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社交公关口才



内容提要


  运用口才是市场经济中不可缺少的活动,是人类从竞争走向合作的桥 梁,是获取最大利润的手段。常言道:“一言之辩重于九鼎之宝,三寸之舌 强于百万之师。”一些西方人曾把舌头、金钱、原子弹并提,称之为“世界 三大威力”;现在又把口才、美元与电脑同样作为“三大战略武器”,舌头 独冠三武器之首,足见口才的社会作用已被推到惊人的高度。在现代快节奏 的生活中,人们交际范围的扩大,带来一个不能回避、不可忽视的问题:怎 样才能协调各方关系,减少工作阻力,创造辉煌事业?成功的事业往往是多 重有利因素综合作用的结果,而其中,良好的社交公关口才功不可没。本书 立足实用性、引导性,针对社交公关活动中的疑难重点,一语中的,打破迷 障,出谋划策,娓娓道来,是一本很有价值的参考书籍。
  
市场经济与口才丛书

社交公关口才

第一章 社交公关把你椎向事业的巅峰


  大千世界,芸芸众生,为何有人能够平步青云,扶摇直上?而有的人却 怀才不遇,郁郁而终?
  答案或许只有一个,那就是:单凭自身的知识与智慧,并不足以让你扬 名天下,立取成功。
  在这个交往日益频繁,关系日趋复杂,竞争日渐激烈的信息社会中,成 功必须以良好的人际关系作为前提和保证。
  因此,若欲立足当今世界,获得事业的成功,你必须把握高明的处世之 道。个人如此,企业亦如此。
  古往今来,历史的长河早已给我们留下了许许多多的明证。君不见,国 际风云中,一场舌战,可免刀兵相见;领导会议上,几句妙语,令人热血沸 腾;商海搏浪时,一段利词,可得资财亿万;社交场上,一席恳谈,令人如 沐春风!
这就是社交公关的妙用! 只要你掌握了其中的诀窍,社交公关自会把你推向事业的巅峰!

第一节 千里良马尚高嘶


  千里良马尚高嘶,何况人乎?人是群体动物,要在社会中生存,人就得 使用语言这个工具互相交流、互相协作,进行最基本的社会交往活动。语言 是帮助人们传递信息、交流思想、表达感情的媒介。一个人语言表达能力如 何,就是人们通常所说的口才。而口才的好坏,往往能决定人一生的得失成 败。比如,在商业活动中,经商者由于口才的不同,有的可以招徕满门宾客, 财通三江,货达四海;而有的却落得债台高筑,门可罗雀。因此,练就一副 好口才,乃是您在现代社交公关活动中立于不败之地的重要保证。
  
一、生活处处有公关


  随着我国社会主义市场经济的建立和改革开放形势的发展,随着西方的 科技文化进入我国,公共关系学——作为一门新兴的综合性社会科学,以迅 猛之势,在短短几年之内,几乎席卷中国大地,竟使得“神州遍涌公关潮, 千城万镇道公关”。
  其实,公关活动的主要功能就是沟通信息,协调关系,扫除相互关系中 的障碍,谋求合作和支持,以创造良好的人际环境,建立一个组织的良好形 象和声誉。它与单个人的社交活动不同。
  我国过去虽未正式提出过公共关系这个词,但具有公关性质的活动,古 已有之。三国时期,曹操大军南下,诸葛孔明欲联合孙权抗曹,便一人独下 江东“舌战群儒”,得见孙权后,孔明一开始就故意大谈降曹的好处,等到 孙权反感了,才吐出实情,然后因势利导,一举成功。这就是一次典型的公 关活动。诸葛孔明利用他的“三寸不烂之舌”,不仅说得江东群儒哑口无言, 而且说服了孙权和周瑜与他联合抗曹,结果使得赤壁一战,曹操大败而归。 公关在我国古代政治、军事领域的地位之重要,由此可见一斑。
  原联邦德国的一位专家,应聘到日本工作,每周乘火车往返于东京和大 皈之间。几周之后,这位专家发现,他每次坐车,不管去向如何,窗口总是 能看到富士山。他于是好奇地问负责接待他的日方公关人员。那位公关小姐 笑着回答:“请原谅,这是我有意安排的,每次给您买票,总是选择靠富士 山的一边,是想让您多看看我们日本的‘圣山’”。你看,这就是外事接待 中的公关。
因为,每一个国家和民族,都有值得骄傲的山川秀色、名胜古迹或地方
特产。让远来的贵客多多领略一下,既是应尽的东道之礼,也可起到弘扬祖 国历史文化的作用。这种外事公关中的手法也很值得我们借鉴。生活中目前 最常见的还是企业公关。为了提高企业在外界的知名度,全国大大小小的企 业采用了各种各样的公关方式。例如,北京的同仁堂虽然是旧中国规模最大 的药店之一,但他们为了保持在公众心目中的好感,也在公关上狠下了一番 功夫。当时,北京城每年都要挖城沟,一到晚上,挖沟的地方一片漆黑。于 是,同仁堂就在所有开沟的地方设立路灯,灯上书写“同仁堂”三个大字。 盏盏红灯闪耀在夜空,既方便了挖沟的民工和路上的行人,又巧妙地宣传了 同仁堂药店。这个为公众服务的公关广告在很多北京人心中留下了深刻的印 象。
  除了一个单位外部的人际环境需要公关活动一展身手外,单位内部员工 们关系的确立也需要公关。比如,某企业有位技术员,偷偷地为企业搞了一 项科技攻关项目。但这位同志很爱面子,生怕失败了会受到同事的嘲笑。他 一心想等成功后让同事们大吃一惊。可是,搞项目是要钱的,所以,他偷偷 地拿了家里 200 元钱。后来,当他妻子发现 200 元钱不翼而飞时,就大吵大 闹起来。这个技术员有苦说不出,最后,就把罪过归于同事的评论——人言 可畏,而不是自己爱面子,因而工作上也没有热情了。该企业的公关人员了 解这一事实后,就主动与这个技术员和他的妻子谈心,不但表扬了技术员为 企业攻关的精神,而且,还向他的妻子作了解释。同事们也没有讥讽他,都 纷纷给他提供了多方面的帮助。此后,这个技术员在家里得到了温暖和体贴, 在单位得到了支持和尊重,这样,攻关项目很快就成功了。
  
  这就是一个组织内部公关的例子。毕竟,员工是组织的一分子,只有内 部团结一心,一致对外,才能使组织用大部分时间和精力去处理外部的公共 关系。
  你看,只要有人,只要是由人构成的组织,只要有人与人之间所结成的 千丝万缕的关系,生活中就处处离不开公关。
  大家常讲“天时、地利、人和”,其实,公关攻的就是“人和”的“关”。 人心的向背都会决定一场战争的胜负,更何况当今世界的“商战”、“技术 战”、“信息战”呢?
  
二、古今名士擅公关


  古今中外,大凡伟大成功的人,都是深谙公关之道的高手。他们超凡的 智慧、机敏的论辩,无一不在公关史上留下了一章章的公关妙篇。他们这些 智慧的结晶是非常值得我们借鉴的。
  大家知道,公关是以传播为媒介的。一个组织如果要在另一个组织或社 会公众中树立起自己的良好形象和美好声誉,谁也不能离开各种传播手段而 达到沟通的目的。这儿就有一个古人妙用传播来公关的例子。
  看过《三国演义》的朋友也许都会清晰地记得:“周郎妙计安天下,赔 了夫人又折兵”这句诸葛亮二气周瑜的戏谑语。其实,孙刘联姻,史有其事。 在东吴“招亲”的计出之初,就被孔明识破那是一场骗局。既然如此,孙权 和周瑜肯定不会向江东的老百姓宣传此事,更不会告诉乔国老和吴国太。所 以,一旦此事败露,就会使孙权和周瑜陷于尴尬的境地。诸葛亮抓住这一点, 在他给赵云的第一锦囊中,告诉赵云运用两种不同的传播方式进行有效的沟 通,使刘备入赘东吴之事,尽人皆知。
  首先,一到东吴,就让“随行五百军士,俱披红挂彩。”并广传刘备入 赘之事,从而使“城中人尽知其事”。然后,又要刘备拜见乔国老,以便通 过乔国老向吴国太贺喜,使孙权、周瑜弄巧成拙,弄假成真。事情果然被诸 葛亮一一料准。你看,正是通过公共关系的传播,才使得刘备在乔国老和吴 国太的庇护下,得以“洞房续佳偶”,反倒成就了一桩美事。可以这样说, 如果没有诸葛亮的事前公关,恐怕刘备一到东吴就可能凶多吉少呢。
有人说,美国前总统里根在政治生活中的成功,很大一部分得益于他的
明星生涯,娴熟的公关技巧使他经常以潇洒自如、谈笑风声、幽默风趣的风 度出现在美国公众面前。然而,这些出色的表演并非完全出自他个人的创造。 在他身边,有一个公关班子,为他“编剧”、为他“导演”、为他“设计” 每一身服装,甚至动作和表情。
甚至在他来华访问之前,为了在中国公众面前树立一个“平民总统”的
形象,他的公关班子还专门为他策划了一次特别的公关活动。 事情是这样的:来华之前,公关人员根据里根的授意,给他找了一个中
国“平民”留学生。她是一位上海姑娘,从复旦大学毕业后去美攻读硕士学
位,其父是一位商店营业员,其母则是一家工厂的临时工,所以,从家庭和 个人出身来看,可谓是真正的“平民”了。里根在白宫亲自会见了这位留学 生,亲切地跟她聊了不少家常,并告诉她自己即将访华,到时会去复旦大学 演讲,最后问她:“你有什么口信要我带去么?”这个留学生沉思片刻,然 后说:“请您代我向谢希德校长问个好吧。”
  当里根总统到了复旦大学时,他在谢希德校长的陪同下步入小礼堂。面 对一百多位师生代表,里根在开始正式演讲之前,说道:“来华之前,我碰 到一位你们复旦大学在美的留学生,她要我代她向谢希德校长问声好。”随 即,他转向谢校长:“现在,这个口信带到了,请您打个电话告诉那位女同 学,她的电话号码是??”。
  这个开场白,立刻博得了全场热烈的掌声。这是多么出色的表演!一位 美国总统,竟如此认真负责地替一位极其普通的中国学生万里迢迢地带口信 问候她的校长,居然还记住了她在美国宿舍的电话号码。
你看一看,这就是公关!如此精心设计的公关活动、如此填密的细节安

排,自自然然地就树立起一个一诺千金的“平民总统”形象。由此可见,早 就洞悉了社交公关奥秘的成功人士,是非常善于利用公关手段来达到自己的 目标的。也许,这就是他们成功奥妙吧!

