以严厉、
大声或嘲笑的态度说话,只会使对方变得更加固执。相反的,你若以温和而
节制的态度待人,则对方将会比较愿意与你商谈,并用相同的态度回报。好 争论者根本无法改变对方的任何意见,只会招致相反效果。
第四步:不要急着说出你自己的观点。一般说来,最好能够先让对方说
出他的观点,然后再发表你的意见。 第五步:当你了解对方的目的和处境后,最好再复述一遍。通常,人们
都喜欢自己为人所了解。而这不过是一个不费成本的让步而已。复述对方的 观点还有一个好处,它会使他更注意听,并且能够帮助你,使用他的话说出 你自己的观点来。
第六步:抓住重点牢记在心,避免争论时遗忘了它们。 第七步:讨论时避免双方脱离主题。 第八步:不要正面反对对方的某个观点。因为,人们都喜欢保持合作的
态度,而不愿意彼此冲突。
□以退为进
谈判中先发制人,得寸进尺不失为一种策略,但是,这样很容易招致对
纵横捭阖—哈佛谈判术的下一页
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