三、社交助君早成功


  人际关系,就像水一样,“水能载舟,亦能覆舟”。良好的人际关系会 成为你前途和事业中的润滑剂;而糟糕的人际关系则会成为你生活中的绊脚 石。不过,要想获得良好的人际环境和人际关系,你必须具有高超的社交能 力才行。
  生活中,不是有人经常抱怨么?例如,“工作好搞人难处”、“作买卖 易做人难”、“一个和尚有水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃”,等 等。归根结底,这类现象的实质就是人际环境恶劣所造成的。当然,低劣的 社交能力往往导致人际环境恶劣。比如,你去一家商店买东西,挑了几个都 不满意,于是就不打算买了。这时,假如售货员横眉立目地冲你质问一声: “你这人挑了半天什么都不买!开玩笑吧?你有空我还没时间呢。”你肯定 不愿意再次光临他的柜台甚至这家商店。这就是社交能力不高的表现,其后 果是使这家商店的人际关系恶化,丧失了自己的顾客。
  号称美国钢铁大王的卡耐基曾经说过,“将我所有的工厂、设备、市场、 资金夺去,但只要保留我的组织、人员,四年之后,我将又是一个‘钢铁大 王’。”他的话虽然有点夸张,但能说明一个问题,那就是,他的工厂具有 良好的人际关系和人际环境。而这恰恰是一个企业最值得珍惜的东西。有了 它,企业就能在激烈的市场竞争中立稳脚跟。君不闻:得民心者,得天下! 有人还说过,假如遍及世界各地的可口可乐工厂都在一夜之间被大火烧 光,那么,第二天的头条新闻将是:各国银行巨头争先恐后向可口可乐公司 贷款。这是因为人们相信:可口可乐不会轻易放弃它。“第一饮料”的地位, 可口可乐公司已经占有了良好的人际关系和人际环境。这和上一个例子是相
同的道理。
  放眼四海,纵观古今,我们不难发现:一个人的社交技巧往往决定了他 一生的际遇如何。处世周到、为人通达者,通常容易为人所提携,早早地出 人头地;而不善处世、冥顽不化者,一般易遭人忌恨,在自己成功的路上埋 下祸根。
本世纪初,西方就有人提出:一个人在专业上的成功,只有 15%是仰仗
其专业技术的;另外的 85%则要靠人际关系和处世技巧。这种观点确有道 理。假如您是一个学者,如果您非常善于处理人际关系,有着较高的社交能 力,那么,我们相信,您埋头苦干的成果必然不会被人埋没。因为,您已在 自己周围形成了一个良好的人际环境,所以,您的工作必然会得到行政上、 社会上的多方支持。这样一来,您上下畅通的人际关系自然能让您“买卖易 作人好做”,何愁不出成果?
  社交和公关同时也是相辅相成的:一方面,组织内部的每一个成员都或 多或少地影响着该组织的形象,因而,提高整个组织的成员的社交能力,也 是提高本组织处理公共关系能力的一个至关重要的环节;另一方面,公共关 系也影响人际关系,良好的关公能力将使您早日出人头地,并且为你赢得资 财百万。当然,其前提必然是——公关须过口才关。
  
第二节 利舌赢得百万金


  上下几千年,纵横数万里,古今中外擅用口才这个无贝之才赚来有贝之 “财”的聪明人,真可谓灿若星河,数不胜数。现在,商场如战场,公关如 攻关。能言善辩的现代人,几句妙语,可令僵局起死回生;一段利辞,便促 合约成交百万。真是伶牙强似百万兵,利舌赢得百万金!
  
一、以理服人,以情动人


无理莫开口,理由充分才能令人信服,这是一条铁打不变的定律。 下面就是一个以理服人的典型事例。有一家精密机械工厂,想要开发一
批新产品。他们将设计图拿到下属工厂,让他们如 9 期交货。然而,临近交 货期时,下属工厂的人将半成品送到该厂。精密机械工厂的人认为没有按照 预先的计划去做,要求下属工厂重新制造。但送样的人却认为,该产品是按 照契约上的说明来生产的,坚持不愿加以修改。
  正当双方僵持不下之际,机械工厂的厂长来了,了解详细后说:“因为 贵厂替我们完成到这个程度,我们才能发现出了问题。不过,能够做成好的 产品来推销,对你我双方都有利。所以,我希望你们能够再进一步的研究。” 听完这番话,下属工厂的人说:“好吧!让我们再尽力研究看看。”他
们都很乐意地表示,要带回去重新制造。 这位厂长的话听起来就很有道理:要求交货期快到的下属工厂重新制
做,的确不太容易。因此他强调“因为你们做到这个程度,我们才能发现出 了问题”,而不是简单他讲对方既然是下属工厂,就得按我们的意思做这类 容易火上浇油的话。并且,他还能站在对方立场上,讲出对双方有利的话, 自然容易被人接受。
所以,聪明的说服者不会只讲对自己有利的话,在以理服人的同时,还
体谅对方的辛苦。这样,交涉的事情自然会收到事半功倍的效果。 当然,想要单纯地以理服人,毕竟不太容易。若要别人真正地信服,还
要靠以情动人。虽说商场如战场,但人非草木,孰能无情?在恰当的场合,
以事喻理、情理交融,往往会使难以解决的问题迎刃而解。
  1985 年,江苏化纤工业总公司总经理任传俊在与前西德吉玛公司进行索 赔谈判时就遇到麻烦,谈判陷入了僵局。
当中方提出索赔 1100 万马克时,德方只认可 300 万马克。中方代表心
急如焚又无可奈何,只好提出休会,为了驱散谈判的不快,中方邀请德方游 览扬州。
他们来到大明寺,中方代表利用这一特殊场合,深情地对德方代表说:
“这里纪念的是一位为了信仰、六渡扶桑、双目失明的鉴真和尚,今天中日 两国人民都没有忘记他。”听到这儿,德方代表也为之动情。
接下来,任传俊话锋一转:“你们不是常常奇怪日本人的对华投资为什
么比较容易吗?那其中很重要的原因就是日本人了解中国人的特点:重感 情,重友谊。”任传俊的话有情有理。表面上是谈中日之间的友谊,而言外 之意则在暗示德方应以友情为重,这样才能达到日本人那样的投资效果。
  德方代表终于被感动了。第二天,谈判桌前局势大转,他们欣然接受了 中方代表的意见,愉快地在协议书上签了字:赔偿中方 1100 万马克。
这就是以情动人的妙用! 日本著名企业家松下幸之助,更善于用“句句都在情理上”的方法跟人
讨价还价。在他初出茅庐时,总是亲自出马推销产品。每当他遇到杀价高手 时,他就说:“我的工厂是家小厂。炎炎夏天,工人在炽热的铁板上加工制 作产品。大家汗流侠背,却努力工作,好不容易制出了产品。依照正常利润 的计算方法,应当是每件××元。现在你杀的价使我们感到切肤之痛,务请 用××元承购。”

  对手一直盯着他诚恳的脸,听他讲完之后,笑道:“唉呀,我可服了你 了。卖方在讨价还价时,总会说出种种不同的话。但是你说得很不一样,句 句在情理上。好吧,我就按你的价格买下来好了。”
  松下幸之助的高明之处在于:他一面强调自己是按正常的利润计算方法 确定价格的,表明自己并不想贪非分之财;另一方面也在暗示对方没有讨价 还价的余地。这样就使得双方共同站到公平交易、互惠互利的原则立场上, 为达成合作奠定了基础。此外,松下幸之助又用了充满了人情味儿的话,描 述了工人劳作的艰辛和艰难,唤起了对方的同情,使双方在情感上得到沟通。 所以,这样入情入理的话就容易被人接纳。
  因此,与人交谈时,千万别忘了:最好的说服法就是——以理服人,以 情动人!
  
二、自信沉稳,以气夺人


  “要想说服别人,先要说服自己。”然后再以自己的沉稳自信去征服他 人。这样,无论是在政治、金融还是商业活动中,就可以在气势上略胜一筹, 做到先声夺人。
  一旦人有了自信心,他就能够开始影响他人了。正如说服女性最有效的 那句话——“只有我才是能使你幸福的人!”其中所包含的那种舍我其谁的 自信,才能使你说服那些陷入迷惑、犹豫不决的人。
  比如,卖家俱的人看到顾客犹豫不决,不知是选购圆桌还是方桌好时, 假如只向顾客分析两种桌子各自的优点,毫无疑问,顾客很可能是什么桌子 都不买就打道回府了。所以,碰到这种情况时,内行的生意人都会采取断定 式的说法来帮助顾客下决心,例如,他会说:“按照贵府的状况看,我认为 还是圆桌比较适合。相信这张圆桌摆在府上,将使府上焕然一新。”听到这 种话后顾客往往会从“圆桌好还是方桌好”的迷惑中走出来,购买的心情就 会油然而生。
  一般人也许都有过类似的经验:对于需要我们进行判断或选择的事情, 如果稍遇迷惑,就会陷入迷宫,无法作出正确的选择。这种时候,心理上往 往都会期待着别人给予自己强有力的建议,帮助自己作出选择。因此,在这 时,我们的自信最能影响他人。机会总是来去匆匆,能否抓住它,自然要靠 你的当机立断!
日本的井观公司曾与一生产建筑材料的厂家闹过摩擦,便拒绝使用该厂
的沙子达十年之久。一天,该厂的一名销售人员来到井观公司一位高级主管 的办公室。不想这位主管毫不客气地对他说:“我们已经有十年不用贵厂的 沙子了。”言外之意就是下逐客令。而这位销售人员并未多说什么,他一声 不响地在地上摊开一张纸,随即从提包里取出一袋沙子用力一倒,室内顿时 尘土飞扬。销售人员说:“这就是贵公司现在使用的沙子。”然后他又摊开 一张纸,倒出自己厂里生产的沙子,居然连一丝尘上也未飞扬起来。就这样, 井观公司紧闭了十年的大门终于又向这家建筑材料的厂家敞开。
你看,这位销售人员是何等的气度!何等的自信!一个无声的对比便胜
过万千语言,终于使井观公司尽释前嫌,消除了十年的宿怨。 难怪有人说,“当你具有自信心对待成交时,你就是成功的化身”。在
当今商业活动中,许多厂家对消费者作出自信的承诺:一年之内,假如产品
有质量问题,厂方包退包换,并负责赔偿因此对用户所造成的一切损失。如 此自信的语言,简直就等于给消费者吃了一颗大大的定心丸。第 23 届洛杉矶 奥运会组委会主席尤伯罗思开创了奥运会不赔钱反而赚钱的先河。其成功的 原因,主要就在于他充满自信的说服术。
  以往各国承办奥运会,都是千方百计地说服人家往外掏钱,结果总是赞 助者寥寥无几,给各举办国财政造成困难。
  尤伯罗思则反其道而行之,他在要求别人赞助时,会对赞助者提出非常 苛刻的条件,像不得在赛场内作商业广告;赞助金不得低于五百万美元;按 公司信誉、赞助款额及支付时间的顺序实行“五选一”的策略。他就是抱着 这种“皇帝的女儿不愁嫁”的自信态度,从纷至沓来的赞助者手中,拿到了 大笔的赞助。这种气魄、这种自信,可以说是他成功的前提。难道这不很值 得我们借鉴吗?
  
  在现代各式各样的社交公关活动中,若要说服他人,为自己赢得利益, 就不能不靠自己充满自信、气度不凡的言词,来打动对方,赢得对方。众所 周知,美国在引进人才上不惜重金。一次,为了动员一位刚刚作出重大发明 的科技人员到美国工作,美国和其它国家展开了一场人才争夺战。后来,美 国人不再同别国进行讨价还价了。他们直接对那个发明家说:“我们相信, 你一定会来美国的。因为,不管别人给你多高的薪水,我们都会给你他们最 高数的五倍!”如此的自信,如此的气势,结果可想而知。
  相信您看了这些例子后一定已心领神会,那么,您将以何等的自信和气 度去赢得对方呢?但愿这小小的策略和技巧能带给您接连不断的胜利。
  
三、现身说法,以信服人


  1988 年 7 月 22 日,南京《扬子晚报》刊出一条沙松冰箱爆炸的消息并 配发现场照片:140 立升的冰箱开了花,拇指粗的冰箱钢锁被扭曲,箱门飞 出两米,后座力使冰箱后面的墙上留下了几个窟窿,冰箱主人一家四口幸免 于难。
  这条爆炸新闻立即在南京几十万沙松用户中引起轩然大波,公众纷纷视 沙松冰箱为“定时炸弹”,强烈要求厂方作出解释和交代。有的用户还干脆 将冰箱搬出了居室。面对突如其来的形象危机,沙市电冰箱总厂厂领导们意 识到问题的严重性,紧急作出决策:由总工程师、法律顾问、日本技术专家 和该厂驻华东办事处主任组成事件处理小组,日夜兼程赶赴南京。
  小组到南京后,便不断地向记者和前来询问此事的南京市民表示,一旦 爆炸原因搞清楚后,一定将所有的细节全部公之于众;如果确属质量原因, 那一定会向南京市民交代清楚,使几十万用户放心。
  之后,小组立即着手解决公众普遍关心的问题,例如:冰箱会不会自行 爆炸?为什么会爆炸?他们一到南京,便在玄武门饭店包下了一个会场,专 门接待记者和公众。同时,召开有物价局、消费者协会、标准计量局、保险 公司和制冷专家参加的论证会,并请南京电视台对日本专家进行爆炸现场的 检查作现场报道。
一方面,这个小组的成员有技术上的权威性,他们的说明和解释对用户
具有信赖感和说服力;另一方面,他们让那个用户讲出真情,并通过新闻媒 介告诉公众。结果却是如此出人意料:冰箱爆炸完全与产品质量无关。而且, 专家们还发现,即使冰箱都炸破了,冰箱却还在制冷,“可见冰箱质量不错”。 这样,沙市电冰箱总厂以事实为根据,现身说法,通过解决一场因投诉 质量事故引起的形象危机,而证明了自己对公众利益极端负责以及产品质量 的过硬。如此一来,给自己树立起一个取信于民的优秀企业形象。可见,动
人话语不须多,关键在于它的真实可信。
  一家钟表商店向顾客承诺:本店出售的手表绝对货真价实。为了证明这 一点,该店摆了一个金鱼缸,在售出手表之际,如有愿意一试的顾客,可将 手表投入鱼缸中当场试试防水性能。有人试后,发现秒针走时依然准确。于 是连连赞叹:“此言不虚!”如此传扬开去,来此店购表的人络绎不绝。
我国古人,为了取信于人,曾有过“千金买死马”的故事。在当代西方
国度里,讲求信誉的精明商人,也纷纷力图做到“一言既出,驷马难追”。 有这么一个故事:
  一位年轻的女顾客在美国一家商场闲逛,突然,她的眼睛一亮,立刻喊 来售货小姐,要买一架德国产的正宗名牌货——斯坦威三角钢琴。售货小姐 看了一下标价牌,竟然不敢卖。她请来了股长,股长了解缘由和真相后也婉 谢不卖。可顾客毫不让步,连部门经理出面斡旋都不为所动。最后,只好请 来了总经理。
  总经理了解事情的原委后当场定夺:卖!按标价卖!而且送货上门,免 费调音,直到满意为止!
  原来,那架价值数千美元的钢琴,标价牌上竟然少了一个零!很显然, 制作标价牌的工作人员太粗心了。顾客是聪明的,总经理更聪明。他将错就 错,“一诺千金”,反而极其巧妙地传播了商店的良好信誉和形象。这也总
  
算是“错有所值”了。 古人云:“信言不美,美言不信。”而以上例子恰恰说明:在现代商业
活动中“信言”是最美的。它不仅可以为你赢来八方客户、四海宾朋,而且 能树立你的美好形象,给你带来源源不断的生意和资金。
  聪明的朋友,看到这儿,您也许早已明白为何要“一诺千金”了吧?因 为,只有那样,你才能做到——以信服人!
  
第三节 口才——社交公关中的“铀”

一、公关须过口才关


  人的一生中,要想达到最基本的人际沟通乃至最成功的社交公关效果, 就不能不使用语言,即先要过口才这一关。为什么生活中有那么多成功的幸 运儿,他们有的才华横溢,风度翩翩,处处引人注目;而有的人和蔼可亲, 善解人意,令人一见如故,顿生无限信赖,从而赢得了比“天时”、“地利” 更重要的“人和”;有的则精明练达,沉着勇敢,能够面对前途道路的任何 艰难阻险?
  到底是什么构成了并显示出他们的才华和风度,从而使他们显得和蔼可 亲或者精明干练?答案除了观念、行动上的积极与消极的差别以外,最主要 的还是取决于你外化出来的举止言谈。
  俗话说得好:“言为心声。”结结巴巴、罗罗嗦嗦、语无伦次、言之无 物的谈吐很少不令人讨厌的;而谈吐不俗、能言善辩、文采飞扬、不温不火 的言词总是让人身心愉悦。这就是社交场上为何会有人与人差别的原因所在 了。
社交公关才能最高的,往往是那些被称为具有“绅士风度”的人。他们
待人接物时礼貌得体,知识丰富并且善于辞令,时而妙语如珠,时而幽默风 趣。他们在任何交际场合都能给人愉快,受人欢迎。即使发生了不愉快的事, 他们也能冷静自持,以适当的方式泰然处之。他们总是具有一种特殊的吸引 力,并且,这种吸引力将不断地随着他们口才魅力而得到加强。因此,具有 一副好口才,等于社交公关活动成功了一半。
夏目志郎是日本著名的推销商,其口才之好,甚至已达到了向不识英语
的农民推销英语百科辞典的程度。 一天,他来到了东京附近的某县里,那儿住着很多农民。在当地人的眼
里,小孩子跟英语百科辞典根本拉不上关系。夏目志郎抱着向艰难挑战的精
神,积极地想突破销售障碍。当他敲开一农家的门并说明来意时,农家主人 一口拒绝说:“我们农夫没有必要讲英语。”夏目志郎迎难而上,他首先批 评农家不重视英语会影响下一代的生存能力,是对下一代的不负责任。“现 在,日本不同于过去了。要使用英语的地方很多,今后英语的重要性会大大 提高。而您不擅长英语这一点就照样会传给孩子,再传给孙子,这样,将不 擅长英语的事传下去实际上是对下一代的不负责任。”这番批评果然奏效, 农夫不再反驳。
  接着,夏目志郎又以农家养狗为例,向农民说明了英语百科辞典在英语 教学上的卓越成效。“府上养狗,您和家人是否怕狗?”他问。“不,都不 怕。”农家主人答道。“因为惯于养狗,所以不怕狗,因此说,从小养成习 惯,这对英语学习是非常重要的。在自己身边有这样好的英语教材,小孩子 一定会亲近它,不知不觉中就会对英语产生兴趣,不是很好吗?”农夫听得 有理,于是就爽快地买下一套精装本的儿童英语百科辞典。
  你看,夏目志郎是多好的口才!他先使农夫接受原以为不需要的东西, 其实是很需要的,然后,进一步将这可能需要的东西,变为眼前的需要,一 步步地说服了那位农民。我们相信,以他的这种口才,无论是在什么场合, 都会无往而不利的。
  
  这种生活中的例子就不多说了,诸有历史上的事例。公元前四世纪中 叶,强大的希腊北部马其顿王菲力二世,本来可以不费吹灰之力就能征服处 在沉睡般中的雅典国民,但爱国者德莫西尼通过自己的滔滔辩才和呐喊,鼓 动、组织人民起来奋力反抗,造成了征服者行动中的巨大阻力,使之为之付 出惨重的代价;我国古代的战国时期,秦国崛起,欲霸神州。苏秦鼓动其如 簧之舌,各国游说,致使六国共同抗秦,解除危机,获得一时的安宁,阻碍 了秦国的称霸过程;而后来的张仪又以其伶牙俐齿,说得抗秦联盟纷崩瓦解, 从而为秦国最后统一中国奠定了基础;法国大革命雅各宾专政时期,正是由 于罗伯斯庇尔的激愤演说,战胜了保守势力的重重阻挠,才把罪恶滔天的法 国国工路易十六推上了历史的断头台;在美国历史上,假如没有菲特瑞克·亨 利当年“诉诸武力”的慷慨陈辞,也许就没有今天的美国;就连二战的罪魁 祸首希特勒这个战争狂人,当年只是维也纳街头的一名流浪汉,他的发迹在 很大程度上是也靠自我训练出来的那张极富煽动力的嘴巴。
  当然,并非只有在轰轰烈烈的伟大事业中,口才才有自己的用武之地。 无论何种职业,皆需口才。
  当代世界,口才的作用可谓大矣。大到联合国大会的讲坛,各国代表在 这里或为阐述本国的立场观点侃侃而谈,或因意见不合而尖锐交锋,唇枪舌 剑;联合国秘书长更常常以其雄辩的口才,扮演着“高级说客”的角色,斡 旋于各国之间,左右着国际形势的进展。何止联合国如此!小到日常生活, 人际往来,恰当的语言也是促进理解、协调气氛、增进感情的必要条件。
实际上,从各种国际谈判、贸易洽谈,到新闻发布、货物推销等等,从
国家最高领导人到各行各业的每一个人员,都在频频转动着三寸之舌,为完 成特定使命而讲不尽万语千言。所以,我们说,公关须过口才关,就是这个 道理。

二、口才开拓机遇多


  当今时代,并不需要那些摇唇鼓舌的说客和那些舌锋尖锐的空头政治 家,我们提倡的是“少说多干”。但这并不是说我们可以不要口才。应该看 到,人们在日常生活、工作中都离不开说话,口才的好坏无疑已成为一个人 生活和事业优劣胜败的一个重要因素。
  无论何时何地,“词不达意”会给你带来不尽的麻烦,比如,使人误解、 与人结怨。在社交场上,你也许由于不能随机应变和出言不敏而被弄得言屈 词穷、窘态百出;在领导人竞选上,你也许因拙于言词未能取得选票而败北; 在大庭广众的演讲中,你也许未能诉之以理、动之以情而无法收到预期的效 果;在谈判中,你也许无惊人之语和击败对手的绝招而不能够取胜;在法庭 辩论中,你也许没有犀利的言词、严密的逻辑而败在对方的手中;在激烈的 商场竞争中,你也许无美言和动人的外表而失去成为富翁的机会;甚至在婚 姻、恋爱、家庭上,你也许因为没有甜言蜜语而得不到对方的垂青或者无法 让自己的家庭幸福美满。
  总之,假如你注意观察的话,就会发现:生活中,出言不当,会令你四 面楚歌;用语妥贴则能使你左右逢源。因此,对一个人的生活和事业来说, 善于言谈的人,可以借助口才的力量促成自己的事业,为社会多做贡献;而 拙于言谈的人,往往会失去机遇,或将事情越办越糟,因而抱恨终生。
所以,现代社会的种种机遇,要靠你的口才来开拓;个人生活中的种种
成功,要靠你的口才来促成。在一次贸易洽谈会上,一位推销商对一个正在 观看公司产品说明的顾客说:“请问,您想买什么?”顾客不感兴趣地说: “这儿没什么可买的。”推销商淡淡一笑说:“是呀,别人也说过这话。” 然后,当买方正为此而得意时,这个推销商微笑着又说:“可是,他们后来 都改变了看法。”“哦,为什么?”顾客情不自禁地问。于是,推销商正式 开始了他的推销。你看,这就叫口才。对于商人而言,口才会招徕顾客。而 对于服务人员来说,口才则会留住永久的客人。
1984 年,美国华盛顿黑人市长在北海仿膳餐厅举行答谢宴会。席间,服
务员端上一盘点心,并彬彬有礼地介绍道:“慈禧太后有一次夜里梦见肉末 烧饼,第二天早上,碰巧赶上厨师也为她准备了肉末烧饼,她想到这是吉祥 如意的象征。今天,各位吃的就是那种肉末烧饼,愿大家今后事事如意,步 步吉祥??”
她这一段话顿时引来了一阵阵掌声。华盛顿市市长高兴地敬了这位服务
员一杯酒,说:“下次来北京,愿再来你们这里作客!”这位服务员的口才 可真不错。她不仅迎合了人们对名人的模仿、对奇闻逸事的兴趣和对美好生 活的渴求等多种心态,并且,还能以简洁清晰、亲切生动的话语娓娓道出, 自然能赢得阵阵掌声。短短几句话,不仅与特定的时空和谐统一,而且,还 起到了点染时空氛围的独特作用。真是菜点令人如意,话语也让人如意。这 也是口才——恰到好处的口才!难怪,那位市长先生仍愿再次光临呢。
  有一个美国朋友讲过这样一个故事:他所在的公司要招考一位打字员。 初试录取了两名,最后面试时再决定录用其中一人。这两人,一位是华裔, 一位是西班牙人。他们打字能力是:西班牙小姐每分钟 30 字,华裔同胞每分
钟 70 字。但是,考完之后,这位传统的中国女子,安静地等在门外,而西班 牙小姐却径直闯进主管人的办公室。她声称自己打字技术一向快速准确,只

是当时太紧张了,没考好,但是,这份工作对她太重要,她非得到不可。最 后结果,主管人录用了她。而那位打字技巧高于西班牙的华裔女士,却在胸 有成竹地静候佳音中,失去了机会。
  在我们今天的市场经济大潮中,现行的双向选择的就业时机要求我们: 充分地发挥你的口才,就有可能得到一份好工作;否则,就会白白地失去良 机,从而可能影响你一生的成就。
  总之,良好的口才能力你广交朋友、拓宽事业打下一份坚实的基础,不 断地创造成功的机遇。作为一个跨世纪的现代人,若要事业成功,口才是你 必备的能力。
  
三、口才让君美名传


  放眼世界,每个国家,每个民族莫不是一代复一代地流传着自己的名人 先哲们那些睿智的、雄辩的、机敏的、幽默的、富有鼓动性、启迪性和征服 力的言词,把他们的语言表达艺术当做国家民族的骄傲。例如,几乎所有的 美国总统都要评述他们的演讲才能。林肯总统 1863 年在国家烈士公墓落成典 礼上发表的演说,其演说词还被铸成金字,放在牛津大学,作为英语演讲的 最高典范。可以说,口才不仅会帮助人们建功立业,而且,还会使人名扬四 海。
  虽然,我国人民早已习惯了甘当“无名英雄”的传统,但是,在充满了 激烈竞争的当今时代,市场经济已开始呼唤“有名英雄”的出现。而口才则 会帮助您做到这一点。
  中央电视台的年轻节目主持人杨澜是一颗耀眼的新星。1991 年 9 月 19 日晚,杨澜在广州市天河体育中心演出。节目进行中,她在下台阶时不慎摔 了下来。这是众目睽睽下的一个十分意外、令人难堪的事故。她该怎么办呢? 全场都为她捏着把汗。
  但杨澜很沉着地爬了起来,镇定自若地对台下观众说:“真是人有失足, 马有失蹄呀。我刚才这个狮子滚绣球的节目滚得还不熟练吧?看来这次演出 的台阶不那么好下哩!但台上的节目会很精彩的。不信,你们瞧他们!”
杨澜在这儿显露了口才中的“自我解嘲”这一手,她先说自己“失足”
摔倒,跟“马有失蹄”一样,都是生活中很难绝对避免的意外;然后,再把 自己的摔倒描述为“不熟练”的“狮子滚绣球”的节目;继而语带双关地指 出“台阶”不那么好下(因舞台的台阶不好下,她才跌倒了;为此,她不是 正自我喻义的“台阶”下么);最后,她又及时地转移视线,把观众的注意 力从自己身上引开。在猝然遭遇的窘迫情景中,杨澜能如此不卑不亢、风趣 诙谐地应急解窘,自下“台阶”,真难为了她灵巧的“三寸之舌”!
因此,在杨澜以其清纯流畅的节目主持艺术,使全国亿万电视观众为之
倾倒的同时,她在处理生活中的一些“突发事件”时,那敏捷的思维、同样 清纯的风格、应付自如的流畅口才,同样令人敬佩。所以,去年风靡东亚的 亚洲大学生辩论赛去请她作主持人,决非偶然。
当然,语言可以造福,也可以招祸;它可以使人流芳千古,也能使人遗
臭万年。比如,一个企业,为扩大知名度,到处大作广告,大搞宣传。这样, 企业形象倒是树立起来了,然而,由于忽视了对产品质量的把关,使得大量 用户到消费者协会去投诉。由于其知名度高,很快其产品有质量问题的消息 就到处传遍了。这时,该企业真是“百口莫辩”了。可见“水能载舟,亦能 覆舟”,我们在发挥口才的同时,应当注意一个“度”才行。也只有如此, 才能真正做到——口才让君“美名”传!

第二章 口+才=团结=力量


语言是人类力量的统帅
——马雅可夫斯基


口与才的奇妙组合竟是团字 而团结的力量正得力于口才。


古有:一人之辩胜于九鼎之宝,三寸之舌强于百万之师。 今朝且看:商海横流,尽显口才本色。

第一节 交外先交内


  大千世界许多的事例都在诠释内与外的哲学:任何事情的成功无不是以 强大内力为基础的。谁要不正确理解与运用它,谁将会受到惩罚;谁如果了 悟其中道理,谁将无敌与天下。
  社交作为通往成功的一种有效社会活动,也应遵循内与外的规律。而社 交的武器——口才也应首先在内交中放射出其瑰丽的光彩。
  以史为鉴。每一场惊心动魄的革命,无不首先是那些先知先觉们用口才 鼓动起广大民众,积聚起内部的力量,然后再喷薄而出。
  陈胜揭竿而起时,就是用演说发动群众的。他号召说:“我们遇到大雨, 已经超过了预定的日期。而未按时到的,都要斩首。但是如果我们起来造反, 幸许能活上几个。壮士不死便罢,要死就死个轰轰烈烈。凭什么他们就能吃 饱喝足,我们却忍饥挨饿?难道他们天生就是作王侯将相的种吗?”在他这 番话的“煽动”下,暴发了中国历史上第一次农民起义。据记载,当时响应 者有九百余人。无独有偶,在美国独立战争时期,激进派议员、口才家帕特 里可·亨利在 1775 年的弗吉尼亚议会辩论会上所作的《诉诸武力》的著名演 说中发出了“不自由,毋宁死!”的怒吼,鼓舞了千百万人民投入争取独立 自由的正义战争。
中国近代史上,康有为提倡“托古改制”,鼓吹变法理论。谭嗣同既是
一位政治家,又是一位口才家,他讲学、演说、写书、办报,发出“革去故, 鼎取新”的时代呼声。女革命家秋瑾具有出类拔萃的文才和词锋犀利、高谈 雄辩的演讲才能,她的演讲“淋漓悲壮、动人心魄”。伟大的革命先行者孙 中山先生更是一位誉满全球的大演说家。同样,“五四”以后,中国无产阶 级在漫长的革命征途中成功地、充分地利用演讲形式为革命斗争服务,锻炼 出无数著名的口才家,诸如瞿秋白、鲁迅、周恩来、陈毅、闻一多等等。他 们不仅清醒地意识到革命的成功要首先唤起沉睡的民众,凝聚战斗的力量。 而且他们都深刻认识到口才艺术的历史作用,并充分运用口才所建立了不朽 的历史功勋。
在和平建设时期,口才在治国安邦中同样有着突出作用。
  1979 年春,国家刚刚从动乱中恢复过来,百废待兴。实行对外开放首先 遇到的难题便是如何引进更多外资到我们这个贫穷国家来。而且动乱的阴影 挥之不去,没有谁愿主动承担这个风险大、困难多的任务。邓小平同志找到 荣毅仁。
  “你是企业家,懂金融,现在国内要发展经济,但资金十分缺乏,你有 什么高招?”小平同志询问道。
  “我想,国内资金是有限的,再怎么努力也是有困难的,恐怕得另辟蹊 径。”荣毅仁回答。
“那么,能不能从国外想办法,打打外国人的主意呢?” “这是个好办法,很值得试一试。”荣毅仁表示十分赞赏这一主张。 “那就请你在这方面多费心,多操持,怎么样?”小平同志诚恳地问。 “嗯??” “我看行。”邓小平肯定地回答道,“人由我找,事由你管,全由你负
责。”小平同志最后又补充了一句:“要有果断的开创性。相信你会成功!” 这次促膝长谈后,荣毅仁苦恩冥想,决定建立国际信托投资公司,这个

建议马上得到邓小平等中央领导同志的全力支持。很快,荣毅仁领衔挂帅的 “中国国际信托投资公司”就正式成立。实践表明,这个设想是明智的,它 现在的总资产已超过 360 亿元,荣毅仁果然没有辜负小平同志的信任和历史 的重托。
  千军易得,一将难求。小平同志深知此理。在与荣毅仁的谈话中,他并 没有开门见山,而是推心置腹地与之共商国事。在荣毅仁表示赞同他的时候, 他适时而诚恳地提出让他出山。就在荣毅仁犹豫不决的时候,小平及时给予 鼓气,从而一锤定音。就这样,邓小平请出荣毅仁,为国家赢得了一员猛将。 治家如同治国平天下,也需要借助口才的威力。创造和谐的家庭环境和
气氛的关键不在于摆设和装饰,而要依赖良好的语言。 孩子做家务闯了祸,不要多指责,而要多引导。孩子抢着把一大碗汤端
到桌上,一不小心,连汤带碗摔到地上。这时,家长应知道孩子心里肯定很 不安,就不应该指责“连这点小事都做不好”或者“怎么这么不小心,把碗 也给摔了”,而应该关心地问:“脚烫着了吗?没烫着就好。像这样热的汤 碗,以后要用抹布垫着端,不滑腻,不烫手,就不会闯祸了。”相信前后两 种说话方式一定会产生截然不同的结果。而后一种说法不仅使孩子紧张的心 情顿时平静了,而且还懂得了一种做家务的方法。小辈同长辈说话也应该注 意方式方法,应充分尊重长辈,语调要柔和,不要简单生硬。有一位高中毕 业生想到南方去闯一闯,家长不同意,他这样找理由说服家长:“爸,我常 听您说,您 16 岁就离开家到外地上学,又找工作,自己奋斗到今天。我现在 出去比您当时还大两岁呢,我这是受您的影响才做出的决定,我想您会支持 我的。”听了这话,父亲没再坚持自己的意见,而且还说了一句,“好,像 我儿子。”就这样,青年人成功地说服了父亲,又增进了父子之间的理解和 信赖,整个家庭也因此更加和睦。如果儿子这么说:“爸,我又不是小孩, 自己的事自己清楚。我这么大了,你就别管我了。”不用说,这位父亲一定 会暴跳如雷或暗自伤心,而且也一定不会同意儿子去南方。
所以,不要以为反正是一家人,怎么说都没关系,其实不然。虽然家人
互相了解,可以不计较你所说的话,但是,不当的言语仍然能够带来一定的 伤害,尽管它是暂时的。尤其在与老人和孩子说话时,更应注意。他们或者 思想定型,不易改换;或者思想还未成熟,需要引导,所以说话稍不恰当, 就很可能不欢而散或刺伤幼小的心灵。
顺理成章,任何管理者都应深谙口才的作用。正如卡耐基所说:“要达
到管理的成功,必须获得工作人员的乐意合作,共同来追求期望的目标。” 而如何获得励精图治,齐心协力的精神面貌,那就需要挖掘出口才的潜力。 “国家收银机公司”历史上曾有“休斯·查姆斯的百万美元擦鞋”事件。 有一年,该公司的财政发生了困难,而这件事被各地的推销主管知道了,很 影响他们的工作热忱,销售量直线下降。于是,查姆斯召集推销主管们开会。 首先,他让大家讲述不景气的原因,每人都倾诉了一段最悲惨的故事。而后, 查姆斯命令公司的一名黑人小工友把他的鞋子擦亮。这位小鞋匠不慌不忙地 擦着,表现出一流的擦鞋技巧。皮鞋擦完后,查姆斯给了他工钱,然后发表
演说:
  “我希望你们每个人好好看看这个黑人小工友。他拥有在我们公司每个 办公室擦鞋的特权。他的前任是个白人小男孩,年纪比他大得多,但由于于 得不好,被辞退,至今仍在大街上流浪。而这位小黑人,在同样的工作环境,
  
同样工作对象的情况下,已经干了整整三年,赚了一笔可观的收入。那么, 是谁造成那个白人小孩可怜下场的呢?”
“当然是他自己。”推销主管们不约而同。 “正是如此。现在我要告诉你们,你们现在推销收银机和一年前情况完
全不同,但是,你们的销售业绩却比不上一年前,这是谁的锗?” 大家互相看了看,说:“应该是我们的锗。” “我很高兴,你们能坦率承认你们的错。我要告诉你们,你们的错误在
于你们听信了有关公司发生困难的谣言,影响了你们的工作热忱,因此,你 们就不像以前那样努力了。现在只要你们回到自己的销售地区,并保持以前 的积极性去工作,你们就会一如既往地赚钱。”
销售主管们很受鼓舞,又重新投入到工作中,公司的收入又呈上升趋
势。
商场如战场,在危急时刻,只有一条路:背水一战。这里面最关键的是
士气,俗话说:“气可鼓不可泄。”查姆斯正是用他的智慧和口才保持住工 作人员旺盛的士气和昂扬的工作热忱。
  兵法中有“凡兵之道,莫过于一”的原则。其实,团体精神不仅军队需 要,任何共同处事的团体都缺之不可。现在许多企业很崇尚中国传统的人伦 关系,并实行家族式的管理,目的就是寻求企业内亲如一家,彼此之间没有 间隙的效果。不言而喻,既然口才在和谐家庭生活中有举足轻重的作用,那 么,任何团体想要成为一个家,必然离不开口才。
企业者板在对内关系时,除了要时时鼓励员工以外,还有很重要的一点
是要衷心地感谢员工们的辛勤和有成效的工作。对于一个企业家来说,公关 的一个原则就是说顾客、员工乐于接受的语言,并利用各种方式在一切场合 随时与员工进行沟通。如通过休息时的交谈,利用节假日的活动等,使得整 个公司充满人情味,而不是单纯地只是作报告、下命令,制定一系列规章制 度、行为守则等。
有一位工厂厂长,姓赵,40 多岁,以绝大多数选票当选,但在两年之后
却失败了。除了其他因素外,言语的不慎,没有处理好与同事特别是下属的 关系是其重要的原因。如他在工厂报告中为了树立自己的形象,这样写道: “上级曾十二次派工作组来厂扭转亏损局面,结果还是老样子。自从赵厂长 接过这个烂摊子以后??”后面的文章可想而知,事情传开,全厂职工的积 极性很受打击。再如有一天,赵厂长看见一位女工买饭没有排队,他当时脱 口而出:“你给我排到后面去,一点公德都不讲。”实际上那名女工并不是 来买饭的,所以气愤地说:“厂长您也应该把事情弄清楚再说话吧。”如果 此时赵厂长及时认错还来得及,但他却接着说:“有则改之,无则加勉嘛。 再说,你站在队伍里,妨碍秩序,你还有理?”气得女工差点落下眼泪。就 这样,到最后这位赵厂长已经再没有安身之处,只好自动辞职了。这位赵厂 长不懂得交内的道理,更不懂得口才艺术,这是他失败的原因之所在。
  同样,公司的业务员在推销或生意上的成功,虽然是在老板的率领下成 功的,但在对外与宣传这件事时,不同的说法得到的社会效果不一样。如, 老板可以这样说:“我谈成了这笔业务。”如果用 10 分制来打分,这种说法 可以打 3 分;但是如果他说:“是我们的努力,才促成了这笔生意。”则可
打 6 分,因为他把荣誉与部属分享。相反,他说:“是某人与他的部门谈成 了这笔生意。”那么则可以得满分。因为他把功劳有意地都归于其部门经理

和下属部门员工,从而赢得了下属的尊敬和人心。这种感情投资长期下去, 会使公司和总经理受益匪浅。而对一位只会把功劳占为己有的经理来说,旁 人或下属对他的自我欣赏总会感到厌烦的,时间长了,老板就脱离了员工, 成了孤家寡人,正如上例中的赵厂长。

第二节 口才——团体沟通的润滑剂


  从原始人前毛饮血、构木为巢,到小农经济社会终生守一业、习一艺、 世代相袭,到今天现代人日行千里、漫步月球,地球在不断地“变小”,生 活空间在不断地扩展。今天,人们活动的社会性、人的交际面和人们相互交 往的频率,是过去任何一个时代都不能比拟的。这种开放型的社会形态,对 现代人的各种素质提出了更高的要求,也为人们的成功提供了更为便利的条
件。
  现代社会不再推崇个人英雄主义,而更注重多人的合力。个人也因被纳 入形形色色的团体而成为社会的人,仅凭孤家寡人已很难成就大的事业。因 此,协调好团体之间的关系,已是个人利益能否得到保障、团体能否立足于 社会、社会能否正常运转的关键。很显然,口才也必将在团体沟通方面大有 作为。
  商界亦然。每个企业都有自身利益,彼此之间在交往时肯定有摩擦和冲 突,因为谁也不会牺牲自己的利益来成全别人的利益。但是,现代社会要求 必须有相互的合作,甚至结成联合体、共同体之类的新形式,才能获取更大 的利益。所以,做好企业之间的沟通与合作,化解冲突,协调关系是进行商 业活动的基本功。
1986 年,广东某玻璃厂就引进新设备的问题,与美国欧文斯玻璃公司进
行合作。但是在全部引进还是部分引进问题上,双方发生分歧,意见很大。 为了缓和气氛,促成协议,我方首席代表陈述了三点意见: “你们欧文斯的技术、设备和工程师为我们提供服务,这对双方都有
利。因为我们外汇有限,国内有的就不需再引进;美国方面当然知道,现在,
意大利、荷兰等几个国家的代表团,正在同我国北方省份的玻璃厂进行引进 生产线的谈判。如果我们这个谈判因一点点小事而归于失败,那么,不但是 我们广东玻璃厂,更重要的是欧文斯公司方面将蒙受巨大的损失。这损失不 仅是生意,更重要的是声誉。”对方一听我方三点分析全面而中肯,便放弃 了全部引进的方案,很快同我方签约,并成为长期的合作伙伴。
这里,我方代表在陈述中,首先阐明双方合作都有利可图,给对方以利
益上的引诱,接着又阐述如果不尽快达成协议,则可能损失更大,这样又给 对方以威胁。既威逼又利诱,迫使对方作出让步,达到了协调与沟通的目的。 对于一个企业来说,除了要与那些有商业来往的团体企业处好关系外, 与新闻媒体的沟通在当今信息社会显得至关重要。其实说白了,这就是舆论 的力量,只不过这种舆论来得更迅速,影响面更大。正因为这样,没有一个
企业敢轻视与新闻媒体的关系。 但是,企业的利益并不是与新闻媒体的利益相吻合。媒体是想借助新闻
及其他工作成果所造成的舆论效应来决定其团体的经济利益及社会效益,它 并不顾及企业或其他工作对象的自身利益。所以,在现实中,企业既可以通 过新闻媒体同更多更广泛的社会公众进行沟通联络,以树立企业的良好形 象,同时,又最怕与那些“伶牙俐齿”的记者们打交道。
  曾被刘少奇誉为“红色资本家”的王光英,在“文革”中也历尽劫波。 复出后,他受命赴香港创办光大实业公司。谁知一下飞机,一些外国记者就 向他提出了一个很难回答的问题:“这次来香港办公司您带来了多么钱?” 这是个棘手的问题,肯定的或否定的答复都不妥,钱的数目说多了或说
  
少了也会给人钻空子。好在王光英见对方是个女记者,急中生智答道:“对 女士不能问岁数,对男士不能问钱数。小姐,你说对吗?”
  王光英随机应变,一句妙答,既达到目的,又富幽默感,比之“无可奉 告”或者支支吾吾地来掩饰,不知要强多少倍。所以说,对付这些“最难对 付”的记者,要开动脑筋,随机应变,灵活运用口才。
  当然,在团体交往中,并不是双方都心怀诚意,时常会遇到一些对方有 意刁难的棘手情况,这时,要想达到沟通的目的,就更应该巧用口才,化干 戈为玉帛。
  有一次,深圳蛇口工业区原党委书记袁庚出国访问,同国外某财团谈判 关于合资经营新型浮法玻璃厂问题。对方恃其技术设备先进,向我方漫天要 价,谈判一度陷入僵局,为了打破僵局,袁庚若有所指地说:
  “中国是个文明古国,我们的祖先早在一千多年前,就将四大发明—— 指南针、造纸术、印刷术、火药的生产技术,无条件地贡献给人类,而他们 的后代子孙,从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的;相反,却盛赞祖先为推进 世界科学的进步作出了杰出的贡献。现在,中国在与各国的经济合作中,并 不要求各国无条件地让出专利权,只要价格合理,我们一个钱也不少给。” 这番不卑不亢的讲话,赢得了与会者的赞赏,外国财团因此愿意降低专
利费与我们携手合作,双方达成了协议。
  袁庚面对漫天要价的外国财团讲的一番话,就是通过对中国作为文明古 国,对人类文明进步所作的无私奉献的雄辩事实,生动地宣传了人类在共同 推动历史和文明过程中所需的无私精神和平等互利的交往方针。由于采用了 寓理于事的方法和不卑不亢的态度,终于赢得了对方的理解和赞赏,成功地 达成了携手合作的协议。
如果说上例是以理服人的话,则下面是一个成功的以情动人的例子。
  在日本的一次国内电器定货会上,厂家同销售方的谈判不仅互不相让, 而且相互指责挑剔,双方剑拔弩张,情绪生硬,找不到共同点,使得定货会 无法收场。万般无奈之中,只好延长一天。
第二天,松下幸之助一进会场,就走到销售团体面前,诚恳地低下头说:
“一切都是我们不对。”销售商们一时愣住了。松下接着说:“大约 30 年前, 我们制造了灯泡,为了让诸位都买,我曾一一拜访过您们。坦率地说,产品 质量还不能算优秀。因此,诸位对我们强行推销的做法面有难色,但是,我 请求大家关照,给我们一个争取产品质量在同行中名列前茅的机会。你们听 了我的表白,终于理解了我,同意为我们代销。托大家的福,现在松下电器 生产的灯泡,已经名符其实位居同行之首,公司也因此得到了很大的发展。” “这本来是应该时刻铭记的。但是在这次会议上,我们却同诸位争吵不 休,讨价还价,就在这一瞬间,把诸位对我的帮助忘记了。实在对不起,从
今天起,我悔过自新,从头做起,因此还请诸位多多关照。” 松下这番话使会场气氛为之一变。许多销售公司代表为松下的真情所感
动,纷纷与之签约。这不仅使当年松下电器公司创下了创业以来的最高销售 额,而且松下公司成为众多销售公司最可信赖的合作伙伴,为松下公司脐身 于世界著名的大公司开辟了道路。
  而对于这些成就来说,松下幸之助的口才功不可没。应该说,赢利是每 一位商人的目的,与销售商建立良好的关系也为他们所心慕。而这两者又有 着利益冲突。如何解决这个矛盾呢?松下幸之助给了我们一个很满意的答
  
案,那就是口才。也许,他说的这番话的原意并不真的想让利给销售方,但 实际却取到了这样的效果,并最终感动了销售商们,迅速缩短了彼此的距离, 增进了互相的信任。
  诚然,口才在社交公关中是以沟通和善为目的的,而商业谈判是以赢利 为目的的,但是,在一些特殊情况下,它还要发挥其他的作用。
  在一次外贸谈判中,中方外贸代表拒绝了一位红头发的西方外商的无理 要求,这个家伙恼羞成怒,竟然出口伤人:
  “代表先生,我看你皮肤发黄,大概是营养不良造成你思维紊乱的 吧?”
中方代表立即反击道: “经理先生,我既不会因为你的皮肤是白色的,就说你严重失血,造成
你思维紊乱:也不会因为你的头发是红色的,就说你吸干了他人的血,造成 你头脑发昏。”外商在其无理要求遭到拒绝的情况下,便转而对我方代表进 行人身攻击,足见其蛮横无理。
  面对对方的无理挑衅,再继续维持谈判的正常局面已经没有太大的意 义。这种情况之下,宁愿谈判破裂,也不能甘于示弱。因此,面对人身攻击 应该针锋相对地予以还击,以维护我方人格的尊严。谈判是建立在双方平等 互利的基础上的,如果人格尊严都不能得到保证,也就没有谈判的基础了, 那么针锋相对予以还击将是必要的选择。这也是商业谈判,尤其是外贸谈判 中应该注意的问题,因为还有比钱更重要的东西。
  
第三节 口通与财通
  “贫穷不是社会主义”已成为我们这个时代的共识。这也就意味着,钱 财如粪土的观念已成为历史的遗迹;也意味着,对于财富的追求已成为当代 人的使命。
  现在,一些精明的美国商人将舌头、美元和电脑称为商界的三大战略武 器,并把“舌头”冠之为首。是否言过其实了呢?仔细分析,其中不无道理。 因为口语作为一种最简便、最快捷、最廉价的传递手段,较文字表达更灵活、 更及时、更直截了当,因而更行之有效,使用也更方便,正好符合商业活动 的速效、经济、易变的特点。正因为如此,才使公关职业的产生和专职公关 人士的蓬勃兴起成为可能和必须。
  商业活动例如求购、营销、商业定货、商业谈判等都是面对面的对立与 较量,唇枪舌战自是免不了。谁能在变幻莫测的商海舌战中获胜,谁就能赢 利赚钱,立竿见影。
  
一、走好经商第一步


  “万丈高楼平地起”。找到一个适合自己的工作,定好一个起跑的位置 是经商的第一步。这就需要每一位立志在商海中出人头地的青年人过好应聘 这一关。
  应聘成功是每一位求职者的共同心理。但一般地说,竞争同一职位的人 肯定不只一个,经过审阅简历然后通知面试的人也不只一个。而要想通过面 试一关,口才无疑起着决定性的作用。
  小吴大学毕业以后决心自谋职业。一次,他在一家报纸的广告里看到某 公司征聘一位具有特殊才能和经验的专业人员。小吴没有盲目地去应聘,而 是花费很多精力,广泛收集该公司经理的有关信息,详细了解这位经理的奋 斗史。那天见面之后,小吴这样开口:
  “我很愿意到贵公司工作,我觉得能在您手下做事,是最大的光荣。因 为您是一位依靠奋斗取得事业成功的人物。我知道您 28 年前创办公司时,只 有一张桌子、一位职员和一部话机,经过您的艰苦奋斗,才有了今天的大业。 您这种精神令我钦佩。我正是奔着这种精神才前来接受您的挑选的。”
  所有事业有成的人,差不多都乐于回忆当年奋斗的经历,这位经理也不 例外。小吴一下子就抓住了经理的心理,这番话引起了经理的共鸣。因此, 经理先生乘兴谈论起他自己的成功经历。小吴始终在旁洗耳恭听,以点头来 表示钦佩。最后,经理对小吴很简单地问了一些情况,终于拍板说:“你就 是我们所需要的人。”
小吴没有像一般的应聘人员那样把自己介绍得完美无缺,没有滔滔不绝
大谈过去的辉煌历史,而是谈考官的成就,谈自己对将来工作的想法。正是 他这种口才的灵活运用,使得他能够脱颖而出,给对方留下深刻的印象。

二、“巧妇”要做有“米炊”


  求购,就是购买原材料或原产品,这是商人经商的资本。所谓经商,无 非是以低价位购进,经过加工或直接以高价位售出,以谋取差价。但其中的 矛盾就是那些原产品或原材料所有者们,他们也追求着这一差价。所以,买 方与卖方想达成协议,就得看谁的口才占上风。
  1923 年 5 月,柯伦泰被任命为前苏联驻挪威的全权贸易代表。当时苏联 国内急需大量食品,柯伦泰奉命与挪威商人谈判购买鲱鱼的生意。挪威商人 十分清楚苏联的情况,想乘机捞一笔,索价昂贵。柯伦泰只肯出低价位。谈 判陷入僵局。
  第二天,她又与挪威商人会晤,以和解的姿态主动作出让步。柯伦泰十 分诚恳地说:“好吧,我同意你们提出的价格,如果我的政府不批准这个价 格,我愿意用我的工资来支付差额。”
挪威商人被她的态度惊呆了。 柯伦泰继续说:“不过,我的工资有限,这笔差额自然要分期支付,可
能要支付一辈子。如果你们同意的话,就这么决定吧!” 挪威商人从未听过这样的话,也从未见过这样全心全意为国效力的人。
他们被她的行为所感动。经过一阵交头接耳,商人们终于同意将鲱鱼的价格
降低到最低标准。按照柯伦泰的原先的出价签署了协议。 很显然,柯伦泰并不是真的想让步,也并不是愿意每月只拿一半工资。
她表面上顺从了他们的意思,实际上是推出政府来拒绝。即使是最钻营的商
人们也不可能合伙去瓜分一位女士的工资以赢利,而如果堂堂一个国家的商 业代表这么做的话,岂不让天下人笑话?柯伦泰掌握了这种心理,以迂回的 战术取得了谈判的胜利。
而她的才干和忠诚,赢得了苏联人民的赞扬,并使她成为世界上第一位
女大使。

三、“酒香”也怕“巷子深”


  在经济高度发达的社会里,产销者直接见面的机会很少,产品进入消费 阶段几乎完全靠推销,而不是以往那种酒香自有人来买的时代了。有推销才 有定货,有定货才有生产,几乎可以说是推销决定生产。因此,聪明的企业 领导人,在人事决策上总是把精兵强将安排在第一线,在推销中使用人才也 在推销中发现人才。推销口才之重要,自不待言。无论是直销、促销,还是 传销,关键就是说服别人购买自己的产品,无论对象是本有心想买,或压根 就没这心思。
  孙子兵法云:知兵者,动而不迷,举而不穷。知是动的前提、举的根据, 一切行动要以知为前提。知已知彼,方能百战不殆。推销亦然。要想推销成 功,你首先要了解对方的情况,做到胸中有数。
  比如,对那些粗心的人,你只管随意地说:“喂,今天上市的西瓜可新 鲜啦!”这样一句话,也许对方就会购买。比如,对方是个严肃的人,你就 不可能用太随便的方法对待他,也许你就应该小心地向他建议:“先生,要 不要尝一尝今天刚上市的大西瓜?”也许这句话会引来他的驻足,考虑是否 买。
有一对正准备结婚的恋人,来到 AB 电器集团展销部购买冰箱。这小俩
口围着 AB 牌电冰箱转了很久,男的正准备掏钱付款的时候,女方突然改变了 主意:
“我看,我们还是去买日本东芝的吧!”
  “怎么你又变卦了,原来不是说好了吗?”站在一旁接待他们的销售 员,眼看到手的生意没了,心里着急,一气,便脱口而出:“得了,得了, 你早说不买,就别问这问那,日本的好,你们有钱,去买日本的好了,干嘛 上这儿来?”
这俩口子,经这么一打击,转身就想走。这时候,门市部主任微笑着走
过来。“两位请稍留步,我有几句话要对你们说。”俩口子不由自主地又转 过身来,气鼓鼓的样子。
“真对不起。方才我们的销售员说话没有礼貌,冲撞了两位,全怪我这
个主任,平时教育不严,我向二位赔礼道歉。” 这俩口子听他这么一说,才平息了怒气。 “至于买不买我们的产品倒没什么,只是有一件事要讨教一下二位。” “方才你们在这挑了半天,后来又改变主意,是什么原因呢?是否可以
具体说明一下,他便于我们改进工作。” 小姐冷不防被主任这么一问,一时不知如何作答。迟疑了一下,才吞吞
吐吐地说:“我也是听人说,东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管, 继续说:“这些弯弯曲曲的管子都露在外面,也不好看。”
主任听她这么说,心里明白了几分。 “小姐,这完全是误会。当然,东芝电器历史长,牌子老,有许多优点。
但是,我们国产的冰箱近些年也有很大的进步,你们方才看到这种冰箱,正 在走向国际市场。”
  小俩口将信将疑。主任接着说:“我们的冰箱,经过周密的计算,将散 热器管暴露在空气中,散热的速度快,达到了提高效率、节约电能的目的。 实验表明,与同等容积的密闭式相比,我们的耗电量仅是它们的 1/3。如果
  
一天省半度电,小姐,请你算一下,一年省多少电费?” 主任换了口气继续正面进攻:“至于说到美观,这是不必要的顾虑。因
为散热管在冰箱背后,紧靠墙壁或墙角之间,对于正面观看毫无影响,请二 位放心。”这位小姐竟无话可说。这时主任发动进攻:“我看这样好了,你 们若信得过我的话,下午我派车给你们送去。这是票据,请到那边取发票和 保险单。”
  就这样,主任巧妙地挽回了败局,促成了生意。主任正面击退的不是顾 客,而是顾客由于疑虑而产生的责难。但是我们注意到,主任正面反击时, 没有用“这是胡说”、“谣言”、“污蔑”等字眼,而是用了一句“这是误 会”来反驳对方的错误意见。
  因此,当我们使用这种方法与顾客讨论时,一定要注意语气的柔和、用 词的恰当,千万不能使用刺激性强的贬义词。否则,易击怒顾客,造成难以 扭转的局面。
  从中,我们还很清楚的看到,顾客的迟疑是人之常情,应该可以理解。 作为推销商品的人员,应首先明白顾客迟疑的原因,并对症下药,开出适当 的方子。先头那位售货员不分青红皂白,一听不买就火冒三丈,顶上几句, 这能卖出商品吗?再来分析这位主任的一席话,除去他掌握顾客心理外,他 还很会抓住销售时机。应该说,时机是很关键的,它稍纵即逝。就是那么几 秒钟,决定生意的成败。在那位青年人犹豫不决的时候,主任及时变被动为 主动,径直说到取发票和保险单的问题,牵引顾客心理向前发展,最终取得 胜利。
  
四、成功系于口才


  商业谈判大体有国内贸易和国际贸易谈判两种。无论哪一种谈判,双方 都会派出自己最恰当的人选,在谈判场上努力角逐,倾尽全力,斗智斗勇斗 口才,以期获得满意的结果。这里不用刀枪,却是唇枪舌剑;这里没有硝烟, 却不逊于战场。有时,甚至战场上得不到的东西,谈判场上却能得到。谈判 口才之重要,由此可见一斑。
  常言道:“事实胜于雄辩”,抓住问题的实质,攻其要害。在商业谈判 中,不乏以高超的说话技巧取胜的例子。
  一次,日本的 DG 公司经理山本村估与美国一家公司谈生意。美国方面 已经知道 DG 公司面临破产的危险,就想用最低价格把 DG 公司的产品全部买 下。DG 公司面;临两难的抉择:如果不卖,公司的资金就无法周转;而 DG 公司如果以最低价格卖给美方,DG 公司就会元气大伤,由此导致一蹶不振。 于是,在美方提出这些要求时,山本村估却若无其事地对随员说:
  “你看一看飞往韩国的飞机票是否已经准备好了,如果机票已经拿到, 明天我们就飞往韩国,那里有一大笔生意在等待我们。”
  山本村估这段话的言外之意是对美方这桩生意兴趣不大,成不成对他都 无所谓。山本的这种淡漠的态度,使美方谈判代表如同丈二和尚摸不着头脑, 急忙拨直线电话报告总裁。因为当时美方也急需这些产品。总裁最后下决心 还是以原价买下了这些产品。DG 公司得救了,人们不得不佩服山本惊人的谈 判艺术以及他的沉稳镇定的性格。
所以说,口才在谈判中的作用毋庸置疑。但是,世界上的事情总是相对
的。有时,沉默也是金。 美国科学家爱迪生发明了发报机之后,因为不熟悉行情,不知道能卖多
么钱,便与妻子商量。他妻子说:“卖二万。”
“二万?太多了吧?” “我看肯定值二万,要不,你卖时先套套口气,让他先说。” 在与一位美国经纪商进行关于发报机技术买卖的谈判中,这位商人问到
货价,爱迪生总认为二万太高,不好意思说出口,于是,沉默不语。商人耐
不住了,说:“那我说个价吧,5 万怎样?” 爱迪生简直不敢相信自己的耳朵,一时说不出合适的话。商人以为价格
太低,便说:
“那 10 万元,怎么样?” 这真是出乎意料,爱迪生当场拍板成交。这里爱迪生不由自主地应用沉
默取得了奇妙的谈判效果。 沉默是一种无声的语言。在谈判中,当不熟悉对方底细时,可以恰当地
使用沉默,向对方展开心理攻势,造成一种心理上的压力。同时又可以给自 己创造回旋的余地,给已方审时度势创造机会,从而达到克敌制胜、游刃有 余的目的。
  九九归一。只要你怀揣口才这把金钥匙,便可尽情搏浪于商海。这乃口 通即财通的道理。
  
第三章 万条商河口开拓

第一节 心到口到客户到 一、千言万语各不同,说到客户心里头

  在商业活动中想要出色地发挥口才,必须根据不同场合、不同的语言环 境,把握适当的语气语调和词句,表达出自己的目的和动机。
  使用真诚话语可以融化彼此之间的陌生,甚至是隔阂和敌意,可以拆除 与对方心灵之间的壁垒。美好的话语听来就像春风拂面,带给别人说不出的 温柔和惬意。不用虚伪客套,仅仅真诚赞美对方的方式就能够消除对方的戒 备,让他(她)兴致勃勃地与你交谈,对你的产品、货物发生兴趣,轻松愉 快地完成合作。
  真诚话语远远胜过给自己脸上“贴金”的花言巧语,那样大肆渲染、巧 舌如簧的“表演”,最终会被挤垮而退出市场竞争的舞台。
  常人都认为商业活动中语言的目的性很强,缺乏人情味,认为每句话后 面都隐藏着经济利益的驱动力。其实不然。如果在商业活动中运用“美言” 来迂回地深入主题,就比单刀直入、开门见山的效果要好,既自然生动又不 落俗套,在有意无意间实现目的。
有这么一件富有生活气息的小事正说明了在开展公共关系活动中运用
真心赞美法的独特效果。美国费城电气公司的推销员在某州的乡村地区扩展 业务,扩大用电客户的范围,但这位推销员显然没有受到农户们的欢迎。当 他叫开一所住宅大门时,户主老太太居然把电气公司的代表关在了门外面。 推销员再次叫开门,从老太太打开的一条门缝中热情洋溢地招呼道:
“我不是来推销用电的,我来买些您的鸡蛋。”
  仅此一句话,这位推销员就成功了一半。他让老太太觉得自己不是冲着 赚钱的目的而来的,而是对老太太本人和她养的鸡表现了强烈的兴趣。说明 这位推销员已经先行揣摩过对方的心理,先避开敏感的话题和直接目标,从 对方感兴趣的事物开口,消除对方心理戒备。
老太太半信半疑地望着推销员,推销员诚恳地说:
“我看见您喂的明尼克鸡十分棒,准备买一打鸡蛋回去烘蛋糕用。” 老太太打开大门,问他为什么不远数里路到此处买鸡蛋。推销员回答
说,买棕色鸡蛋做出的蛋糕才好吃好看,别处只有白色鸡蛋。推销员接着攀
谈养鸡的经验种种,并夸赞老太太养鸡的收入很高,胜过丈夫的收入。 老太太闻听此言十分开心,让他进来参观鸡舍。这时推销员才缓缓深入
到主题。他告诉老太太,鸡舍里如果加强灯照会促进鸡蛋高产。此时老太太 最初的反感已荡然无存,显然被他说服了。两周后,推销员就收到了老太太 的申请用电表格。
  这个事例告诉我们以真诚赞美开始,娓娓道来,以柔克刚,面对一些固 执已见,难以接触的客户就能够大获全胜。
  赞美别人要注意赞美得法,否则溢美之辞容易削弱可信程度。赞美方法 适用得当,往往成为谈判中的润滑剂,收到意想不到的效果。
  中国语言中有很多讲究。古人有“避讳”一说,更有年节期间忌说晦气 话,要讲吉利字眼的说法。如果注意到这个风俗习惯,在商业活动中多说吉
  
利话,让客户感到如意,有幸运好兆头,预示着这笔生意能合作成功。在客 户准备付款、投资或与您合作之时,不要吝啬说上吉利的“三言两语”,这 样的祝愿就像丝丝细雨滋润着客户的心田。
  有这么一个厨具推销商,准备向一家饭店的老板推销全套厨具。饭店即 将开张营业,他这么对老板说:
  “×经理,祝贺您。一祝您开业大吉,二祝您生意兴隆。因为你有头脑 有眼光,又买了全套超前领先的厨具设备,一定会宾客盈门,生意火爆呀!” 这么一席话,哪位生意人不想听到?并且在高兴之余肯定对您留下深刻
印象,记住了你的产品、商品,打下了下一次合作的基础。 假设你是一名商场导购者,面对形形色色的顾客,把握顾客不同的购买
心理,使用得体的语言非常重要。如果来位老年顾客,你一句“看您老身体 这么结实,精神又好,买这种款式耐穿面料的吧,穿着也显年轻些呢。”老 年人会觉得十分愉快。
  如果你的顾客是一对新人,不妨在你卖出的商品上附一张小贺卡上写: 祝福两位百年好合,白头偕老!这对顾客一定会笑逐颜开,在他们以后添置 物品时会想到你所在的商场;在他们拍结婚纪念照时,定再回到你的影楼; 在他们一生的不同阶段,他们都会选择深有好感的地方。
  
二、站在“上帝”的立场上,苦心经营
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